مديريت ارتباط با مشتريان CRM يک راه‌حل جامع و سيستماتيک است که با يکپارچه‌سازي مبادي ارتباط با مشتري (فرآيندهاي بازاريابي، فروش، خدمات پس از فروش) در جهت دستيابي، توسعه و حفظ رضايتمندي مشتريان، افزايش سودآوري و ايجاد ارزش افزوده اقتصادي در سازمان‌ها نقش بسزايي دارد. امروزه CRM تنها يک مفهوم نيست بلکه با توجه به پيشرفتهاي کنوني در زمينه تکنولوژي‌هاي اطلاعاتي و ارتباطي به سيستمي مبدل شده است که مي‌تواند به شکل عملي سازمان را در مديريت مشتريانش ياري رساند. با توجه به شرايط کنوني بازار و رقابت شديد بر سر دستيابي به مشتريان جديد و حفظ مشتريان فعلي، مديريت يکپارچه ارتباط با مشتريان جهت حضور در عرصه بازار تبديل به يک الزام انکارناپذير شده است. در اين ميان، پيشرفتهاي اخير در حوزه تکنولوژي‌هاي اطلاعاتي و ارتباطي و کاربرد آن در حوزه ارتباط با مشتريان به حدي است که ضمن افزايش کارايي و اثربخشي در فرآيندهاي مرتبط با مشتري، منجر به ايجاد مفهوم جديدي به نام ECRM شده است.
روشي که امروزه مورد توجه اکثر کسب و کارها قرار گرفته است، راه‌اندازي يک مرکز تماس (Call Center) است. شما با راه‌اندازي مرکز تماس مي‌توانيد ارتباط بهتر و راحت‌تري با مشتريان خود داشته باشيد. با افزايش تعداد کسب و کارها، طبيعتاً رقابت بين آنها بيشتر مي‌شود. به همين دليل استفاده از اين راهکارهاي جديد و کاربردي جذب مشتري، لازمه موفقيت هر کسب و کاري است. پس وجود يک مرکز تماس در شرکت‌ها و سازمان‌ها امري کاملاً ضروري است. چرا که به وسيله آن، ارتباط بهتر و صميمانه‌تري بين مشتري و شرکت برقرار مي‌شود.
به طور خلاصه مرکز تماس به يک دپارتمان و يا دفتر مرکزي گفته مي‌شود که وظيفه اصلي آن پاسخگويي به حجم بالايي از تماس‌هاي تلفني ورودي به شرکت است. به کمک مراکز تماس دسترسي به اطلاعات، تکنولوژي‌ها، استراتژي‌ها و منابع هم براي کارمندان شرکت‌ها و هم براي مشتريان راحت‌تر مي‌شود.
امروزه مراکز تماس به دليل تاثير فوق العاده‌اي که در تعامل با مشتريان دارند، به يکي از بخش‌هاي مهم و حساس در اکثر کسب و کارها تبديل شده‌اند. کارمندان واحد مرکز تماس جزو اولين کساني هستند که با مشتريان در ارتباط خواهند بود، پس هر چقدر که مشتريان شما در تعامل با کارکنان واحد مرکز تماس تجربه بهتري داشته باشند، ديد آنها نسبت به کسب و کار و برند شما نيز بهبود خواهد يافت.
اهميت راه‌اندازي مراکز تماس در شرکت‌ها
1. پشتيباني از مشتريان به صورت مداوم؛
اگر بگوييم که مهمترين و اصلي‌ترين دليل براي ايجاد کال‌سنترها، پشتيباني از مشتريان است، خيلي بي‌راه نگفته‌ايم. زيرا همانطور که در بخش قبلي هم اشاره کرديم، هرچقدر که مشتريان شما از خدماتي که در مرکز تماس دريافت مي‌کنند، رضايت بيشتري داشته باشند، ارتباط شما با آنها بهتر و محکم‌تر خواهد شد و از طريق آنها مي‌توانيد افراد ديگر را نيز به کسب و کار خود جذب کنيد.
