1) روش هاي کاهش آلودگي صوتي و کنترل نويزهاي پس زمينه
1-1) عوامل داخلي
مهم ترين و اصلي ترين راهکار جهت رفع نويز موجود در مراکز تماس، آکوستيک کردن اتاق مي باشد. منظور از آکوستيک کردن، معالجه کردن اتاق از لحاظ بازتاب فرکانس ها است. هنگامي که صدايي از منشاء خود خارج مي شود به سطوح اطراف برخورد مي کند و دوباره بازتاب مي شود. با توجه به اين امر، ديوار ها، شيشه ي پنجره و حتي سراميک کفِ اتاق نيز صدا را بازتاب مي کنند. همان طور که پيش تر مطرح شد، اتاقي که در آن اُپراتورهاي کال سنتر قرار دارند، نياز به اقداماتي در راستاي اصلاح فرکانس ها دارد. در حقيقت بايد تلاش کنيم بازتاب فرکانس ها را کنترل کنيم.
امروزه براي کنترل صوت در مراکز تماس، آمفي تئاترها، سالن هاي سينما و ... پنل هايي بر اساس دانش آکوستيک ساخته شده است که موجب کنترل صدا و جلوگيري از بازگشت آن مي شوند. در اين بخش قصد داريم به بررسي چند نمونه از راهکارهاي کاهش صدا در محيط داخلي مرکز تماس بپردازيم.
1.1-1) جاذب هاي صدا
اين پنل ها ساختار ويژه اي دارند که موجب جذب صدا شده و در نتيجه از بازگشت صدا جلوگيري مي کنند. از جمله اين پنل ها مي توان به فوم ها يا ابرهاي پلي يورتان جاذب اشاره کرد. نکته قابل توجه در مورد اين پنل ها شکل ظاهري آن ها است. به طوري که شکل هاي هندسي (به عنوان مثال شکل تخم مرغ) اين پنل ها با افزايش سطح جذب مي تواند موجب جذب بيشتر صوت و کارايي بيشتر پنل آکوستيک شود. از سوي ديگر اَشکال مختلف اين پنل ها مي تواند اثرات متفاوتي بر روي جذب داشته باشد. به عنوان مثال نتايج يک تحقيق نشان مي دهد که با تغيير شکل جاذب گوه اي به بيضي، بهبود قابل توجهي در جذب صدا در بسامدهاي پايين به وجود آمده است.
پنل هاي جاذب صدا بايد درست در نقاطي که بازتاب صدا ها صورت مي گيرد، نصب شوند. به عبارت ديگر محل نصب آن ها بايد بر روي ديوارهاي مجاور اُپراتورها، سقف و قسمت هايي باشد که ممکن است بازتاب شديد صدا را موجب شوند. البته توجه داشته باشيد که استفاده بيش از حد از جاذب هاي صدا، حالت خفگي و ناخوشايندي در اتاق به وجود آورده و صداها را بي روح مي کند.
پس پنل هاي جاذب صدا بايد روي سقف، بالاي ميز کار، بر روي پارتيشن هاي جداکننده ميزِ اُپراتورها و در ادامه، روي ديوار ها به ميزان لازم نصب شوند.
1.2-1) بيس ترپ
وظيفه بيس ترپ ها، رقيق يا نمناک نمودن فرکانس هاي پايين مي باشد. بر اساس دانش آکوستيک، درون اتاق هاي استوديويي نبايد هيچ زاويه 90 درجه و ديوارهاي موازي وجود داشته باشد. براي زواياي 90 درجه از پنل هاي بيس ترپ استفاده مي شود.
1.3-1) پخشايشگر
اين پنل ها از اساسي ترين ارکان آکوستيک هستند و به نحوي ساخته شده اند که با برخورد امواج صدا به آن ها، امواج در مسيرهاي متفاوت پراکنده مي شوند و در نتيجه از بازگشت مجدد صدا در همان مسير، جلوگيري مي کند. معمولاً اين پنل ها از جنس پلاستوفوم (يونوليت) يا چوب ساخته مي شوند. از انواع آن ها مي توان به پنل هاي پخشايشگر دوبُعدي و سه بُعدي اشاره نمود.
