سازمان مدیریت صنعتی ایران وابسته به سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران , یکی از نهادهای اموزشی مدیران صنایع و شرکتهای ایرانی است که در رشته های مختلف مرتبط با علوم مدیریت , همه ساله اقدام به برگزاری دوره های اموزشی مختلف در مقطع کارشناسی ارشد و دکترا مینماید .
دوره کارشناسی ارشد MBA با گرایش خدمات یکی از دوره هایی است که به سرپرستی اقای دکتر ناجی زاده در این سازمان برگزار میگردد . نظر به جایگاه علمی شرکت سروشان در صنعت خدمات پس از فروش کشور و تجارب ارزنده ناشی از بیش از یک دهه فعالیت مستمر در این حوزه , مدیر عامل شرکت سروشان , اقای مهندس نوید مطهر به دعوت ان سازمان در قالب یک جلسه 4 ساعته در بعد از ظهر روز شنبه مورخ 90/7/4 اقدام به برگزاری یک جلسه اموزشی با محورها و موضوعات زیر نمود که با استقبال اقای دکتر ناجی زاده و دانشجویان حاضر در جلسه مواجه گردید .
الف – چالشها و مشکلات ساختاری موجود در ارائه خدمات پس از فروش در شرکتهای ایرانی .
ب – جایگاه و اهمیت خدمات پس از فروش در شرکتهای ایرانی , بررسی چند نمونه (Success History) .
ج – بررسی ابزارهای مدیریتی حوزه خدمات پس از فروش ( راهکارهای نرم افزاری ) .
الف - در حوزه بررسی چالشها و مشکلات ساختاری موضوعات زیر محور جلسه قرار گرفت :
1 –عدم تبیین و شفاف سازی حقوق تولید کننده / وارد کننده و مصرف کننده .
2 – عدم وجود رتبه بندی Ranking و Benchmarking توسط مراجع تخصصی بی طرف در مورد کیفیت خدمات پس از فروش در شرکتهای ایرانی .
3 – عدم وجود یا عدم اطلاع از وجود تحصیلات اکادمیک تخصصی در سطح مدیران حوزه خدمات پس از فروش .
4 – عدم اشنایی یا عدم اعتقاد به استفاده از ابزارهای مناسب در مدیریت خدمات پس از فروش .
5 – الکوبرداری نادرست (نامتناسب) از الگوهای خارجی در ارائه خدمات پس از فروش بدون توجه به بسترهای فرهنگی و فرهنگ بومی مصرف .
6 – عدم اشنایی یا عدم اعتقاد به مشتری مداری Customer Care – Customer Satisfaction
7 – ضعف و عقب افتادگی شبکه های ارائه کننده خدمات پس از فروش متشکل از عاملین مجاز و نمایندگیهای خدمات پس از فروش شرکتها در سطح کشور .
8 – عدم وجود شرکتهای مادر ارائه کننده خدمات پس از فروش در ایران و عدم وجود بسترهای مناسب جهت تشکیل انها .
9 – تلقی خدمات پس از فروش به عنوان یک تکلیف تا یک مزیت رقابتی در سطح مدیران عالی شرکتهای ایرانی .
ب - در حوزه بررسی تجارب شرکتهای ایرانی در حوزه خدمات پس از فروش به اجمال تجارب و عملکرد شرکتهای زیر مورد بررسی قرار گرفت :
1 – شرکت بوتان .
2 – شرکت مادیران .
3 – شرکت سام سرویس .
4 – شرکت فاراتل .
ج - در حوزه بررسی ابزارها و راهکارهای مدیریتی موضوعات زیر مورد بررسی قرار گرفت :
1 – تعریف حوزه کاربرد نرم افزار سروشان (WCM) ، بیان تفاوتها با CRM .
2 – تعریف چرخه ضمانت (Warranty Chain) ، تعریف محصول .
3 – شیوه های ارائه ضمانت .
4 – گونه شناسی فرایندهای مرتبط با خدمات پس از فروش .
5 – امور نمایندگان خدمات .
6 – اتوماسیون مراکز سرویس ، سرویس مرکزی و نمایندگان خدمات .
7 – زنجیره تامین قطعات و لوازم یدکی شبکه خدمات (SSCM) .
8 – تعامل سازمان مرکزی خدمات پس از فروش با شبکه نمایندگان خدمات .
9 – رضایت مشتری ، جبران خدمات ، روشهای مبتنی بر درمان ، روشهای مبتنی بر پیشگیری .
10 – ضرورت تشکیل واحد CIC در سازمان مرکزی خدمات پس از فروش .
11 – نسخ مختلف نرم افزار سروشان .
12 – تشریح امکانات و قابلیتهای نسخه سازمانی نرم افزار سروشان .
13 – تشریح امکانات و قابلیتهای پورتال جامع خدمات ( راهکار مبتنی بر وب ) .
در بین حاضرین در جلسه تعدادی از مدیران خدمات پس از فروش شرکتها هم حضور داشتند که مشارکت فعال در برگزاری جلسه نموده و به پر بار تر شدن جلسه کمک شایانی نمودند .در ابتدای جلسه اقای نوید مطهر ضمن معرفی مختصر خود و شرکت سروشان و اشاره به بیش از یک دهه سابقه حضور فعال در صنعت خدمات پس از فروش کشور و برگزاری سمینارها و دوره های اموزشی مختلف توسط این شرکت , برگزاری این دوره های را گامی مهم جهت اعتلای علمی و تقویت مبانی نظری این صنعت دانسته و افزودند امروزه جایگاه خدمات پس از فروش در حیات اقتصادی کشور و ضرورتهای ان بویژه در حوزه تجارت جهانی و پیوستن به سازمان تجارت جهانی (WTO) ایجاب مینماید که به استانداردهای جهانی در این حوزه نزدیک تر شویم و این امر میسر نمیشود جز با فرهنگ سازی و اموزش مستمر در سطح مدیران سازمانها و شرکتهای متولی خدمات پس از فروش در کشور .
در حاشیه برگزاری این جلسه , اقای دکتر ناجی زاده ضمن تشکر از حضور مدیر عامل شرکت سروشان مطالب ارائه شده در این جلسه اموزشی را از این حیث که مطالب کاربردی و برخواسته از تجارب مستقیم با شرکتهای ارائه کننده خدمات پس از فروش در ایران بود , بسیار مفید ارزیابی کردند و در ادامه خواستار شدند که همه ساله جلسات مشابهی برگزار گردد .
ارشیو تصاویر