مراکز تماس (Call Center) یک پدیده نسبتاً جدید است. در گذشته وقتی مشتریان در مورد یک محصول یا خدمات، سوال یا نگرانی داشتند، معمولاً با تلفن‌های شرکت تماس می‌گرفتند و درخواستشان این بود تا با یک کارشناس صحبت کنند. کارشناس گاهی نمی‌توانست به سوال مشتری پاسخ دهد، گاهی به اجبار توضیح می‌داد و یا اینکه لازم بود درباره این موضوع تحقیق کند و از تماس‌گیرنده بخواهد نام و شماره تماس خود را بدهد تا با او تماس گرفته شود.ایجاد پرونده و سوابق کاغذی، فراموش شدن مشتری و بسیاری از نقص‌های دیگر که در گذشته اتفاق می‌افتاد و بسیار ازار دهنده بود.

ایا رویکردهای سنتی موثر بود؟ به‌طور کلی، نگرانی‌های مشتریان رفع و معمولاً با رضایت انها کار صورت می‌گرفت. اما پاسخگویی مناسب به مشتریان، در گذشته با مشکلات بسیاری همراه بود، چرا که جهت افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به عوامل و زمان زیادی نیاز داشت. شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در مقابل افزایش تماس‌های مشتریان، مجبور به افزایش تعداد میز، تلفن و نفرات پاسخگو بودند اما در نهایت بسیاری از تماس‌ها پشت خط می‌ماند و با بوق اشغال برخورد می‌کرد البته در ان زمان زندگی کندتر بود و سرعت زندگی فعلی را نداشت و مشتریان صبورتر بودند.

و اما نسل فعلی مصرف‌کنندگان، نسل اینترنت و گوشی‌های همراه و رسانه‌های اجتماعی هرگز تحمل شنیدن جمله‌ی "من ظرف چند روز اینده با شما تماس می‌گیرم" را ندارند، مشتریان امروز، در لحظه پاسخ می‌خواهند.

خوشبختانه؛ فناوری، همه چیز را تغییر داده است و به شرکت‌ها امکان می‌دهد خدماتی را که از طریق تلفن می‌خواهند ارائه ‌دهند، بهبود ببخشد.

از دهه 1960، شرکت‌های بزرگ در صنایع گردشگردی و مسافرتی شروع به نصب تجهیزات، سوئیچینگ و خط تلفن کردند. با این کار در برخی از تماس‌ها اپراتور حذف و تماس‌ها با سرعت بیشتری انجام می‌شد. یک ترمینال کامپیوتری به تلفن رومیزی اضافه شد تا به جای گشت و گذار در پرونده‌های کاغذی بتوان اطلاعات مهم را به صورت سیستمی جستجو کرد. برای حجم متوسط تماس، این یک گام رو به جلو در مراقبت از مشتری بود. با این وجود، زیاد بودن تماس‌های ورودی موجب دریافت پیام‌هایی مبنی بر شلوغی از طرف تماس‌گیرنده‌ها گردید. بسیاری از تماس‌گیرندگان با ناامیدی تلفن را قطع می‌کردند. در دهه 1970، معرفی توزیع‌کنندگان تماس اتوماتیک (ACD) مشکل تماس‌های قطع شده را برطرف کرد. این فناوری جدید بلافاصله به هر تماس پاسخ می‌داد و ان را به صورت اولین مراجعه و خدمات اولیه به کارشناس بعدی مرکز تماس هدایت می‌کرد. اگر کارشناس در دسترس نبود، تماس‌گیرنده مطلع می‌شد، در صف انتظار قرار می‌گرفت و تشویق می‌شد که تماس را قطع نکند.

سیستم‌های پیچیده ACD میانگین زمان انتظار و موسیقی پخش می‌کرد و راهکارهای جایگزین تماس با مرکز تماس را به تماس‌گیرنده اطلاع می‌داد. در دهه 1980، واحدهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مجموعه فناوری مرکز تماس اضافه شدند. تلفن گویا، برای تماس‌گیرندگان گزینه‌ای از سوالات رایج مشتریان به‌همراه پاسخ‌های مربوطه را فراهم می‌کرد. اکنون، با استفاده از تلفن لمسی، مشتریان می‌توانند به سوالات متداول پاسخ دهند و یا مانده حساب را چک کنند. اگر سوالات مشتری هم معمول نبود، سیستم تلفن گویا مسیریابی کرده تا تماس‌گیرنده به یک کارشناس ارتباط داده شود. تلفن گویا به زودی با تلفیق تلفن و کامپیوتر (CTI (Computer Telephone Integration گام بلندی در جهت پیشرفت برداشت. با CTI، هنگامی که یک تماس در نهایت به مرکز تماس رسید، سوابق مشتری در رایانه کارشناس ظاهر می‌شد.

