خواهشمندم پس از معرفی ، شرح مختصری از فعالیت های مجموعه  محترمتان را برای خوانندگان ما بفرمائید .

با سلام و عرض ادب، بنده حسین رمضان زاده، قائم مقام مدیرعامل شرکت گل اسای سرما، هستم. این شرکت حدود 24 سال در زمینه طراحی و تولید محصولات یخچال و فریزر خانگی مشغول به فعالیت است و محصولات خود را با برند «دیپوینت» روانه بازار می کند.

خدمات پس از فروش چه جایگاهی در نگاه مدیریت کلان مجموعه گل اسای سرما دارد؟

خدمات پس از فروش یکی از مهمترین ارکان شرکت دیپوینت است. در چشم انداز پنج ساله شرکت به چهار مقوله مهم نواوری، کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش تاکید شده است. در 10 سال گذشته، دیپوینت سالانه حداقل یک محصول جدید به مصرف کنندگان معرفی کرده است. محصولات ما به لحاظ نواوری و شاخصه های کیفی در سطح بالایی قرار دارد و همه تلاش خود را کرده ‎ایم که ضمن حفظ کیفیت محصول، قیمت متناسب و رقابتی داشته باشیم. درنهایت، ارائه خدمات به روز، به موقع و مؤثر باعث اطمینان خاطر مصرف کنندگان عزیز خواهد شد.

همه سعی ما در دیپوینت این است که اولامحصول باکیفیت و نواورانه به مصرف کنندگان ارائه نماییم و ثانیاپس از انجام فرایند خرید، تا انتها در کنار ایشان بمانیم. به عبارت دیگر، سفر مشتری از اشنایی با محصول و انجام خرید تا خدمات نصب و احتمالاتعمیرات محصولات را به بهترین نحو طراحی کنیم، تا مشتریان همیشه از خرید محصولات ما مشعوف باشند.

در صنف لوازم خانگی، چه الزاماتی هنگام ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد؟

خدمات پس از فروش لوازم خانگی به عنوان کالای بادوام الزامات مشخص و ویژهای دارد. از سال گذشته وزارت صمت و سازمان مبارزه با قاچاق کالا، با راه اندازی سامانه جامع گارانتی، پوشش مناسبی در این بخش ایجاد کرده است؛ بدین معنی که مشخصات همه محصولات تولیدی و اطلاعات خریدار باید در این سامانه ثبت شود. این اقدام به شفافیت فرایند خدمات پس از فروش می انجامد و کیفیت ارائه خدمات را افزایش می دهد.

از دیگر سو، ازانجاکه دیپوینت به طور تخصصی به تولید یخچال و فریزر خانگی اشتغال دارد و یخچال قلب اشپزخانه تلقی میشود که باید 24ساعته کار کند، ارائه خدمات به این محصول، ویژگی ها و پیچیدگی های فراوانی دارد. ما با راه اندازی مرکز خدمات با امکانات به روز، به کارگیری کارشناسان ماهر و استفاده از نرم افزار جامع مدیریت خدمات پس از فروش که امکان ارتباط انلاین با مصرف کننده و متخصصان را میسر می کند، توانسته ایم تا حد زیادی به این مهم دست پیدا کنیم.

به نظر شما ارائه خدمات پس از فروش مطلوب چقدر بر جایگاه هر برند و عرصه رقابت تاثیر می گذارد؟

قطعایکی از عوامل اصلی موفقیت برندها، مخصوصاکالاهای بادوام، ارائه خدمات پس از فروش سطح بالاست. نمونه های موفق بین المللی و داخلی مؤید همین مطلب است. هر برند برای ایجاد جایگاه و پایگاه در قلب و ذهن مشتری باید تجربه خوشایندی ایجاد کند. ارتباط مصرف کنندگان تقریبافقط از طریق واحدهای پشتیبانی با شرکت ها برقرار می شود و اصولاامکان بازدید از کارخانه ها و ارتباط با مدیران سازمان ها میسر نخواهد بود. بنابراین، نحوه ارتباط کلامی و روش ارائه خدمات به مصرف کنندگان، در ذهن شان حک و باعث ارامش خاطر و اعتمادشان می شود.

برخورداری از خدمات پس از فروش مطلوب چگونه بر تصمیم مشتری هنگام خرید اثر می گذارد؟

پس از تحقیقات و مطالعاتی که در حوزه رفتار مصرف کنندگان انجام دادیم، متوجه شدیم که یکی از عوامل کلیدی در انتخاب، ارائه خدمات پس از فروش مناسب، باکیفیت و به موقع است.

