امروزه نباید به این فکر کرد که مشتری عیب کاربری دارد. در خدمات پس از فروش باید نگاه این باشد که اشتباه کاربری مشتری توسط ما برطرف گردد. باید به وی اموزش داده شود. اگاهی مشتری از نحوه استفاده از دستگاه یک نوع خدمات است. این اموزش باعث خواهد شد تا وی با استفاده درست، به دستگاه اسیب نرساند و این تامین کننده منافع مشترک مشتری و شرکت است. برای این منظور فارغ از اینکه شرکتها باید توضیحات لازم را به صورت کاتالوگ و بروشور در اختیار مشتری قرار دهند، میتوان براساس واقعیت جامعه، اموزش را از طریق شبکه های اجتماعی ارائه داد. این نوع از اموزش میتواند با توجه به صنوف مختلف تاثیر فراوان در زنجیره ارزش افرینی و خدمات پس از فروش صنایع داشته باشد.

متاسفانه مردم ما ذهنیت غلطی از خدمات پس از فروش دارند. تا الان انچه به عنوان خدمات از ان یاد شده و واقعا هم به عرصه ظهور نرسیده، مشتری را نسبت به خدمات بدبین کرده است. امروزه نگاه شرکتها این است که چون در خدمات نیاز مشتری برطرف می شود پس خدمات پس از فروش یک ابزار رقابتی و بازاریابی است. با این نگاه باید همه شرکت ها تلاش خود را برای برطرف کردن بدبینی بوجود امده در دیدگاه مشتری انجام دهند. دراین خصوص ارائه خدمات واقعی مسئله مهمی است که باید بدان توجه شود.

هر صنعت استانداردهای خاص خود را دارد. اما اگر به استانداردهای تعیین شده سازمان حمایت نگاه کنیم، خواهیم دید که چند پارامتر اصلی کیفیت، سرعت، دقت، صحت و ارزیابی عملکرد وجود دارد. با رعایت این شاخص ها شما میتوانید تقریبا تمام نیازهای مشتریان را جوابگو باشید. لذا ضرورت دارد هر طرحی که عنوان میشود حداقل به یکی یا ترکیبی از این عوامل بپردازد. البته یک طرح میتواند تا چندین مقوله را پوشش دهد. مثلا ما در شرکت توسن طرحی تحت عنوان  «دستگاه امانی» داریم، که در این طرح وقتی محصول خراب می شود تا زمانی که ان محصول تعمیر گردد مشتری میتواند از دستگاهی که ما به وی امانت میدهیم، استفاده نماید.

یکی از اهداف مهم ارائه خدمات پس از فروش کاهش هزینه های مشتری است. کاهش هزینه چیزی است که کمتر در حوزه خدمات بدان توجه شده است. شرکت ها باید به دنبال ان باشند که با طرح هایی که ارائه می دهند هزینه مشتری را برای وی ذخیره کنند. در این راستا ما در توسن طرح امداد ابزار را داریم.

واقعیت این است که کیفیت بهتر خدمات برای یک محصول، میتواند به فروش بیشتر محصول کمک کند. لذا باور من این است که فروش و خدمات باید کنار هم قرار گیرند. بر اساس امار موجود در رسانه ها حداقل 35  تا 40 درصد فعالیت هر کدام ازاین واحدها، چه فروش و چه خدمات، همیشه مشترک است. یک شرکت که با هدف کیفیت محصول، طراح وسازنده محصول است، اگر واحدهای فروش و خدمات پس از فروش ان با هم ارتباط نداشته باشند، برای بررسی عیوب محصولش، یک مشکل بزرگ خواهد داشت. 

