خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

شناسایی و رفع نقاط ضعف خدمات پس از فروش تولیدکنندگان داخلی و راه حل افزایش اطمینان مشتری (یادداشتی از مینا نصرالهی؛ کارشناس واحد پشتیبانی شرکت سروشان)

خدمات پس از فروش، اخیراً یکی از مهم ترین بخش های مورد توجه مصرف کنندگان است. شرکت ها نه تنها محصولات خود را به فروش می رسانند، بلکه یک تجربه خرید راحت را به خریداران می دهند. خدمات پس از فروش، ابزاری برای بازاریابی است که وفاداری مشتریان بالفعل از طریق شناخت و برآورده سازی نیاز این گونه مشتریان، شناسایی می شود و این نیازها در تمامی کسب وکارها به عنوان ابزار خدمات پس از فروش شناخته می شود. قبل از شناسایی نقاط ضعف خدمات پس از فروش، باید به این نکته توجه داشته باشیم که چرا یک محصول داخلی مورد استقبال مصرف کننده قرار نمی گیرد.
منتشر شده در تاریخ: 1397/10/01      تعداد بازدید: 599
عدم استقبال از توليدات داخلي

1- عدم فرهنگ سازي خريد کالاي ايراني در بين مردم و اعتماد مشتري به آن:

کالاهاي داخلي باکيفيت در بازار وجود دارد اما فرهنگ خريد کالاي ايراني و آن اعتمادي که بايد براي مشتري ايجاد شود تا محصولات يک برند داخلي را با خيالي راحت خريداري نمايند، وجود ندارد که در اين بخش مهم ترين مشکل، تبليغات کالاهاي خارجي است.
کيفيت بعضي از کالاهاي داخلي مشابه توليدات خارجي نيست اما اين امر در خصوص همه کالاهاي داخلي صدق نمي کند چراکه بعضي شرکت ها و برندهاي معتبر خارجي اقدام به مشارکت با شرکت هاي ايراني و توليد کالا در داخل کشور نموده اند. اين موضوع نشان مي دهد که توان و ظرفيت توليد در داخل کشور وجود دارد ولي به شرط آنکه از توليدکنندگان داخلي حمايت شود و مردم نيز به کالاي باکيفيت ايراني اعتماد کنند و در اين صورت است که مي توان شاهد رونق اقتصادي و افزايش توليد و اشتغال در اين بخش بود.
يکي از ضعف هاي بازار محصولات ايراني و عدم استقبال از آن ها تبليغات است که در خصوص کالاهاي ايراني ما تبليغات کمتري را در مقايسه با کالاهاي خارجي شاهد هستيم و اين امر موجب شده تا کالاهاي باکيفيت ايراني کمتر معرفي شوند و مردم هم به دليل شنيدن نام برندهاي خارجي تمايل به خريد آن ها داشته باشند.

2- عدم داشتن خدمات پس از فروش مناسب:
مهم ترين دليل عدم استقبال از کالاهاي ايراني، نداشتن خدمات پس از فروش مناسب، مطلوب و باکيفيت در مقايسه با نمونه هاي خارجي آن است که به نظر مي رسد با رقابتي تر شدن بازار در بين محصولات متفاوت، مي توان شاهد ارتقاي کيفيت محصولات ايراني بود و اين امر استقبال مردم براي خريد کالاي داخلي را رقم خواهد زد. همان طور که گفته شد، مهم ترين مشکل توليدات داخلي نداشتن خدمات پس از فروش مناسب در شرکت ها مي باشد که اين امر موجب کاهش اعتماد مردم به کالاهاي داخلي شده است. زماني که يک کالاي ايراني باکيفيت مناسب با مشکل مواجه مي شود، خود شرکت هاي اصلي توليدکننده اقدام به خدمات درازمدت پس از فروش نمي کنند و اين امر موجب مي شود تا از کيفيت اوليه کالا کاسته شده و در نظر مردم کالاي ايراني، بي کيفيت به نظر برسد و در نتيجه باعث عدم رعايت بايسته ي حقوق مصرف کننده مي شود.

