ابوالفضل حسيني؛ مدير خدمات پس از فروش شرکت فردوس کاران اميد
به طور کلي انجام خدمات پس از فروش؛ براي مشتريان منجر به رضايت يا نارضايتي مشتري مي‌شود. براي رصد اين موضوع نياز به ابزاري داريم که بتوانيم از طريق ايجاد راه ارتباطي با مشتري ميزان رضايت آنها را اندازه‌گيري کنيم. جلب اعتماد و اطمينان مشتري درباره رسيدگي به شکايات نياز به ثبت شکايت و ايجاد فرآيند پيگيري با استفاده از ابزارهايي است که هر برندي نياز دارد.
راهکار مديريت مرکز تماس سروشان، راهکاري کارآمد
يکي از دغدغه‌هاي ارائه خدمات پس از فروش؛ ثبت اطلاعات مشتري و اعلام به نمايندگان است و چالش مهم سازمان‌ها در اين زمينه هم وجود حجم زياد آدرس و برقراري ارتباط بين مشتري و نماينده‌ها است که مي‌تواند منابع زيادي را در سازمان اشغال کند، اين مهم را انجام مي‌دهد.
ارتباط از طريق سايت شرکت، ثبت شکايت، پيگيري تمام مراحل شکايت، نظرسنجي و جلب رضايت مشتري از ديگر مواردي هستند که با استفاده از اين نرم‌افزار قابل انجام‌اند.
پياده‌سازي و اجراي موفقيت‌آميز اپليکيشن تلفن همراه ويژه نمايندگان خدمات
يکي از اضلاع مثلث خدمات؛ نمايندگان هستند و براي اينکه بتوانيم ارتباط موثري با نماينده‌ها داشته باشيم نياز به يک ابزار ارتباطي داريم. راهکار مديريت شبکه سراسري نمايندگان خدمات مبتني بر اپليکيشن تلفن همراه سروشان اين امکان را فراهم کرده تا بتوانيم ارتباط مرکز و نمايندگان را به خوبي برقرار کنيم.
اطلاع از مشخصات مشتري، دريافت قطعات و کمک‌هاي فني و... از نيازهاي نماينده براي ارائه خدمات به مشتري است و اين امکان در نرم‌افزار سروشان ديده شده است. به طور مثال نماينده مي‌تواند از طريق اپليکيشن يا وب شرکت درخواست قطعات خود را با معرفي تمام قطعات محصول ثبت و تمام مراحل سفارش‌گذاري اعم از اينکه سفارش در چه مرحله‌اي قرار دارد، مرسوله ارسال شده يا نه را پيگيري کرده و حتي مي‌تواند شماره مرسوله را رصد کند.
شفافيت در حوزه مالي؛ از موضوعات مهمي است که بين نمايندگان و شرکت وجود دارد. در اين رويه بايد مشخص شود کاري که نماينده انجام مي‌دهد با چه حدود قيمتي انجام و قطعاتي که گرفته و داغي‌هايي که برگردانده شده، چه مشخصاتي دارند. اين ابزار مهم هم در نرم افزار سروشان وجود دارد و نمايندگان مي‌توانند تمام حسابرسي‌ها را به صورت آنلاين و در بخش پروفايل خود ببينند و از طريق کارتابل با بيان سوال، ابهامات خود را از بين ببرند.
مديريت داغي، موضوع مهم ديگري بين شرکت و نماينده است. شرکت بايد بداند چه ميزان قطعه در اختيار نمايندگان است و چه تعداد و چه نوع قطعاتي برگردانده شده و آيا داغي‌ها شامل گارانتي مي‌شوند يا نه. شرکت سروشان در اين موضوع هم اقدامات خوبي انجام داده و با ابزار مديريت داغي، مي‌توان تمام موارد شامل اينکه چه ميزان قطعه براي نماينده ارسال شده، ميزان بدهي نماينده، آيا قطعات برگشتي شامل گارانتي مي‌شود يا نه و ... را رصد کرد تا ابهاماتي که بين نماينده و شرکت حوزه مالي وجود دارد را برطرف و شفاف کرد.
به منظور ارائه خدمات مناسب؛ نيازمند ابزار براي ارائه خدمات يکپارچه به مشتريان هستيم. اگر نرم‌افزاري نداشته باشيم که بتواند اطلاعات نمايندگان و مشتريان را ثبت و نظرسنجي کند يا مناطق تحت پوشش نمايندگان را نشناسد؛ قاعدتابراي انجام خدمات دچار مشکل مي‌شويم.
ابزاري که سروشان در اختيار شرکت‌هاي خدماتي گذاشته امکان ارتباط با نماينده‌ها و پخش کار را فراهم کرده است. ضمن اينکه تمام مکاتبات و ارتباطات با نمايندگان با مرکز نيز از همين طريق صورت مي‌گيرد. علاوه بر اين مي‌توان از طريق کارتابل اداري با نماينده‌ها در ارتباط بود.
نماينده‌ها مي‌توانند با استفاده از اين نرم‌افزار درخواست‌هاي خود را ثبت، استعلام‌هاي مالي و حتي گارانتي محصولات را مشاهده کنند و اين يکي از مهمترين ابزارهايي است که سروشان در اختيار نماينده‌ها قرار داده است.
ارتباط با مشتري هم از اين قاعده مستثنا نيست. براي مديريت تماس مشتري نياز به وجود بستري است که تمام مکالمات را ثبت کرده و نظرسنجي داشته باشد تا ميزان رضايت از نحوه تعامل با شرکت را اندازه‌گيري کند. با ابزار ويپ سروشان مي‌توان اين موضوع را مديريت کرد. مکالمات ضبط و پس از پايان تماس و صحبت با کارشناسان، نظرسنجي صورت مي‌گيرد.
نرم‌افزاري که سروشان در اختيار شرکت‌ها قرار داده داراي يکپارچگي و جامعيت است که مي‌تواند تمام فرآيندهايي که براي ارائه خدمت خوب؛ نياز است را دربر بگيرد. مي‌توان هر کدام از مباحث مطرح شده نظير مالي، ارتباط با نماينده، ارتباط با مشتري، گزارش‌گيري و ساير موارد را با نرم‌افزارهاي جداگانه‌اي مديريت کرد؛ ولي يکپارچگي‌اي بين ابزارها و فرايندها نخواهيم داشت. براي ايجاد يکپارچگي در ارائه خدمات پس از فروش نياز به بستري داريم که بتواند تمام اين موضوعات را مديريت کند و براي انجام اين مهم از نرم‌افزار شرکت سروشان استفاده کرديم. ويژگي شرکت سروشان ارتباط خوب و موثري است که با مشتريان دارد و مي تواند رضايت آنها را بدست آورد. سروشان يک شرکت همراه بوده و مي‌تواند خواسته‌ها و نيازهاي آينده شرکت‌ها را با ارتباط سازنده برطرف کند.