یکی از مهمترین دستاوردهای خدمات پس از فروش ارزیابی عملکرد است. راهکارهای نرم افزاری دراین خصوص توانسته اند تا خروجی خوبی داشته باشند. تکنولوژی باید در هنگام خروجی مورد توجه باشد. فروش محصول بالاخره انجام میشود، اما دریافت اطلاعات، ثبت اطلاعات، دسته بندی و تحلیل امار تکنولوژی میتواند باعث پیشرفت یک شرکت شود. دیگر انکه وجود راهکارهای نرم افزاری در یک سازمان باعث کاهش هزینه خواهد شد. با امدن نرم افزار به مجموعه بلافاصله تعدادی از نیروها کنار خواهند رفت. این یعنی شرکت هم از لحاظ زمانی وهم از لحاظ مالی کاهش هزینه خواهد داشت. مورد دیگر اینکه، سوابق در شرکت ها بسیار مهم است. خدمات در حوزه کار ما ایرادی است که مشتری و یا کارشناس میگیرد. لذا ضرورت مدیریت اطلاعات و سوابق وجود دارد. با راهکارهای نرم افزاری دسترسی به سوابق مشتری و یا کالا سریعتر و اسان تر خواهد شد.

برای این موضوع دلایل زیادی قابل ذکر است که من به برخی از انها اشاره میکنم: یک؛ بالا بودن ضریب تغییر: چون در خدمات پس از فروش ضریب تغییر خیلی بالا است تولید کننده ترس استفاده از نرم افزار دارد. تغییرات در مکانیزم فروش نهایتا پلکانی بوده و ما شاهد ثبات هستیم ولی در خدمات پس از فروش چنین نیست. دو؛ تمایل به حفظ ساختار سنتی. زیرا تغییرات همیشه با یک گارد روبرو است. تغییر اجبار است. سه؛ هزینه خرید و استقرار نرم افزار: در هر حال در ابتدا شرکت باید هزینه ای برای تولید و استقرار پرداخت نماید. چهار؛ شفاف سازی: نرم افزار صفر و یک است. هر چقدر اطلاعات و دیتاها درست تر وارد شود اطلاعات و امار دقیق تری خواهیم داشت. لذا ممکن است برخی شرکت ها که دوست ندارند شفاف سازی کنند از نرم افزار استفاده نکنند. پنج؛ عدم شناخت درست صاحبان کالا از دستاوردهای حاصل از داشتن نرم افزارها: یکی از موانع ورود شرکتها به این حوزه اطلاعات غلطی است که پرسنل میدهند.حالا این اطلاعات گاها غرض ورزانه است. لذا باید درک استفاده از نرم افزارایجاد شود. معرفی شناخت مزایای استفاده از نرم افزار در یک سازمان ضروری است. 

ببینید تکنولوژی باید در حدی باشد که اجرا را راحتر کند نه اینکه ارتباط را قطع کند. زمانی در صنعت همه چیز برعهده نیروی انسانی بوده است. اما امروزه به سمتی رفته ایم که ماشین الات در حال کنترل شرکتها هستند. صنفها به سمت استفاده از تکنولوژی رفته اند. لذا نیروهای انسانی وارد حوزه خدمات شده اند. نیروی انسانی مهمترین سرمایه خدمات پس از فروش است اما باید توجه داشت نرم افزار فقط جایی می تواند کمک کند که یک سازمان، هدفمند یک فرایند را ایجاد کرده باشد.

در نرم افزار مقوله ای تحت عنوان استقرار وجود دارد. استقرار نرم افزار یکی از مهمترین مسائل مهم در حوزه IT است. شاید زمان شروع و پایان یک تعمیرات برای شرکتی مهم باشد. لذا تمام فرایندهای اجرایی ان شرکت دراین مقوله مستتر است. پس باید تمام فرایندهای ان پوشش داده شود. نرم افزار باید بتواند تا اتلافها و اسرافها را نشان دهد. خوشبختانه سروشان دراین خصوص یک پوشش کامل دارد.

امیدوارم همه افرادی که در حوزه خدمات پس از فروش کار میکنند دست به دست هم دهند تا یک استاندارد واقعی در حوزه خدمات پس از فروش پیاده سازی شود. برای این کارهم باید توقع در مشتری ایجاد گردد. باید به مشتری خدماتی را که لایق ان است معرفی کرد. بیاییم تعریف خدمات را یکسان کنیم.

برای مشاهده متن خبر در سایت شرکت توسن اینجا کلیک کنید.