3- عدم کيفيت مطلوب برخي از محصولات:

مردم بنا به پيشينه ذهني که نسبت به کيفيت  بهتر توليدات خارجي دارند از اين کالاها استقبال مي کنند. بسياري از توليدات داخلي طي چند سال اخير کيفيت بالايي پيداکرده اند اما همچنان مردم به نام برندها اعتماد مي کنند. براي رفع اين مورد زيرساخت هاي صنعت بايد تغيير کند و با واردکردن دانش فني و تکنولوژي از شرکت هاي مشابه، مي توان شاهد رشد بيش ازپيش محصولات ايراني و حضور در بازارهاي بين المللي در سال هاي آتي بود. اين نکته را مي بايست در نظر گرفت که تعداد محدودي از محصولات ايراني هستند که کيفيت خوبي دارند. کالاهاي ايراني در بدو ورود به بازار کيفيت بالايي دارند ولي بعد از مدتي کيفيت لازم را از دست مي دهند. در حال حاضر فضاي رقابتي وجود ندارد و همه آزادانه اقدام به توليد مي کنند که در اين شرايط کالاها باکيفيت هاي گوناگون توليد مي شوند و اين گونه به نظر مي رسد که کالاهاي ايراني تماماً از کيفيت مطلوبي برخوردار نيستند. ايجاد فضاي رقابتي موجب مي شود تا شرکت ها براي بقاي خود در بازار و رقابت با خارجي ها کيفيت و خدمات پس از فروش گسترده تر و بهتري را ارائه دهند که موجب افزايش بهره وري و استقبال بيشتر مردم از کالاي باکيفيت ايراني خواهد شد.

4- عدم شناسايي بازار هدف:

شرکت ها مشابه سال هاست که در عرصه مختلف صنعت فعاليت مي نمايند و بازار هدف خود را شناسايي و اقدام به توليد مي کنند. از طرفي بعضي توليدکنندگان داخلي فقط به فروش و سود از توليد کالا مي انديشند که اين امر در کوتاه مدت ممکن است نتيجه مطلوب را به همراه داشته باشد اما ضامن بقا در بازار نيست و چه بسا موجب تغيير نگرش مصرف کننده از کالاي ايراني مي شود.

5- عدم خلاقيت و نوآوري و دانش به روز:

نوآوري و خلاقيت و تنوع محصول در کنار ارائه خدمات بهتر موجب استقبال مردم از کالاي ايراني مي شود که اين ها نيز مستلزم حمايت هاي بيشتر از توليد داخلي است.

شناسايي نقاط ضعف خدمات پس از فروش توليدکنندگان داخلي

اولين محصول را واحد فروش مي فروشد و محصولات بعدي را خدمات پس از فروش

واحد خدمات پس از فروش وظيفه ارائه خدمات فني را در حوزه گارانتي و بعد وارانتي با سرويس دهي و کيفيت مطلوب که موجب رضايت مشتري مي شود، عهده دار است. بسياري از شرکت ها به اين نکته واقف اند که ارائه درخور خدمات پس از فروش موجب وفاداري و تکرار خريد مي گردد؛ اما خدماتي که ارائه مي شود مي بايست در جهت تأمين انتظارات مشتري باشد. در ادامه مي توان به مواردي اشاره نمود که فقدان آن ها مي تواند نقاط ضعف خدمات پس از فروش توليدکنندگان داخلي باشد.
  • مهارت و تخصص کارکنان خدماتي
  • مکفي بودن تجهيزات و امکانات و لوازم يدکي
  • ضمانت گارانتي محصول
  • خدمات پس از فروش سريع و متمايز
  • کيفيت مطلوب قطعات يدکي
  • سياست بازگشت محصول
  • صداقت و شفافيت
  • ارائه خدمات موردنياز به مشتريان و پيشگيري از موارد نامنطبق و آموزش و راهنمايي مشتريان در استفاده صحيح از محصول و تهيه و چاپ نشريه هاي تخصصي مرتبط با محصول
  • استانداردسازي و يکنواختي ساختار نمايندگي ها و قابليت ارائه خدمات مناسب به مشتريان
  • روانشناسي مشتري و تعيين کارشناس مرتبط با مشتري
  • رسيدگي به شکايت مشتريان
  • ارائه خدمات به محصولات خارج گارانتي (وارانتي) طبق درخواست مشتري.