ایا در اینده، کیفیت ارائه خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی به اصلی ترین رکن رقابت تبدیل خواهد شد؟

همان طور که عرض کردم، قطعایکی از ارکان مهم خواهد بود. همگی شاهدیم که در حال حاضر کالای قاچاق در سطح بازار وجود دارد و باوجوداینکه تا 30 درصد از کالای اصلی ارزان تر به فروش می رسد، به دلیل نداشتن خدمات گارانتی، از استقبال خوبی از سوی مصرف کنندگان روبه رو نمی شود. لوازم خانگی جزو کالاهایی است که بدون پشتیبانی تقریبامزیت خود را ازدست می دهد. از این منظر در اینده شاهد رقابت بیشتر شرکت ها در این حوزه خواهیم بود.

شرایط اقتصادی در چند سال اخیر بر لوازم خانگی و همین طور نحوه ارائه خدمات پس از فروش تاثیر گذاشته است. این مقوله را چگونه ارزیابی می کنید؟

متاسفانه در سالهای اخیر، به دلیل نوسان ها شاهد افزایش های چشم گیری در قیمت لوازم خانگی بوده ایم. البته تولیدکنندگان مقصر این موضوع نیستند و افزایش بی رویه عوامل مؤثر بر تولید هر محصول، باعث این افزایش هاست. ما در دیپوینت سعی کرده ایم که در این شرایط نه تنها کیفیت ارائه خدمات خود را حفظ کنیم؛ بلکه تا حد امکان، ان را افزایش دهیم. خدمات نصب محصولات دیپوینت و حتی رفت وامد متخصصان کاملارایگان است.

هرچند برخی از شرکت ها اعلام می کنند که خدمات نصب شان رایگان است؛ متاسفانه متخصص پس از مراجعه در قالب هزینه رفت وامد، مبالغ زیادی از مصرف کنندگان دریافت می کند. ما مدتهاست که این موضوع را در دیپوینت حل کردهایم و با تماس هایی که پس از انجام فرایند نصب یا تعمیر با مصرف کننده می گیریم، این موضوع را پیگیری و صحت سنجی می کنیم. حتی همه خدمات ارائه شده در اولین تعمیر دستگاه ها در مدت گارانتی نیز رایگان است. از سوی دیگر، ارائه ضمانت نامه 60 ماهه به کمپرسورهای اینورتر نیز یکی دیگر از دستاوردهای ما در این حوزه است.

برای داشتن واحد خدمات پس از فروشی چالاک، دقیق و کارامد، چه ابزار یا عواملی لازم است؟ شرکت محترم شما چه اقداماتی در این زمینه انجام داده است؟

برای ایجاد خدمات پس از فروش کارامد، به سخت افزار، نرم افزار و مغزافزار مناسب و متناسب نیاز است. در وهله نخست باید زیرساخت های لازم مانند مرکز خدمات و تجهیزات موردنیاز را فراهم کرد. قطعااستفاده از نرم افزارهایی که به صورت برخط کار کند، به سرعت عمل در ارائه خدمات کمک شایانی خواهد کرد و بالاخره همه تجهیزات و امکانات باید در اختیار کارمندان و کارشناسان اموزش دیده و مجرب قرار گیرد تا بتوان به اهداف تعیین شده رسید. ما در دیپوینت روی همه این عوامل تمرکز کرده ایم. تولید نزدیک به هزار محصول یخچال فریزر در روز قطعابه سیستم خدمات پس از فروش پویا نیاز دارد.

در کمتر از 24 ساعت پس از تماس مشتریان، فرایند نصب محصولات و کمتر از 72 ساعت، خدمات تعمیر ارائه می شود. اما قطعادر این حوزه راهی طولانی در پیش داریم تا خدماتی باکیفیت تر و سریع تر را به مصرف کنندگان عزیز ارائه نماییم.

با تشکر از اینکه وقتتان را به ما و مخاطبان سروش خدمات اختصاص دادید. اگر مطلبی دارید، بفرمایید.

در پایان از شما و همکاران محترمتان و شرکت سروشان کمال تشکر را دارم که در سال های گذشته همواره در کنار ما بوده و با ارائه راهکارهای جدید خدماتی، منجر به افزایش کیفیت و سرعت خدمات شده است.