1.4-1) پخشايشگر- جاذب
پنل هاي پخشايشگر-جاذب، تايل هاي آکوستيکي هستند که دو فرآيند جذب و پخش را همزمان انجام مي دهند. معمولاً اين پنل ها از يک لايه سخت و سلول بسته نظير چوب بر روي سطح و يک لايه سلول باز نظير فوم پلي يورتان در زير پنل ساخته مي شوند. سطح سخت داراي شيارها و اَشکالي است که موجب پخش امواج صوتي مي شود و فوم پلي يورتان سلول باز، در زير شيارها وظيفه جذب را انجام مي دهد. اين پنل ها موجب افزايش شفافيت صدا در محيط مي شوند و در مجموع داراي کارايي بالاتري نسبت به هر دو پنل پخشايشگر و جاذب به تنهايي هستند. معمولاً اين پنل ها در استوديوها و در کنترل روم کاربرد دارند ولي در سالن هاي اجتماعات، مراکز تماس و جاهايي که مشکل پيچش صدا و يا هم آوايي وجود دارد نيز قابل استفاده مي باشند.
2-1) عوامل خارجي
يکي از مشکلات رايج در جوامع امروز، آلودگي صوتي است. امروزه از عايق کاري صوتي، نه تنها در بخش هاي صنعتي، بلکه در بخش هاي اداري و خانگي نيز استفاده مي شود؛ به طوري که در کشورهاي توسعه يافته، يکي از معيارهاي ارزش گذاري بر ملک، علاوه بر عايق کاري حرارتي آن، عايق کاري صوتي آن ملک است. گرچه کشورهاي پيشرفته و توسعه يافته به طور جدي به اين موضوع مي پردازند، اما متأسفانه در ايران به خصوص در بخش هاي اداري و مسکوني، مورد توجه قرار نمي گيرد. بسياري از پروژه هاي در حال ساخت و يا ساخته شده، فاقد عايق هاي صوتي و جاذب صداي استاندارد بوده که اين امر موجب عبور صوت از محيط هاي پيرامون شده و آرامش افراد را تحت تأثير خود قرار خواهد داد. جهت رفع اين مشکل، مي بايست از پوششي به نام عايق صوتي بر روي ديوارها، سقف، کف و ديگر فضاها استفاده شود تا صداي انتقالي از محيط پيرامون تا حد قابل توجهي کاهش يابد.
2.1-1) ضدِ صدا کردن اتاق
بحث ضد صدا کردن يک محيط به هدف از ايجاد آن محيط و شرايط اطراف آن، بستگي دارد. در اغلب شرايط، تأثيرگذارترين اقدام در ضدِ صدا کردن محيط ها، رسيدگي به در و پنجرهاست. در شرايطي که مراکز تماس در محيط هاي شلوغ و پر سر و صداي کارخانه هاي توليدي مستقر شوند، بايد کف و يا سقف اتاق نيز ضدِ صدا شود.
براي اين که به حد مقبولي از ضدِ صدا کردن برسيم، ابتدا بايد در و سپس ديوار ها و در نهايت پنجره ها را ضدِ صدا کرد.
- ضد صدا کردن در: براي اين کار بايد با درزگير، درزهاي در را پوشاند و همچنين فضاي زيرِ در که خالي است را با درزگير يا فوم بست. براي تنه ي در نيز مي توان به اندازه در، چوب MDF، فوم عايق يا حتي موکت ضخيم چسباند تا ورود و خروج صدا را کنترل کرد.
- ضدِ صدا کردن ديوارها: از يک لايه فوم يا ابر نازک در کنار موکت و کارتن شانه تخم مرغي استفاده مي شود.
- ضدِ صدا کردن پنجره: براي اين منظور هم مي توان از پرده هاي ضخيم استفاده کرد.
2) روش هاي پيشنهادي به منظور کاهش نويز در محيط کال سنتر
در ادامه، چهارده راهکار عملياتي به منظور کاهش صداي مزاحم در محيط کال سنتر را بررسي مي کنيم که عمل به آن ها مي تواند سطح مطلوبي از رضايت مشتريان و همچنين اُپراتورهاي کال سنتر را فراهم نمايد.
1- نصب کاشي هاي سقف و کفِ آکوستيک به جاي کاشي هاي سنتي؛
2- آموزش به اُپراتورهاي مراکز تماس به منظور برقراري ارتباط با مشتريان با صداي آرام، گويي که در فضاي کتابخانه قرار دارند؛
3- ايجاد مکان هايي براي استراحت و صحبت کردن اُپراتورهاي کال سنتر خارج از مکان کال سنتر؛
در واقع مي بايست قانوني اعمال گردد که کاربران کال سنتر براي صحبت کردن و استراحت، ميز کار خود را ترک نمايند.
4- راه اندازي و ايجاد بستر ارتباطي سيستمي آنلاين بين اُپراتورهاي مرکز تماس و سرپرست واحد به منظور کاهش رفت و آمد ها و يا صحبت کردن با صداي بلند بين آن ها؛
5- پرهيز از بحث کردن با اُپراتورهاي مرکز تماس، هنگامي که ديگر اُپراتورها در حال مکالمه با مشتريان مي باشند؛
معمولاً مرکز تماسي که شلوغ و پر سرو صدا باشد، اين پيام را به مشتريان منتقل مي کند که سازمان شما يک سازمان حرفه اي نيست.
