اين روزها تأمين قطعات يدکي مورد نياز خدمات پس از فروش به چالش جدي براي شرکت ها تبديل شده است؛ در اين ميان شرکت هاي واردکننده آسيب پذيري بيشتري دارند. تحريم موجب شده تأمين برخي از قطعات يدکي مانند گذشته به سهولت امکان پذير نباشد. در برخي موارد هم نوسانات ناشي از تحريم نيز وارد کردن اين قطعات را غير اقتصادي و دشوار نموده است. اما خواسته ها و انتظارات مشتريان خدمات پس از فروش تعطيل پذير نيست. مشتريان در جريان شرايط هستند و شرکت ها و برندهايي که در اين شرايط نياز آن ها را تأمين مي کنند را به سادگي فراموش نخواهند کرد. البته عکس اين قضيه هم صادق است و مشتريان، شرکت هايي را هم که نمي توانند به تعهدات خدمات و پشتيباني شان عمل کنند، فراموش نمي کنند. 

در اين شرايط که برخي قطعات يدکي به دُرّ ناياب تبديل شده است، اقدامات بايستي هوشمندانه تر از گذشته باشد. گرچه اين اقدامات حتي در بهترين حالت هم مشکل را به طور کامل رفع نمي کند ولي تا حد قابل قبولي اثرات مشکل را کنترل پذير مي نمايد. برخي از اين اقدامات مديريت مصرف قطعات يدکي را مي توان به قرار زير برشمرد:

فرض کنيم اين شرايط حاکم حداقل يک  سال ادامه داشته باشد؛ بايستي قطعاتي را که کمبود آن ها در اين يک  سال، ما را دچار مشکل جدي مي کند، شناسايي کنيم. لزوماً اين قطعات گران قيمت نمي باشند؛ ممکن است قطعه اي از لحاظ ريالي ارزش کمي داشته باشد ولي نبود آن موجب توقف عملکرد محصول مشتري شود و ما نيز تعداد محدودي از اين قطعه را داشته باشيم. اين قطعات يدکي را «قطعات يدکي ويژه» مي ناميم. بايستي رفتار ما نسبت به اين قطعات نسبت به گذشته متفاوت تر باشد. اين اولين گام مديريت مصرف قطعات يدکي مي باشد. در صورتي که از نرم افزار مناسب خدمات پس از فروش استفاده شود، انجام چنين کاري، دشوار نخواهد بود.

در شرايط خاص بايستي عملکردي خاص داشت؛ شناسايي علت خرابي به  عنوان اولين گام تعمير مي تواند بالاترين تأثير را بر مصرف قطعات يدکي داشته باشد. دقيق تر کردن روش هاي شناسايي علت خرابي، گام مؤثري در اين راستا مي باشد. آموزش در اين زمينه بايستي در سطح تعميرگاه مرکزي و نمايندگان ارائه شود تا تأثير محسوسي داشته باشد و اين آموزش مي تواند با يک دستورالعمل ويژه به نمايندگان ابلاغ شود يا اين که علاوه بر آن در دوره هاي آموزش نمايندگان نيز گنجانده شود.

معمولاً شرکت هاي معتبر جهت رضايت مشتريان خود اقدام به عرضه قطعات يدکي با حداقل قيمت مي نمايند و بعضاً اين قطعات در برندهاي ديگر نيز قابل استفاده هستند. در شرايط کنوني بايستي کنترل ويژه اي بر فروش اين قطعات صورت پذيرد تا سازمان در تأمين قطعات محصولات تحت پوشش گارانتي و وارانتي خود دچار مشکل نشود. 

استفاده از «قطعات يدکي ويژه» براي محصولات غيرگارانتي ممنوع 

گرچه خوشايند نيست ولي در اين شرايط بايستي قطعات يدکي ويژه به محصولات گارانتي اختصاص يابد. اين اقدام بخش قابل توجهي از تقاضاي درخواست قطعات يدکي ويژه را کاهش مي دهد. قوانين از مشتريان داراي محصولات گارانتي، سختگيرانه تر حمايت مي کنند و مشتريان در قبال محصولات گارانتي انتظارات بيشتري دارند. شرکت ها هم بايستي از اين محصولات به  خوبي و با اين روش مراقبت کنند.   

شايد در گذشته کنترل کيفيت داغي قطعات از نظر اقتصادي چندان با اهميت و به صرفه نبود ولي در اين شرايط اگر با کنترل کيفيت داغي قطعات يدکي ويژه، يک قطعه سالم هم شناسايي شود، ارزش خاصي دارد. اگر اين اقدام به تعميرکاران تعميرگاه مرکزي و نمايندگان هم اطلاع رساني شود تأثير خود را خواهد داشت. قطعاً آن ها دقت بيشتري خواهند کرد که اين قطعات يدکي ويژه به راحتي تبديل به قطعه داغي غير قابل استفاده نشود. 

با راه اندازي تعميرگاه تخصصي قطعات براي اين قطعات به ويژه قطعاتي همچون بٌردهاي الکترونيکي، مي توان کمک شاياني به حل اين مشکل کرد. چه بسا اين تعميرگاه با تعمير يک بُرد الکترونيکي، محصول غير قابل استفاده مشتري را به چرخه استفاده بازگرداند. 

اگر مشتريان پيشنهاد منصفانه اي از طرف شرکت دريافت کنند، حاضر هستند که از تعمير محصول قديمي خود منصرف شوند و از محصولات جديد استفاده نمايند. تعويض محصولات قديمي هم مي تواند يکي ديگر از روش هاي کاهش درخواست قطعات يدکي ويژه باشد. بايستي مسئولان پذيرش و تعميرکاران توجيه شوند تا بتوانند در مواردي که محصول قديمي جهت تعمير ارائه مي شود به شکل مناسبي پيشنهاد تعويض محصول قديمي را با محصول جديد داشته باشند. اين اقدام فرصت از دست دادن مشتري و جذب شدن توسط رقبا را هم کاهش مي دهد.

در گذشته، محصولات از رده خارج  شده مانند محصولات تعويض شده و... به راحتي به انبار اسقاط سپرده مي شد؛ اما امروز بايستي آن دسته از قطعات يدکي را که هنوز عملکرد مناسبي دارند از بقيه جدا کرده و به چرخه مصرف خدمات پس از فروش سپرد.

شايد مهم ترين اقدامي که در راستاي حفظ منافع سازمان در تأمين قطعه مي توان انجام داد، استفاده از رهگيري سريالي باشد. هستند افراد ناسالمي که قطعات غير گارانتي خود را در قالب داغي قطعه محصول گارانتي به شرکت ارسال مي کنند. با استفاده از رهگيري سريالي مي توان اين گونه تخلفات را کاملاً از بين برد.  

هدف از ذکر موارد فوق اين بود که در اين شرايط خاص، نگاه متفاوتي ايجاد شود. بديهي است که مديران و کارشناسان شرکت ها از تجربه بسياري برخوردارند و مي توانند اقدامات شايسته تري را نيز تعريف نمايند.