2. بازاريابي تلفني؛
روش‌هاي زيادي براي بازاريابي و افزايش فروش محصولات وجود دارد. بازاريابي تلفني، يکي از روش‌هاي معرفي محصول به مشتريان است که در مقايسه با بازاريابي به صورت حضوري و چهره به چهره از مزاياي بيشتري برخوردار مي‌باشد. به عنوان مثال، اين روش نسبت به بازاريابي حضوري به زمان و هزينه کمتري براي فروش محصولات نياز دارد.
3. انجام تحقيقات بازار براي فروش محصول و ارائه خدمات؛
براي اينکه شما بتوانيد، محصولات و خدمات خود را براي مشتريان جذاب کنيد، بايد به خواسته‌ها و نيازهاي آنها توجه داشته باشيد و مطابق با همان نيازها عمل کنيد. انجام تحقيقات بازار به منظور بهبود محصولات و ايجاد استراتژي‌هاي فروش مي‌تواند به شما در رسيدن به اين هدف کمک کند.
همانطور که همه ما مي‌دانيم، با ارزش‌ترين سرمايه يک شرکت، مشتريان آن هستند. شرکت‌هاي بزرگ و موفق به خوبي نسبت به اين موضوع آگاه هستند و تمام تلاش خود را مي‌کنند تا با راه‌اندازي مراکز تماس و رعايت اصول مشتري کيفيت خدمات خود را افزايش دهند.
مزاياي راه‌اندازي مرکز تماس
بعد از آشنايي با مفهوم مرکز تماس، بايد بدانيد که استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس براي شرکت‌ها مزاياي زيادي به همراه دارد به عبارت ديگر مزاياي مرکز تماس ويپ (VoIP) براي کسب و کارها به حدي قابل توجه است که عدم وجود مرکز تماس در يک شرکت به منزله نابودي آن شرکت در دنياي پر رقابت امروزي است. فرض کنيد که شما مشتري يک محصول خاص هستيد و مي‌خواهيد اطلاعات جزئي‌تري درباره آن به دست آوريد.
اولين کاري که مي‌کنيد پيدا کردن شماره تماس شرکت فروشنده و تماس با آن است.
انتظار داريد که بعد از تماس چه اتفاقي رخ دهد؟ قطعاً مي‌خواهيد که در کمترين زمان ممکن بهترين پشتيباني را دريافت کنيد. در صورتي که شرکت فروشنده مديريت خوبي بر روي تماس‌هايش نداشته باشد، نمي‌تواند رضايت شما را جلب کند، پس يکي از اولين و اصلي‌ترين مزيت‌هاي مرکز تماس در سازمان‌ها و شرکت‌ها، مديريت درست تماس‌هاي ورودي و بهبود کيفيت ارائه خدمات تلفني است. مزيت‌هاي استفاده از نرم افزار مرکز تماس به اين مورد خلاصه نمي‌شود؛ بلکه مزيت‌هاي ديگري نيز دارد که برخي از آنها عبارت اند از:
1. تماس‌هاي ورودي به سازمان به طور کاملاً دقيق بين کارشناسان تقسيم‌بندي مي‌شود.
2. مشتريان وارد صف انتظار موزيکال شده و به طور تقريبي از مدت زمان انتظار خود مطلع مي‌شوند، که اين امر سبب خشنودي آنها خواهد شد.
3. پاسخگويي سريع‌تر به سوالات مشتريان باعث افزايش تعداد تماس‌هاي ورودي و رونق کسب و کار خواهد شد.
4. نرم‌افزار ارتباط با مشتري (CRM) سبب يکپارچه‌سازي تماس‌ها مي‌شود.
5. تماس‌هاي داخلي پر تکرار به راحتي قابل شناسايي خواهد بود و بهتر مي‌توانيد بر روي آنها برنامه‌ريزي کنيد و سبب افزايش بهره‌وري سازمان خود شويد.
6. يک گزارش کامل از ميزان کيفيت پاسخگويي اپراتور به تماس‌هاي ورودي و همچنين نيازهاي مشتريان به دست مي‌آيد. با تحليل و بررسي اين گزارشات مي‌توانيد به بهبود خدمات و محصولات خود کمک کنيد.