"Screen pops" اطلاعات پیش‌زمینه لازم را از تماس‌گیرنده در اختیار پاسخ‌دهنده قرار می‌دهد. تا دهه 1990، فناوری‌های مراکز تماس از PBX به CTI تبدیل شده بود و قیمت ان را به حدی رسانده بود که حتی شرکت‌های کوچک و متوسط نیز توانایی استفاده از مراکز تلفنی بزرگ را داشتند.

در عصر حاضر، همان‌طور که بازار محصول و صنعت، گسترش پیدا کرد، تقاضای مشتری نیز افزایش یافت؛ بنابراین، اتکا و انتظار مشتریان به کارشناسان مراکز تماس زیاد شد. کسب‌ و کارها برای تامین نیازهای مشتریان و تعامل بیشتر با ان‌ها علاوه بر تماس تلفنی از دیگر روش‌های ارتباطی نیز بهره بردند و شروع به ترکیب انواع مدل‌های حمایتی کردند؛ مانند چت، تماس‌های ویدیویی، ایمیل و غیره 

مرکز تلفن مبتنی بر شبکه و اینترنت (VoIP) نیز از این تحول بی‌بهره نبود تا بتواند نیاز کسب ‌و کارها را بطور کامل پوشش داده و به دلیل کاهش قابل توجه‌ی هزینه‌ها در ابتدای کار، بسیار مورد استقبال قرار بگیرد.

متاسفانه، بسیاری از سیستم‌های تلفن گویا به طور نامناسبی تنظیم و اداره می‌شوند و مشتریان اغلب با حداقل چهار مانع مواجه هستند:

1- درخت منو در تلفن گویا موجب سردرگرمی مشتریان می‌شود. ممکن است برای شخصی که شرکت شما را می‌شناسد یک جریان منطقی به نظر برسد اما برای یک تماس‌گیرنده که نمی‌داند شرکت شما چگونه سازمان یافته است، موجب سردرگمی مشتری شود. بعنوان مثال، تماس‌گیرنده می‌خواهد با بخش منابع انسانی تماس بگیرید اما در منوی گویای شما با واژه‌های "سرمایه سازمانی" یا "واحد اداری" که کلمه‌های متفاوت است برمی‌خورد.

2- دومین اشتباهی که مراکز تماس مرتکب می‌شوند "دام سرویس‌دهی" است که به ان تله کلاسیک می‌گویند: شرکت‌ها تصور می‌کنند گزینه‌های پاسخگویی خودکار  انها بسیار عالی است و هیچ‌کس دیگر نیازی به گفتگو با اپراتور  نخواهد داشت. چنین فرضی نمی‌تواند دور از حقیقت باشد. صرف‌نظر از اینکه شرکت چقدر در پیش‌بینی هر نگرانی احتمالی توانمند است‌، مشتریان؛ همیشه شما را با یک سوال جدید متعجب خواهند کرد. پاسخگویی خودکار یکی از راهکارهای کاهش هزینه‌های مرکز تماس است، اما هرگز نباید تنها پاسخگویی باشد. تماس‌گیرندگان باید در هر زمان، با فشار دادن دکمه صفر به یک کارشناس دسترسی داشته باشند.

3- سومین نگرانی بزرگ، عدم تسلط کافی اپراتورهای پاسخ‌دهنده می‌باشد. متاسفانه، برخی از اپراتورها ممکن است بیشتر به منافع سازمان اسیب برسانند تا اینکه در جهت بهبود رضایت تماس‌گیرنده گام بردارند. فرض کنید سوالی فراتر از توانایی کارشناس یا اپراتور پرسیده شود، در این حالت مشتریان اغلب پاسخ مبهمی می‌گیرند که موجب قطع تماس شده و شاید موجب شکایت مشتری نیز گردد.

4- در پایان، وقتی صحبت از سیستم‌های تلفن گویا می‌شود ، اغلب دارای یک نقص فراگیر هستند که ان یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان است. چند بار با یک مرکز تماس ارتباط گرفته‌اید و از شما خواسته شده تا مجدداً اطلاعات خود را وارد کنید؟! بدیهی است این امر موجب نارضایتی خواهد شد که راه‌حل ان استفاده از یک نرم‌افزار یکپارچه با فرایندهای سازمان و مرکز تماس می‌باشد.