6- استفاده از ويژگي آب و گياهان به منظور کاهش نويزهاي زمينه؛
استفاده از گياهان بزرگ و پهن برگ در محيط کال سنتر مي تواند به جذب صداهاي پس زمينه و همچنين پخش امواج صدا در مسير هاي مختلف کمک کند.
7- استفاده از پارتيشن هاي جداکننده به منظور جداسازي ميز کار اُپراتورها از يکديگر و استفاده از پارچه هاي مخصوص و پنل هاي جذب صدا بر روي پارتيشن ها؛
8- ممنوعيت استفاده از تلفن همراه شخصي در محيط کال سنتر؛
استفاده از تلفن همراه علاوه بر کاهش تمرکز اُپراتورها، باعث ايجاد همهمه و افزايش صداهاي مزاحمِ پس زمينه در مراکز تماس مي شود. به همين خاطر مي بايست قوانيني را در محيط کار به اجرا گذاشت که اُپراتورهاي مراکز تماس نتوانند از تلفن شخصي خود در زمان کار استفاده نمايند.
9- استفاده از هِدست هاي حرفه اي مخصوص کال سنتر با قابليت لغو صداهاي مزاحم؛
تکنولوژي هِدست در طول چند سال گذشته، توسعه قابل توجهي يافته است. اين توسعه، شامل قابليت لغو صداهاي مزاحم و قابليت هاي بي سيم مي شود که مي تواند در مرکز تماس، ارزشمند باشد. ريچارد کني در ياداشتي به اين موضوع اشاره مي کند که «فناوري لغو نويز به طور قابل توجهي سر و صداي پس زمينه را کاهش مي دهد و اجازه مي دهد تا ارتباطات، تميز و واضح بين اُپراتور و مشتري برقرار شود».
10- استفاده از هِدست هاي دو گوشي؛
اصولاً مراکز تماس، مکان هاي بسيار شلوغ و پر سر و صدايي هستند. استفاده از هِدست دو گوشي، نويزِ زمينه را کاهش مي دهد و مکالمه اي واضح و روشن را برقرار مي سازد. هنگام استفاده از هِدست دو گوشي، صدا در هر دو گوش اُپراتور شنيده مي شود که اين موضوع سبب مي شود اُپراتورها تمرکز بيشتري بر روي تماس داشته باشند و با صداي آرام تري با مشتري صحبت کنند.
11- گوش دادن به فايل صوتي تماس هاي ضبط شده؛
از جمله وظايف مهم سرپرست هاي مراکز تماس، شنود فايل هاي صوتي ضبط شده مي باشد. اين شنود مي تواند به منظور بررسي صداهاي پس زمينه و اقدام در جهت رفع آن ها صورت گيرد.
12- کاهش تراکم کارکنان و اجتناب از استقرار بيش از حد ايستگاه هاي کاري در يک مکان؛
يکي از مؤثر ترين گزينه ها، کاهش تراکم اُپراتورهايي است که در يک مرکز تماس قرار مي گيرند. در حالت ايده آل مي بايست به ازاي هر اُپراتور، فضاي بيش از 120 فوت مربع درنظر گرفته شود. اين موضوع سبب مي شود که کاربران راحت تر تنفس کنند و مرکز تماس به محيطي آرام تر تبديل شود.
13- ماشين هاي نويز سفيد؛
نصب دستگاه هاي توليد کننده نويز سفيد که باعث ايجاد سطح مصنوعي و يکنواختِ صداي پس زمينه مي شود.
ريچارد کني توضيح مي دهد: «با اين کار، کارکنان قادر هستند صداي مشتريان را به وضوح بشنوند بدون آن که از صداهاي عمومي محيطي و شلوغي تلفن هاي همراه ناراحت شوند».
14- انتقال ماشين هاي اداري پر سر و صدا به مکاني ديگر؛
فارغ از موضوع مزاحمت صوتي دستگاه هاي اداري در زمان برقراري مکالمه در محيط کال سنتر، قرار گرفتن روزانه اُپراتورها در کنار اين دستگاه ها، حتي آرام ترين افراد را هم عصبي مي کند. بنابراين مي بايست همه لوازم اداري که توليد صدا مي کنند را شناسايي نمود و آن ها را به مکاني خارج از محيط کال سنتر انتقال داد تا هيچ کس اين صداهاي تحريک کننده و بلند را نشنود، نه مشتري و نه اُپراتورهاي مرکز تماس.