لذا کاربرد تکنولوژي‌هاي نوين به عنوان يکي از فاکتورهاي اساسي موفقيت در حوزه ارتباط با مشتري مطرح بوده و امروزه به عنوان يکي از مزيت‌هاي رقابتي مهم در سازمان‌ها مطرح مي‌باشد. يکي از ابزارهاي پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي ECRM مرکز تماس پيشرفتهاي است که در آن ابزارهاي تکنولوژي جهت مديريت مناسب کانال‌هاي ارتباط با مشتريان پياده‌سازي شده باشد، به همين منظور ضمن ضرورت بهره‌گيري از تمامي فناوري‌هاي نوين جهت مديريت موثر ارتباط با مشتريان در اين بخش به بررسي نقش و اهميت سيستم تلفن ويپ به عنوان درگاه ورودي سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان خواهيم پرداخت.
سيستم‌هاي تلفن ويپ با وجود قابليت‌هاي بسيار زياد و انعطافي که دارند باعث شده‌اند تا هر کسب و کاري در هر حوزه بتواند از مزيت‌هاي اين سيستم استفاده کند. فرقي ندارد که شما يک کسب و کار اينترنتي کوچک داريد يا يک شرکت با صدها پرسنل، مرکز تلفن ويپ مي‌تواند فراتر از انتظارات شما را برآورده کند. در اين جا قصد داريم به صورت اختصاصي به مزيت‌ها و خدمات ويپ براي شرکت‌هاي بازرگاني و هلدينگ‌ها بپردازيم. هلدينگ‌ها و شرکت‌هاي بازرگاني مجموعه‌هايي هستند که معمولاً از چندين شعبه و شرکت زير مجموعه برخودار هستند. بنابراين يک مرکز تلفن ويپ بايد بتواند ارتباطاتي امن، پايدار و بهينه براي اينگونه شرکت‌ها فراهم کند. استفاده از خط تلفن سه رقمي يا چهار رقمي، ارتباط نرم‌افزارهاي درون سازماني مثل نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با مرکز تلفن ويپ، تماس افراد با شماره تلفن شرکت مادر و هدايت تماس به سمت شرکت‌هاي زير مجموعه، برقراري ارتباطات بين‌الملل شرکت‌هاي بازرگاني و … از جمله مواردي است که به عنوان خدمات ويپ مي‌توان نام برد.
اصطلاح VoIP مخفف Voice Over IP و به معناي انتقال صدا روي بستر شبکه است. بنابراين يک مرکز تلفن ويپ مي‌تواند هم بر روي شبکه داخلي يک شرکت و هم روي بستر اينترنت مورد استفاده قرار بگيرد. بسياري از ويژگي‌هاي مرکز تلفن ويپ بر خلاف روش قديمي سانترال به صورت رايگان ارائه مي‌شود و اگر از نوع نرم‌افزاري آن استفاده کنيد هيچ محدوديتي در استفاده از ويژگي‌هاي اين سيستم نخواهيد داشت.
از جمله ويژگي‌ها و قابليت‌هاي يک مرکز تلفن ويپ مي‌توان به برقراري تماس رايگان، عدم نياز به سيم‌کشي مجزا براي تلفن‌هاي روميزي، گزارشگيري دقيق تماس‌ها، تلفن‌گوياي هوشمند، صف تماس، فکس نرم‌افزاري، ارتباط آسان با ساير نرم‌افزارهاي داخلي شرکت، صندوق صوتي، کنفرانس صوتي و تصويري و … اشاره کرد.