مشتریان در ابتدای تماس یا با دور زدن واحد پاسخ خودکار صوتی، گزینه تماس با اپراتور را انتخاب کرده‌اند و یا بدون اگاهی از طریق سیستم تلفن گویا حرکت کرده‌اند و تبدیل به مشتری در حالت انتظار شده‌اند. لذا مشتریان با طی کردن یکی از دو مسیر به حالت انتظار می‌رسند. در این مرحله، بازی انتظار اغاز می‌شود. اکنون مشتریان باید تصمیم بگیرند که ایا کار انها ارزش این را دارد که تماس را نگه دارند یا اینکه باید تلفن را قطع کنند. بر همین مبنا، مدیران مراکز تماس باید تصمیم بگیرند که چگونه صف را اداره کنند و همیشه در مورد محاسبه بین نرخ ترک مکالمه و هزینه‌های پرسنل تصمیم صحیحی اتخاذ کنند. طبق یک مطالعه دانشگاهی در ایالات متحده، "انتظار از طریق تلفن" توسط مشتریان بر اساس دو علت فوق باعث ناامیدی از مراکز تماس می‌شود، اما پاسخ سریع، موجب ذخیره زمان اضافی برای مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری انها می‌گردد. بنابراین هنگامیکه با مشکل قطع ارتباط مشتری روبرو هستید، باید ان را بسنجید. بیشتر مراکز تماس، اماری دقیق را در مورد میانگین زمان لازم برای پاسخگویی یا برقراری تماس، میانگین زمان انتظار تماس‌گیرندگان در صف، میانگین زمان قبل از قطع کردن انتظار، تعداد تماس‌های حل شده در اولین تماس و میانگین زمان لازم را برای حل مشکل مشتری نگه می‌دارند که براحتی توسط نرم‌افزارهای سازمان، قابل مدیریت می‌باشد. مدیران مراکز تماس می‌توانند برای کاهش زمان انتظار و کاهش قطع ارتباط مشتری، تعداد کارمندان خود را افزایش دهند که این مسبب افزایش تجربه در بخش انتظار مشتری می‌شود. این کار را می‌توان به یکی از دو روش ایجاد احساس درگیری و بهبود انتظار انجام داد.

تحلیلگران مرکز هنلی، یکی از برجسته‌ترین گروه‌های مشاور استراتژیک بازاریابی در اروپا، دریافتند که 54 درصد از کل مشتریان، صف‌های هوشمند را به صف‌های معمولی ترجیح می‌دهند. در صف‌های هوشمند همواره موقعیت مشتری در صف انتظار اعلام می‌شود. برای مثال، "شما دومین نفر در صف انتظار هستید. از اینکه منتظر تماس با کارشناسان ما هستید سپاسگزاریم" 

وقتی مشتری‌ها به این ترتیب مورد تایید قرار می‌گیرند، در روند کار با تماس درگیر می‌شوند. انها احساس می‌کنند دیده شده‌اند. انها حسی از درگیری دارند که پیشرفت انها را در یک صف انتظار فیزیکی شبیه‌سازی می‌کند و باعث می‌شود صف مجازی، واقعی‌تر به نظر برسد.

استراتژی دوم شرکت‌ها با پخش موسیقی، جایگزینی پیام‌های انتظار، ارائه اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات جدید یا استفاده از زمان برای اماده‌سازی مشتری برای گفتگو با کارشناس، انتظار را بهبود می‌بخشند (به‌عنوان مثال از انها می‌خواهند شماره اشتراک خود را اماده کنند). محققان دانشگاه لستر انگلستان دریافتند که باقی‌ماندن تماس‌گیرندگان در حالتی که به موسیقی گوش می‌دهند به طور متوسط 33 درصد بیشتر خواهد بود. البته، موسیقی باید به اندازه کافی جذاب باشد که مشتریان را به ماندن در پشت خط تشویق کند.

انتظار مشتری تمام شد ارتباط با اولین کارشناس در دسترس، برقرار و مکالمات بین طرفین اغاز می‌گردد.کارشناس مرکز تماس بایستی سه ویژگی مهم داشته باشد: شناخت کاملی از ویژگی‌های مرکز تماس خود و نرم‌افزار سازمان داشته باشد که مرکز تماس را پشتیبانی می‌کند، از محصولات و خدمات شرکت شناخت کامل داشته و از مهارت‌های برتر یک کارشناس خدمات مشتری برخوردار باشد.

