مشتری وفادار در صنف ما مشتری است که علاوه بر اینکه مجدد به ما مراجعه میکند و برای شعبه دیگر خود از ما خرید می نماید ما را به دیگران توصیه کند. در صنف ما بخش زیادی از فروش به همین مشتریان وفادار برمیگردد.

متاسفانه عموم مشتریان در برخورد با واحد خدمات عصبانی و ناراحت هستند؛ چون باید هزینه ای پرداخت کنند و علاوه بر ان دستگاه انها خراب است و نمیتوانند از ان درامد زایی داشته باشند. لذا ابتدا باید سعی کرد مشتری را راضی کرد.

من فکر میکنم که یک سیستم خدماتی به روز و متفاوت نسبت به سایر شرکت ها میتواند تا مشتریان را به یک مشتری وفادار تبدیل کند. 

داشتن یک نرم افزار یکپارچه، داشتن قطعه یدکی و داشتن تکنسین ماهر ان چیزهایی هستند که باعث میشوند مشتری به شما اعتماد کند. 

در صنف ما ارائه خدمات پس از فروش اهمیت خیلی زیادی دارد زیرا در صنف ما دستگاه هایی که تجهیز میشود صنعتی هستند لذا اگر به هر دلیلی دچار مشکل شود دربازه زمانی ای که ان وسیله تعمیر میگردد برای مصرف کننده ضرر مالی به همراه خواهد داشت.

در صنف ما ارائه خدمات شامل بخش های مختلف میباشد: 

بخش اول واردات است یعنی شرکت بتواند به موقع دستگاه را وارد کند. بخش دوم نگهداری محصول است یعنی شرکت تعهد کند محصول را همیشه در حال کار نگهدارد. پس میبینید که این خدمات مستلزم داشتن شرایطی است مانند:

1. داشتن تکنسین های ماهر  2. تامین قطعه یدکی در هر شرایطی 

مهمترین شاخص در صنف ما سرعت در ارائه خدمات است. دلیلش هم همان است که در بالا ذکر شد، چون تجهیزات در صنف ما صنعتی هستند.

دومین شاخص، تشخیص درست و صحیح مشکل است.

سومین شاخص، صداقت با مشتری است. بی تردید وقتی سازمانی ادعایی را که بیان داشته به سرانجام میرساند رضایت مشتری را خواهد داشت. امروزه باید کاری کرد که مشتری وقتی وارد شرکت میشود احساس کند خواسته اش در حال برطرف شدن است.

باید به مشتری اطلاعات درست و دقیق ارائه شود حتی اگر از لحاظ مالی منافع شرکت در ان نباشد.

اولین شرط رضایت مشتری از خدمات پس از فروش کیفیت کالا است. اگر بهترین خدمات هم از سوی یک نهاد خدماتی ارائه شود خرابی زیاد یک دستگاه به دلیل پایین بودن کیفیت، نظر مشتری را نسبت به محصول مکدر میکند. اما در خصوص سنجش میزان رضایتمندی مشتری وقتی کالای خوب و با کیفیت به وی ارائه شده باشد میشود از طریق CRM و نظرسنجی و ... نقطه نظر مـشتـری را دریـافـت کـرد. امـروز ما امـده ایـم در جـهت بالا بردن رضایت مشتری فرایندهای قدیم خودمان را بازبینی میکنیم. این روند باعث شده است تا مشکلات خود را بشناسیم و در جهت رفع ان بکوشیم.

1. نبود دانش در تعمیرات

2. نبودن قطعات یدکی 

3. فاصله ی بین فروش و ارائه خدمات پس از فروش 

4. نبود یک اتحادیه یا صنف مشخص

5. نبود یک تعرفه مشخص در هنگام ارائه خدمات و فروش 

در همه سازمان ها معیارهای خدمات مشخص است. البته شاید تعریف این شاخص ها در صنوف مختلف با هم فرق کنند. اما سرعت در خدمات، نحوه رفتار تکنسین، نوع پوشش تکنسین،کیفیت محصول و قیمت از جمله مواردی است که همه نهادهای خدماتی باید رعایت کنند. دراین خصوص شرکت ما امده است و با توجه به تجربه، دانش و نگاه تخصصی یکسری معیارهای دیگر را مشخص کرده است که مهمترین این معیارها در صنف ما، داشتن تکنسین ماهر و تامین قطعات یدکی است.

به عنوان یک فرد که در حوزه خدمات فعالیت دارد باید بگویم متاسفانه ما در ایران خدمات پس از فروش به معنای واقعی نداریم. خدمات پس از فروش مهجور است. به نظر من باید اعضای این صنعت کاری کنند که صنعت خدمات شناخته شود. شاید بتوان جشنواره ای برگزار کرد و کمی به این صنف و اعضای فعال در ان احترام گذاشت.