همانطور که گفته شد، مرکزتلفن ويپ دنيايي از مزيت‌ها براي انواع کسب‌وکارها است و به دليل انعطاف و توسعه پذيري بالا مي‌تواند همسو با هر نوع کسب و کاري باشد. همه ما مي‌دانيم که يک شرکت بازرگاني معمولاً با شعب خود، نماينده‌ها يا شرکاي تجاري خود در ساير کشورها در ارتباط است. يک شرکت مادر يا هلدينگ معمولاً به کسب و کارهاي زير مجموعه و شعب خود در ساير شهر يا کشورهاي ديگر بايد در ارتباط بوده و تمامي سيستم‌هاي نرم‌افزاري و ارتباطي آنها نيز بايد با يکديگر ارتباط درون شبکه‌اي داشته باشند. بنابراين يک مرکزتلفن VoIP در اينگونه کسب و کارها در وهله اول بايد بتواند يک ارتباط يکپارچه، پايدار و کم هزينه ارائه دهد.
انواع مرکز تلفن ويپ
. مرکز تلفن نرم افزاري ويپ
اين نوع مرکز تلفن تحت شبکه به صورت يک نرم‌افزار است و براي استفاده از آن نياز به يک سرور فيزيکي يا مجازي وجود دارد و اين سرور بايد قابليت روشن بودن در 24 ساعت شبانه روز را داشته باشد. همچنين کاربران مي‌توانند از طريق تلفن سخت‌افزاري ويپ يا تلفن نرم‌افزاري (سافت فون) با داخلي‌هاي ديگر يا خطوط شهري ارتباط برقرار کنند. مرکز تلفن نرم افزاري قابليت‌هاي بسيار بيشتري را نسبت به سخت‌افزاري دارد.
. مرکز تلفن سخت‌افزاري ويپ
اين نوع مرکز تلفن تحت شبکه به صورت All in One ارائه مي‌شود. اين مراکز نيازي به داشتن يک سرور يا کامپيوتر جداگانه ندارند و در واقع همه چيز بصورت متمرکز و يکجا مي‌باشد. خطوط شهري مستقيم به اين سخت‌افزار وصل مي‌شوند و داخلي‌ها، منشي ديجيتال، ضبط مکالمه و ... از طريق همين سخت‌افزار پيکربندي مي‌شوند. معمولاً مرکز تماس سخت‌افزاري داراي محدوديت تعداد داخلي، پورت خط شهري، صف تماس و ... را دارد و مناسب نيازمندي‌هاي محدود است.
. مرکز تلفن ابري يا اينترنتي
سرويس‌هاي تلفني اينترنتي يا به اصطلاح Hosted PBX نوعي مرکز تماس ويپ است که به شما اين امکان را مي‌دهد تا بتوانيد سانترال ويپ خود را در محلي ديگر، بدون خريد تجهيزات سخت‌افزاري داشته باشيد. در واقع شما با پرداخت يک هزينه ماهيانه و اجاره سرور مجازي خارج از محل شرکت خود مي‌توانيد از امکانات سيستم تلفني تحت شبکه استفاده کنيد.
مزاياي ضبط مکالمات سيستم تلفن ويپ
يکي از قابليت‌هاي که سيستم تلفن ويپ در اختيار سازمان‌ها و شرکت‌ها قرار مي‌دهد، ضبط مکالمات مي‌باشد. بسياري از کسب و کارها مانند دفاتر قانوني و سازمان‌هاي دولتي براي اهداف قانوني خود از ضبط مکالمات کارمندان با مخاطبان استفاده مي‌کنند. ضبط مکالمات سيستم تلفن ويپ با مشتريان به غير از اين اهداف مزاياي بسياري در مديريت سازمان يا کسب و کار شما دارد.
ضبط مکالمات در صورت استفاده صحيح مي‌تواند به ابزاري قوي براي داشتن بينشي عميق از انتظارات مشتريان و عملکرد کارکنان سازمان تبديل شود. همانطور که مي‌دانيد سيستم تلفن ويپ امکان ضبط مکالمات شما را در هر شرايطي به‌راحتي امکان‌پذير مي‌سازد. در ادامه راه‌هايي که از طريق ضبط مکالمات به مديريت و تغييرات سازمان شما کمک مي‌کند را معرفي مي‌کنيم.