سطح دانش کارشناسان مراکز تماس، امروزه باید بیش از اشنایی و کار با یک کامپیوتر باشد. انها باید درک کاملی از ویژگی‌های فنی و ساختار مرکز تماس و نرم‌افزار سازمان داشته باشند تا براحتی از اطلاعات حساب مشتری به شکل "Pop-up" استفاده کنند. همچنین نیاز به دانش اولیه در مورد چگونگی بررسی داده‌های مشتری با استفاده از نرم‌افزار سازمان دارند. انها باید نحوه جستجو و فیلتر کردن اطلاعات را بدانند. سرانجام، همه کارشناسان باید بتوانند گزارشات صحیح از سیستم بگیرند.

کارشناس خوب، با ارزش‌ترین دارایی است که یک مرکز تماس می‌تواند داشته باشد. حداقل انتظار این است که، کارشناس خدمات با محصولات و خدمات سازمان خود به اندازه کافی اشنا بوده تا قادر به پاسخگویی به سوالات معمول مشتریان باشد.

مهارت‌های برتر یک کارشناس مرکز تماس

مهارت‌های فردی بیش از دانش فنی نرم‌افزار یا شناخت محصول می‌تواند ابزار اصلی برای دستیابی به یک تماس موفق همراه با رضایت مشتری باشد. مهارت‌های برتر کارشناس مرکز تماس با جنبه انسانی خدمات مشتری سر و کار دارد و شامل توانایی برقراری ارتباط، گوش دادن، حل مشکلات ، انجام کار تیمی و خدمت به دیگران است. 

در حقیقت این مهارت‌ها برای تعامل موفق با مشتری بسیار مهم است، در صورتی که بخواهیم در مکالمه با مشتری موفق به جلب رضایت حداکثری مشتری شویم، می‌توان به نکات زیر توجه کنیم:

? خود را جای تماس‌گیرنده بگذارید و به تماس‌گیرنده اجازه دهید، شما را بشناسد همانند زمانی که در یک وضعیت رو در رو، از طریق برچسب نام یا پلاک روی میز با شما اشنا می‌شود.

? به تلفن لبخند بزنید. به نوعی مردم می‌توانند لبخند را از طریق تلفن بشنوند. برخی شرکت‌ها  از کارشناسان می‌خواهند اینه‌ای را برای یاداوری در مقابل تلفن قرار دهند.

? تماس‌گیرنده‌ی خود را در جریان کامل همه‌ی موارد بگذارید. اگر شما نیاز به جستجوی اطلاعات دارید، به مشتری انچه شما انجام می‌دهید را اطلاع دهید. 

به درخواست‌های تماس‌گیرنده متعهد باشید. به تماس‌گیرندگان به طور خاص بگویید چه کاری انجام خواهید داد و چه زمانی نتیجه پیگیری را به ایشان اطلاع می‌دهید. به‌عنوان مثال بگوئید: "من با تکنسین خودمان تماس می‌گیرم و تا 15دقیقه دیگر به شما نتیجه نهایی را خواهم گفت" سپس انچه را که تعهد داده‌اید انجام دهید.

? اجازه دهید صدای شما در تُن، میزان و بلندی تغییر کند. شما با مشتری در زمان‌های مختلف با کیفیت و لحن صدای متفاوت باید صحبت کنید، لحن جدی، صادقانه یا دوستانه هر کدام می‌تواند برای یکسری از مشتریان مناسب باشد.

? از نگه داشتن (hold) تماس کمتر استفاده کنید. مردم از به بند کشیده شدن متنفرند. در زمانی که الزام داشتید تا تماس را نگه‌داشته باشید، توضیحات لازم را به مشتری بدهید و اگر این زمان طولانی شد حتماً به مشتری اطلاع دهید که شما انها را فراموش نکرده‌اید.

? از کلمات دوستانه، با درایت استفاده کنید. هرگز مشتری را به هیچ چیز متهم نکنید. هرگز این حس را به مشتری منتقل نکنید که به اجبار درخواست او را پذیرفته‌اید.

? از عناوین مؤدبانه برای ایجاد ارتباط موثر با مشتری استفاده کنید. همیشه از مشتریان برای تماس تلفنی تشکر کنید.

? هر از گاهی به جای مشتری با شرکت خود تماس بگیرید. با این کار می‌توانید بشنوید که مشتریان شما چه چیزی را تجربه می‌کنند.