افزايش اطمينان مشتريان به محصولات داخلي

دليل موجوديت و هويت برند شما چه چيزي مي تواند باشد؟ چيزي که بايد براي شما به عنوان يک کسب وکار مهم باشد، ايجاد اعتماد مصرف کننده به نام تجاري شما است. ايجاد اعتماد و اطمينان در ميان مشتريان شما يک کار آسان نيست؛ بنابراين، چگونه مي توان يک نام تجاري قوي ايجاد کرد؟

1. داشتن يک تيم پشتيباني قوي

براي ايجاد رابطه خوب با مصرف کننده در کسب وکار شما نياز به يک تيم پشتيباني قوي و قابل اعتماد براي مشتري است. تيم پشتيباني خدمات به مشتريان بايد به کمک کارکنان ماهر و متخصص، براي رسيدگي به پرسش ها و نگراني هاي مشتريان هدايت گردد.

2. انتقادات را بررسي و اشتباهات را قبول کنيد.

اطلاعات تماس خود را در اختيار مشتري قرار دهيد. با نمايش اطلاعات تماس، مشتري مي تواند از آن براي ارائه بازخورد در محصول استفاده کند. هنگامي که از شما انتقاد مي شود، بايد آن را به شيوه اي مثبت بپذيريد و در رفع آن تلاش نماييد که اين امر باعث اطمينان درازمدت براي مصرف کنندگان خواهد شد. 

3. استفاده از رسانه هاي اجتماعي

از طريق رسانه هاي اجتماعي مي توان بازخورد مناسبي از مشتريان به دست آورد و همچنين مي توان از پلت فرم رسانه هاي اجتماعي براي آموزش طرفداران خود در محصول استفاده نمود. اين امر باعث ايجاد اعتماد براي نام تجاري شما بدون هزينه قابل توجه بازاريابي خواهد شد.

4. شفافيت و صداقت در کار:

براي ايجاد اعتماد در مصرف کنندگان مي بايست کسب وکارتان را شفاف نماييد. مصرف کنندگان بايد بدانند که محصولات چگونه ساخته مي شوند. بسياري از شرکت ها در انجام آن احساس راحتي نمي کنند؛ بنابراين، اين نقطه ضعفي است که شما مي توانيد اعتماد مشتري را به دست آوريد. شما گاهي اوقات روزهايي راداريد که مي توانيد مردم را به صنعت خود دعوت  کنيد تا ببينند که محصولات شما چگونه ساخته مي شود. تورهاي هدايت شده براي عموم مردم در کارخانه هاي توليدي شما، باعث مي شود آن ها چيزهاي جديد ياد بگيرند و اعتماد زيادي براي نام تجاري شما ايجاد کنند.
کارمندان خود را براي مديريت انواع سناريوها آموزش دهيد و با صبر و همدردي با مشتريان ارتباط برقرار کنيد. به مشتري اطمينان دهيد که مسئله آن ها مورد توجه و فوريت قرار مي گيرد. صادق بودن بخش مهمي از ايجاد اعتماد و اطمينان است. اگر يک مشکل با سرويس يا ويژگي محصول وجود دارد با مشتريان خود صادق باشيد.

