به نظر بنده، اگر یک شرکت تجهیزات پزشکی بخواهد تا کندی وتعلل در ارائه سرویس های خدماتی خود داشته باشد احتمـال اینکـه یک فاجعـه غیرقابل جبران رخ دهد بسیار فراتر از سایر صنایع است. پس تعریف خدمات پس از فروش دراین صنعت میشود تعهدات و الزاماتی که یک تولید کننده و یا یک وارد کننده در قبال مشتری و یا مصرف کننده دارد مبنی بر اینکه در تمام طول مدت تعهد (چه ملزومات مصرفی و چه دستگاه) خدمات بی وقفه در سریع ترین زمان با بالاترین کیفیت و قیمت مناسب ارائه دهد.

در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای وارد کننده و تولید کننده تجهیزات پزشکی، ما ضوابط و دستور العمل اجرایی قانونمندی داریم. در حـال حاضـر تمامی شـرکـتهای ارائـه کـننده خـدمات پس از فـروش تجهیزات پزشکی، حداقل سالی یک بار مورد ارزیابی قرار میگیرند که دراین ارزیابی ها شاخص های متفاوتی توسط کارشناسان متخصص ارزیابی میشوند و به شرکتها امتیازی بین صفر تا صد داده میشود. اگر امتیازی که شرکت بدست می اورد بالاتر از 60 باشد فرایند واردات و یا تولید ان شرکت میتواند ادامه داشته باشد. اگر امتیاز بدست امده بین 50 تا 60 باشد بطور مشروط فرایند واردات تائید میشود و نواقص به شرکتها اعلام میگردد تا در بازه زمانی مشخص (معمولا سه ماه ) به دنبال رفع ان نواقص بروند. حـال اگر امـتیاز شـرکت زیر 50 باشد بی تردید مجوز لازم برای واردات و تولید به شرکت داده نمیشود. همه نتایج این ارزیابی هرسال بر روی سایت سازمان غذا و دارو قرار میگیرد.

برخی از این شاخص ها عبارتند از:

1. داشتن نیروی فنی اموزش دیده با رشته تحصیلی مناسب 

2. داشتن گواهی طی دوره های اموزشی 

3. داشتن ابزار و تجهیزات عمومی و تخصصی تعمیرات

4. وجود قطعات یدکی 

5. داشتن بخش اموزش 

6. امکان ثبت اطلاعات محصول و ثبت رضایتمندی مشتری 

7. داشتن نمایندگی در شهرستان ها 

8. داشتن فضای فیزیکی برای ارائه خدمات 

من فکر میکنم اگر قرار باشد سیاستی در یک کشور اجرا شود به یکباره نمیتوان دستور اجرایی ان داده شود. لذا باید ابتدا در قالب بسته های تشویقی، ان مقوله نهادینه شود و بعد از یک بازه زمانی اعلام گردد که ان سیاست لازم اجرا است. در این راستا در خصوص الزام استفاده از نرم افزار در صنعت تجهیزات پزشکی ما سعی داریم که ارام ارام این فرهنگ را در بین شرکتها نهادینه کنیم. برای این منظور بسته های تشویقی را در شاخص های ارزیابی خدمات پس از فروش و رتبه بندی شرکتها درنظر گرفته ایم. 

شاید شورای عالی انفورماتیک بتواند دراین خصوص با سازمان کار، سازمان برنامه، دولت را وادار کنند تا مصوبه ای ارائه و این روند الزام بشود.

تامین قطعات یدکی، نیروی فنی و تجهیزات کاری، سه ضلع هرم در ارائه خدمات پس ازفروش در صنف تجهیزات پزشکی هستند. واقعیت این است که هر کدام ازاین سه فاکتور کم باشد در صنف ما امکان ارائه خدمات وجود ندارد.

با توجه به اینکه که در بحث تامین قطعات حساسیت خاصی برای قطعات تجهیزات پزشکی وجود دارد بنابراین بیشترین ضعف شرکتها در تامین قطعات یدکی است. البته دلایلی زیادی برای این مسئله وجود دارد مانند تحریم و ... .

ارائه خدمات پس از فروش یک نوع سرمایه گذاری است. سرمایه گذاری که شرکت در ارائه خدمات پس از فروش میکند بی تردید در فروش دیده خواهد شد.

این اتفاق در جامعه پزشکی بسیار وسیعتر است. به علت ارتباط تنگاتنگی که بین پزشکان وجود دارد و به علت تعداد زیاد کنگره ها و همایش هایی که برگزار میشود ارتباط بین پزشکان بسیار بیشتر از سایر صنوف است. لذا اگر شرکتی کوچکترین ضعفی در ارائه خدمات پس از فروش داشته باشد به شدت در جامعه پزشکی نمود پیدا میکند. واقعیت این است که پزشکان بیشتر با همکاران خود در خصوص کیفیت یک محصول مشورت مینمایند.

خدمات پس از فروش تنها محدود به نمایشگاه نیست. خدمات پس از فروش باید یک فرایند جاری در شرکتها باشد.کاری که سازمان اداره مهندسی و نگهداری تجهیزات پزشکی در نمایشگاه ها انجام میدهد این است که یک نماینده از سمت این سازمان درانجا وجود دارد که به سوالات مردم و شرکتها پاسخگو باشد.

اما رسانه ها؛ نقش رسانه ها در پر رنگ کردن وتاکید بر ضرورت ارائه خدمات پس از فروش بسیار زیاد است. فکر میکنم رسانه ها میتوانند در کنار ما به عنوان یک نهاد نظارتی و ارزیابی مطالبه گر باشند که شرکتها به ارائه خدمات پس از فروش بپردازند. رسانه ها باید با بیان مشکلات ایجاد شده از عدم ارائه خدمات پس از فروش حساسیت ان را بالا ببرند. رسانه ها باید به عنوان یک بازو در کنار ما باشند. امروزه، سطح اگاهی مردم بیشتر شده است. ما هر سال یک تا دو همایش برگزار میکنیم. ما برای توزیع کنندگان امده ایم و یک فرد اموزش دیده در فروشگاه و مغازه قرار داده ایم که بیاید و به مشتری نحوه استفاده از وسیله، شرایط گارانتی و چگونگی پیگیری خرابی دستگاه و ... را اموزش دهد.

ما برای ارائه نمایندگی دو تعهدنامه داریم. در یکی از ان تعهدنامه ها که شرکت های سازنده به ما میدهند بندهایی وجود دارد که برخی از مهمترین انها عبارتند از:

1. شـرکت مذکور توانایی ارائه خدمـات پس از فروش نمایندگـان خـود را تعهدکند.

2. شرکت یکسال گارانتی ارائه دهد.

3. 10سال خدمات پس از فروش برای دستگاه فروخته شده در داخل ایران ارائه دهد.

4. قوانین بین المللی که وجود دارد در ایران نیز رعایت کند. 

5. در صورت تغییر نمایندگی تغییرات را به وزارت بهداشت اعلام کند.

ما دوست داریم که همه شرکتها در صنف ما به سمت استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش بروند لذا من امیدوارم شما بتوانید به عنوان یک رسانه ضرورت وجود نـرم افـزار در خدمـات پس از فـروش را در بین شرکتها نهادینه کنید.