مراکز تماس، سهولت ارتباط را برای مشتریان فراهم می‌کنند. بدون نیاز به مراجعه به دفتر یک شرکت، تماس‌گیرنده می‌تواند درخواستی را ثبت کند، سفارش دهد، رزرو کند، شکایات خود را ثبت کند، درباره محصولات و قیمت‌ها سوال کند، این سهولت، هزینه دارد. انجام تجارت از طریق تلفن، هرگز به اندازه تعامل رو در رو شفاف نیست. مهارت‌های برتر یک کارشناس مرکز تماس می‌تواند کمک کند تا برای رفتارهای متفاوت تماس‌گیرنده تصمیم صحیح اتخاذ نماید و در برخی از مکالمات، ارامش را به مشتری تزریق کنند. 

طبق تحقیقات به‌عمل امده از یک موسسه پژوهشی در اروپا در زمینه مشاوره مدیریت خدمات تجاری و اموزشی، هفت روش برای ایجاد وفاداری مشتری پیشنهاد می‌شود:

? برای جذب مشتری، ایجاد رابطه کنید. برای ایجاد رابطه‌، تُن، سرعت تلفظ، واژگان و میزان صدا را متناسب با مشتری تغییر دهید. بطور مثال اگر تماس‌گیرنده مصرف‌کننده ناراضی است، رویکرد گرم و دوستانه با استفاده از یک زبان ساده ممکن است بهترین باشد.

? خوش‌بین باشید. نحوه بیان انچه ممکن است به عنوان خبر منفی گفته شود واقعاً می‌تواند در ذهن تماس‌گیرنده تغییر ایجاد کند. با تمرکز روی جنبه مثبت و روشن موارد، ضربه را مهار کنید. بطور مثال بجای اینکه با این پاسخ بخواهید مکالمه را پایان دهید: "خیلی متاسفم، ما محصولاتمان را زمینی اصلاً ارسال نمی‌کنیم" این روش را امتحان کنید: "خدمات ما اخیراً ارتقا یافته است. روش ارسال پیشنهادی که شما درخواست کرده‌اید اکنون با فرمت جدید و بهبود یافته در دسترس است. ایا دوست دارید ان را از طریق راه هوایی ارسال کنیم تا سریعتر بدستتان برسد؟"

? دقیق گوش دهید. قبل از اینکه کارشناسان مرکز تماس بتوانند به طور موثر به مشتریان کمک کنند، انها باید دریابند که این مشتری چه می‌خواهد. این مستلزم گوش دادن به انچه گفته می‌شود است. کارشناسان باید در تماس تلفنی از تاییدهایی مانند "بله"، "می‌بینم" و "من می‌فهمم" به عنوان جایگزین‌های کلامی تماس چشمی یا سر تکان دادن مکالمه حضوری استفاده کنند. کارشناسان همچنین باید حین مکالمه انچه ناگفته مانده است را گوش دهند. شاید یک پیشنهاد ویژه یا یک خدمت مازاد و رایگان وجود داشته باشد که مشتری از ان بی اطلاع باشد. از طریق گوش دادن دقیق، کارشناسان می‌توانند ارتباط مثبتی در مکالمه ایجاد کنند که به مشتری اطمینان خاطری برای حل موارد مطرح شده می‌دهد.

? عذرخواهی کنید. هیچکس کامل نیست و هیچ سازمانی بی‌عیب نیست.اشتباهات اتفاق می‌افتد و هنگامی که کارشناس در یک مکالمه صمیمانه و بدون قید و شرط عذرخواهی می‌کند کمک می‌کند تا یک تماس‌گیرنده عصبانی خاموش شود. جالب اینجاست که عذرخواهی واقعی و رسیدگی مناسب به شکایت می‌تواند شانس پس گرفتن شکایت را افزایش یابد. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر مشتریان احساس کنند نگرانی‌هایشان به طور مناسب برطرف شده است، 85 درصد به تجارت با سازمان ادامه می‌دهند. این حتی بهتر از نرخ مشتریان راضی است که فقط 65 درصد ان برای کارهای تکراری باز می‌گردد.

