محمد زمانی‌زاده، مدیر خدمات پس از فروش شرکت الماس رایان ایرانیان

ما در حال حاضر، پنج نمایندگی رسمی در شهرهای اصفهان، شیراز، مشهد، اهواز، تبریز و حدود 27 نمایندگی خدماتی داریم که با بهره‌گیری از راهکارهای تحت وب سروشان ارتباطمان با مشتریان و نمایندگی ها ارتقا پیدا کرده و حتی مکالمه‌ های ما را به‌ شدت کاهش داده است. همچنین، کنترل نمایندگی ها را خیلی دقیق‌تر کرده و هر وقت اراده کنیم، سوابق ورودی و خروجی دستگاه‌ها را می بینیم.

در بخش صدای مشتری (CRM) اگر شکایتی ثبت شود از طریق شماره قبض پیگیری ان صورت می گیرد و این امکان، به مشتریان و ما کمک می کند تا پیگیری را سریع‌تر انجام دهیم. مشتری می تواند با واردکردن شماره قبض و کد مکمل، متوجه وضعیت دستگاهش در الماس ایران شود.

نکته دیگر اینکه مشتری می تواند از مدت زمان باقی مانده اعتبار ضمانت‌نامه دستگاه خود باخبر شود که قبلا این امکان فراهم نبود و مشتری باید تماس می گرفت که گاها پاسخ‌دهی به مشتری زمانبر می شد؛ ولی الان دسترسی خیلی راحت و مدت پیگیری کوتاه‌تر شده است.

با سرویس پخش کار سروشان، بزرگ‌ترین مشکل مجموعه در زمینه گزارش‌گیری اکسلی از نمایندگان می گرفتیم و طبیعتا خیلی خطا ایجاد می شد؛ چون همین الان هم خیلی از نمایندگی ها سوابق را فراموش می کنند، ولی ما با واردکردن شماره سریال یا شماره قبض، سریع به سوابق دسترسی پیدا می‌کنیم.

فکر کنید اگر این بستر نبود، چقدر درصد خطای انسانی افزایش می‌یافت و کنترل از دستمان خارج می‌شد. من الان اینجا نشسته‌ام و نماینده‌ام در شهر دیگری است؛ سروشان فاصله بین ما و نماینده را خیلی کوتاه کرده و باعث شده است ارتباط سریع‌تر و دقیق‌تری با نماینده برقرار کنیم.

وقتی پخش کار صورت می‌گیرد و دستگاه مشتری به مرکز ارسال می‌شود، همان لحظه پیامک به مشتری می‌رسد؛ یعنی هم به دفتر مرکزی اطلاع‌رسانی می‌شود و هم به مشتری تا بداند دستگاهش را پذیرش کرده‌ایم. یکی دیگر از امکانات سیستم ارسال پیامک این است که مشتری وقتی شماره سریال را وارد می‌کند، از طریق سایت، تاریخ انقضای ضمانت‌نامه، مدت زمان پذیرش تا تعمیر و زمان تحویل دستگاه را می‌بیند و متوجه می‌شود که ایا قطعه تعویض شده است یا خیر.

درصورتی‌که اگر بانک سریالی تعریف نشده بود و نماینده به ان دسترسی نداشت، همان نماینده می‌توانست هر سریالی را بدون اعتبارسنجی، ثبت و برای ما ارسال کند. به‌این‌ترتیب، ما اعتبارسنجی هم انجام می‌دهیم و عملانماینده سوابق تعمیراتی گذشته ان سریال را می‌بیند.

نکته دیگر اینکه با استفاده از این سیستم، امکان تقلب به صفر می رسد و امکان جابه‌جایی سریال از طرف تعمیرگاه‌ها و تعویض برچسب ازبین‌ میرود. یکی از کارهایی که انجام دادیم، این است که برای جلوگیری از جابه‌جایی قطعات حافظه و ضربه‌خوردن دستگاه، نماینده‌ها را ملزم کردیم حتما از کالایی که ضربه خورده است و اثار فیزیکی روی ان دیده می‌شود، عکس بگیرد و ضمیمه قبض پذیرش کند.

اگر مشتری شکایت کند و بگوید چرا قطعه‌ای برایش تعویض نشده است، ما تصویر ان را داریم. حتی اگر شکایتی در اتحادیه صورت بگیرد، ما می‌توانیم از طریق ارائه تصویر قبض‌های پذیرش و تعمیر و حتی تحویل و تعویض در نرم‌افزار سروشان از خودمان دفاع کنیم.