5. ارائه يک سياست بازگشت:

شرکت هايي که از کيفيت محصول خود اطمينان دارند و پيشنهاد هاي خود را با يک مزيت رقابتي طراحي کرده اند، هنگام بازاريابي محصولات خود مطمئن مي باشند. اين اعتماد و اطمينان از کيفيت در زماني که آن ها به مشتريان يک سياست بازگشت بدون سؤال را ارائه مي دهند، منعکس مي شود. تضمين يک سياست بازگشت، براي مشتري ايجاد آرامش مي کند؛ زيرا آن ها مي دانند که هميشه گزينه اي براي بازگشت محصول است و نيازي به هدر دادن پول خود ندارند.

6. ايجاد اعتماد در ذهن مشتري:

ايجاد اعتماد در ذهن مشتري با اشتراک گذاري بازخورد مثبت و توصيفات به آن ها، درباره آنچه افراد ديگر در مورد خدمات و شرکت شما مي گويند، به وجود مي آيد.
افزايش تعامل را مي توانيد به صورت فيلم ها، نامه ها يا حتي نقل قول هاي مشتريان وفادار که اعتماد کامل به شرکت دارند ايجاد کنيد. خواندن چنين تجربيات مثبت و موفق، ديگران را تشويق مي کند تا با شما ارتباط برقرار کنند. مشتريان خود را در مورد دستاوردهاي گذشته و جوايز خود، با فهرست کردن آن ها در وب سايت خود و يا ذکر آن ها در بخش کوچکي از برگه خود، مطلع سازيد. اين به مشتري کمک مي کند پيشنهاد ات خود را در صفحات سايت مشاهده کند.

7. زمان پاسخ خود را کوتاه کنيد

شما نمي توانيد اجازه دهيد که خدمات مشتري به تعويق بيفتد. يکي از چيزهايي که مشتريان از آن متنفرند اين است که براي حل يک مشکل يا براي دريافت توضيحي درباره مشخصات محصول صبر کنند. پاسخ هاي سريع به سؤالات مصرف کنندگان منجر به رضايت و فروش بيشتر مي شود.

8. همه چيز را در مورد محصولات بدانيد

اگر مي خواهيد مصرف کنندگان به نام تجاري شما احترام بگذارند مي بايست همه چيز در مورد محصولات را بدانيد، اطمينان حاصل کنيد که همه خدمات مربوط به محصولات به مشتريان آموزش داده مي شود. خريداران بالقوه از اين دانش قدرداني مي کنند و از شما مشاوره مي خواهند.

9. مصرف کنندگان خود را بشناسيد

هر سازمان اهداف خاصي از مصرف کنندگان را تعيين مي کنند. خدمات پس از فروش شما بايد اين اهداف را به خوبي بداند و آن ها بايد بتوانند خريداران بالقوه را تشخيص دهند.

10. از مشتريان خود متشکر باشيد:

خدمات پس از فروش هميشه بايد از مشتري متشکر باشد. با اين  وجود، اين امر ممکن است خسته کننده باشد؛ اما مشتريان عناصر اصلي کسب وکار و برند تجاري شما هستند، بنابراين مطمئن شويد بهترين خدمات را مصرف کننده دريافت کرده است.
خدمات باکيفيت بالا و بسيار بالا مي تواند فروش را افزايش دهد. اگر تيم خدمات پس از فروش خود را به درستي هدايت کرده و چگونگي برخورد با خريداران بالقوه را آموزش دهيد، تصوير نام تجاري خود را تقويت خواهيد کرد و محصولات بيشتري را به فروش خواهيد رساند.
مصرف کننده هميشه حق دارد. به نظر آشنا مي رسد! بله درست است؟ به عنوان يک کسب وکار، انگيزه و هدف اصلي شما نبايد فقط سود باشد، بلکه اعتماد مصرف کنندگان براي نام تجاري شما، رمز موفقيت در اعتماد به برند شماست.