پنج مورد از اين امکانات که هر يک مي‌تواند براي سازمان شما مفيد واقع شود، بدين شرح است:
1. تاثير ضبط مکالمات سيستم تلفن ويپ در آموزش کارکنان
با گوش کردن به فايل مکالمات ضبط‌شده اطمينان حاصل مي‌کنيد که همه کارکنان به ميزان مناسب آموزش‌ديده‌اند و اين آمادگي را دارند که در هر شرايطي پاسخگوي مکالمات تلفني باشند. با قابليت ضبط مکالمات، مديريت مجموعه اين توانايي را خواهد داشت که موقعيت‌هاي مختلف کارمندان را با توجه به توانايي آنها تغيير دهد و از اين طريق مهارت و رضايت شغلي آنها افزايش يابد.
2. ارزيابي عملکرد کارکنان
ارزيابي عملکرد مؤثر از تعامل کارکنان با مشتريان موجب مي‌شود که از نحوه فعاليت خود آگاه شوند. همچنين ضبط مکالمات مي‌تواند به‌عنوان مدرکي حاکي از عدم دريافت نتيجه مطلوب به هنگام پاسخگويي و سندي براي ارزيابي نهايي کارمندان مورد استفاده قرار گيرد. در زمان پاداش‌دهي نيز مي‌توان براي شناسايي کارمنداني که رفتار و نتيجه بهتري را در تعاملات خود با مشتري داشته‌اند را شناسايي نمود براي دسترسي بهتر مي‌توانيد گزارشي از مکالمات ضبط شده بر اساس کارکنان مختلف دسته‌بندي کنيد و در پرونده شخصي آنها قرار دهيد. مديران مي‌توانند متوسط زمان پاسخگويي و موارد حل‌شده و حل‌نشده و عملکرد کلي را در راه حل مشکلات خود داشته باشند. همه اين اطلاعات وقتي با هم ترکيب شده و در يکجا جمع شوند کمک بسياري به مديران در زمينه ارزيابي عملکرد کارکنان خواهد داشت.
3. رفع اختلاف‌نظرها با سيستم تلفن ويپ
در شرکت‌هاي خدماتي و فروشندگان کالا، ضبط مکالمات کمک شاياني به بهبود و تغيير محصولات دارد. نگهداري شکايات يک مشتري مي‌تواند باعث حفظ تاريخچه او و رابطه‌اش با محصولات شما شود. بررسي شکايات مشتري در مورد يک محصول موجب رفع وقوع شکايت‌هاي مشابه در زمان‌هاي ديگر مي‌شود.
4. شناخت بهتر مشتري از طريق ضبط مکالمات تلفن ويپ
شرکت‌هايي که از ضبط مکالمات استفاده مي‌کنند علاوه بر داشتن مشکلات و شکايات مشتري، نيازها و انتظارات آنان را از محصول و همچنين سؤالات متداول پرسيده شده از سوي آنها را به‌راحتي در اختيار دارند. اين‌ها همه کمک شاياني به کارکنان بخش پشتيباني مي‌کند تا در مواقع بحراني مشکل را بهتر شناسايي کرده و حتي راه‌حل‌هايي از پيش تعيين‌شده داشته باشند.
به طور کلي بيشتر شرکت‌ها مي‌دانند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداري و تکرار خريد مشتريان بسيار موثر است.
در واقع شرکت‌هايي موفق هستند که توانايي استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتريان را داشته و بتوانند خدمات پس از فروش بهتري را به آنها عرضه کنند.مشتريان هنگام خريد محصول، گارانتي آن محصول را دريافت مي‌کنند. مشتريان تنها منبع برگشت سرمايه هستند بنابراين اصلي‌ترين دارايي شرکت محسوب مي‌شوند.
يعني حرکت سازمان‌ها از مرحله محصول‌مداري به مرحله‌ي مشتري‌مداري. خدمات پس از فروش اغلب پاسخي به مشکل مشتري است.
خدمات پس از فروش يک فرآيند اصلاحي است، يعني تلاش مي‌کند مشکلات مشتري در استفاده از محصول را حل کند که اگر برطرف نشود باعث نارضايتي مشتري خواهد شد. به عبارتي بازگرداندن رضايت مشتري به سطحي که قبل از بروز مشکل در آنجا قرار داشته است.