? مثبت بمانید. چه کاری می‌توانید انجام دهید تا در مقابل خشم تلفنی یک مشتری، خودتان را کنترل کنید؟ ابتدا از گرایش به "بحث یا فرار" پرهیز کنید. خود را به جای مشتری قرار دهید و اگر مشتری همچنان غیرمنطقی است، سرپرست خود را درگیر کنید. فقط این فکر برای مشتری که اکنون شخصی بالاتر از ان درگیر است، بسیاری را ارام خواهد کرد. حال برای بازگشت خود به افکار مثبت، کمی پیاده‌روی هنگام ناهار یا دویدن ارام در اطراف مسیر می‌تواند به شما کمک کند تا به این فکر کنید به یک مکان مثبت برگشتید.

? مسئولیت بیشتری را به عهده بگیرید. اغلب اوقات، کارشناس مرکز تماس در پشت محدودیت‌های نرم‌افزار یا موارد دیگر پنهان می‌شوند تا راهی برای جلوگیری از برخورد با موارد غیرمعمول باشد. کارشناسان خدمات بایستی ابتکار عمل را بر عهده گرفته و مسئولیت انجام هر کاری را که برای حل و فصل پرونده لازم باشد بر عهده بگیرند.

? مشکل را حل کنید. مشتریان با مراکز تماس، ارتباط می‌گیرند زیرا برای انجام کاری که نمی‌توانند خودشان انجام دهند نیاز به کمک دارند. انها مشکلی دارند. کارشناسان  برتر مرکز تماس در زمینه حل مسئله، اموزش دیده‌اند. انها می‌دانند که چگونه نیاز را ارزیابی کنند. انها می‌دانند چه منابعی برای رفع این نیاز در دسترس می‌باشد. 

وقتی اینترنت از یک اسباب‌بازی اکادمیک به یکی از مؤلفه‌های اصلی تجارت الکترونیکی تبدیل می‌شود، برخی از پیشکسوتان صنعت پیش‌بینی می‌کنند مراکز تماس با وب جایگزین شوند. مشتریان باهوش به وب‌سایت مناسب مراجعه می‌کنند، فقط با صفحات وب مناسب تعامل می‌کنند و تمام نگرانی‌های انها به صورت دیجیتالی برطرف می‌شود. به هر حال، مراکز تماس تا قرن نوزدهم بسیار به اختراع تلفن توسط الکساندر گراهام بل در سال 1876 متکی بودند. واضح است که فناوری قرن بیستم، اینترنت برتر خواهد بود. مراکز تماس نیز همچنان متحول می‌شوند و وب را فقط به عنوان یک کانال ارتباطی دیگر با امکانات مرکز تماس ادغام می‌کنند. مراکز تماس با مشتری یک سیستم مرکز تماس تلفنی هستند که می‌توانند نیازهای مشتری را بدون توجه به اینکه از چه روشی برای ارتباط با سازمان استفاده می‌کنند، ردیابی کنند: تلفن، face-to-face، وب سرویس، پست الکترونیکی، چت، پیام صوتی، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، فیلم یا فکس و بروزترین تکنولوژی مرکز تماس مبتنی بر VoIP با هدف ارائه خدمات سازگار در همه نقاط تماس از طریق کانال‌های مختلف، ارتباط متقابل مشتری را انجام می‌دهد که چنین شبکه‌های ارتباطی باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شوند و روابط پیشرفته‌تری را ایجاد می‌کنند. چندین کانال ارتباطی امکان انتشار سریع اطلاعات مناسب در زمان مناسب را فراهم می‌کند.

این یک درس کوچک در اقتصاد است، هزینه اینده تماس تلفنی بین‌المللی به 1 درصد از سطح فعلی ان کاهش می‌یابد. با کاهش قیمت خدمات تلفن، تقاضا افزایش می‌یابد. این قانون عرضه و تقاضا در عمل است. با نزدیک شدن به صفر، هزینه‌های ارتباطی، انتظارات مشتری در هر زمان و هر مکان افزایش می‌یابد. این به تقاضای بیشتری برای پشتیبانی مرکز تماس تبدیل می‌شود، خواه مصرف‌کنندگان بخواهند محصولات یا خدمات جدیدی بخرند یا به خدمات پس از فروش نیاز داشته باشد. 

مراکز تماس، زمانی چیزی بیش از یک عملیات ساده با تلفن معمولی برای به حداقل رساندن هزینه مراقبت از مشتری نبود، اکنون با وجود بروزترین تکنولوژی‌ها همانند مرکز تماس مبتنی بر VoIP یک مزیت رقابتی در سطح جهانی فراهم می‌کند که می‌دانیم خدمات ارائه شده وقتی بیش از انتظار مشتری باشد، وفاداری مشتری را موجب می‌گردد.