با سلام خدمت شما و تمامی مخاطبین فصلنامه وزین سروش خدمات، بنده احمد ملکی مدیر خدمات پس از فروش شرکت هیمالیا هستم. 

شرکت هیمالیا که نام ثبتی ان به صورت (پرتو سرد توان) می‌باشد در دهه پنجاه شروع به فعالیت نمود، توسعه این کارخانه بر مبنای تولید یخچال فریزر صورت گرفته و از همان ابتدا مشتری‌مداری و مشتری‌محوری را سرلوحه کار خود قرار داده است. در واحد خدمات پس از فروش شرکت هیمالیا، بیش از 40 پرسنل اداری اموزش‌دیده و 600 نماینده خدمات فعال در سراسر کشور مشغول به فعالیت می‌باشند.

همانطور که می‌دانید مرکز تماس، هسته اصلی واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. مکانی که تمامی تماس‌های مشتریان جمع‌اوری شده و پس از بررسی و رسیدگی به نیاز تماس‌گیرنده، نسبت به تحلیل این تماس‌ها اقدام می‌شود.

ما در مرکز تماس شرکت هیمالیا، بستری را فراهم کرده‌ایم که تمامی مشتریان عزیز پس از خرید محصول با خیالی اسوده از سراسر کشور با کارشناسان اموزش دیده شرکت، تماس بگیرند و با صرف کمترین زمان، به بهترین خدمات ممکن دسترسی داشته باشند. همچنین در این مرکز تماس، فضایی برای تمامی نمایندگان عزیز در حوزه خدمات پس از فروش فراهم است که جهت هرگونه نیاز با کارشناسان فنی شرکت در ارتباط باشند و همواره خود را در زمینه اخرین اطلاعات بروز نگه دارند.

به نظر بنده مدیر یک مرکز تماس می‌بایست به صورت دوره‌ای و منظم، شاخص‌های ارزیابی این مرکز را پایش نماید. شاخص‌هایی که در جهت بهبود تجربه مشتریان می‌باشد همانند میزان رضایت مشتریان از اپراتورهای پاسخگو، مدت زمانی که مشتریان در صف انتظار، منتظر می‌مانند تا به کارشناس پاسخگو متصل شوند و غیره. همچنین ارتباط پیوسته با مشتریان که به نظر بنده ولی‌نعمت همه واحدهای تولیدی هستند. 

سرمایه‌گذاری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش بهره‌وری و دریافت گزارش‌های تحلیلی از جمله مزایای راه‌اندازی یک مرکز تماس می‌باشد. ما مفتخریم که از سال 90 با شرکت سروشان همکاری داریم و در این راستا از وجود مشاورانی دلسوز در کنار خودمان بهره برده‌ایم.

نرم‌افزار سروشان با امکانات قدرتمند خود همواره در این حوزه پیش‌گام بوده و این موضوع سبب شده در حال حاضر یکی از قدرتمندترین مراکز تماس در حوزه خدمات پس از فروش را در کل کشور داشته باشیم.

امکانات نرم‌افزار سروشان موجب سهولت در راه‌اندازی واحد امور نمایندگان و کال‌سنتر شرکت هیمالیا شده، امکاناتی مانند ثبت و پذیرش درخواست‌های مشتریان، پیگیری درخواست‌ها تا حصول نتیجه، پخش و توزیع عادلانه کارها بر اساس شایسته‌سالاری و رتبه‌بندی نمایندگان و در انتها نظرسنجی میزان رضایت مشتریان.

خوشبختانه شرکت هیمالیا از سال 1395 نسبت به راه‌اندازی راهکار مرکز تماس مبتنی بر VoIP شرکت سروشان اقدام کرد.

همانطور که می‌دانید ابزار ویپ، قدرت و انعطاف بالایی را در زمینه مدیریت تماس‌ها به یک مرکز تماس داده است.

امکانات پر قدرتی همچون گزارش‌های لحظه‌ای مرکز تماس، گزارش‌های میزان تماس‌های روزانه، تماس‌های پاسخ داده شده، تماس‌های خارج از ساعت کاری و مواردی نظیر ان.

همچنین با توجه به مزایای دیگر این تکنولوژی، مدت پاسخگویی کارشناسان مرکز تماس بالا رفته که همین موضوع باعث افزایش میزان رضایت مشتریان عزیزمان شده است.

اگر بخواهم به مزایای مرکز تماس مبتنی بر VoIP از منظر سهولت استفاده برای اپراتورهای مرکز تماس بپردازم می‌بایست به موارد ذیل اشاره کنم:

- استفاده از تلفن نرم‌افزاری و افزایش فضای میز کار به دلیل عدم استفاده از تلفن رومیزی 

- ارامش فضای کار به دلیل شنیده نشدن صدای زنگ تلفن‌های ورودی سایر همکاران

- کاهش زمان مکالمه با مشتری به دلیل باز شدن پنجره سوابق مشتریان، در تماس‌های ورودی

- شناسایی مشتری قبل از شروع مکالمه در تماس‌هایی که سابقه قبلی دارند و انتقال اطلاعات پرونده قبلی بر روی پرونده جدید مشتری

- سهولت تماس خروجی با مشتری با استفاده از دکمه‌های دسترسی سریع تلفن نرم‌افزاری 

- قابلیت مشاهده و گزارش‌گیری تماس‌های روزانه مانند تماس‌های از دست رفته، تماس‌های ورودی و خروجی 

- استفاده از قابلیت شش تماس همزمان با استفاده از تلفن نرم‌افزاری

پاسخگویی سریع به مشتریان، جلوگیری از سردرگمی انها برای رسیدن به مسئول مربوطه، سهولت دسترسی به واحد روابط‌عمومی سازمان و ارتباط دوطرفه مشتریان و کارشناسان، را می‌توان از جمله دستاوردهای راه‌اندازی واحد کال‌سنتر شرکت هیمالیا دانست.

قطعاً این موارد می‌تواند نقش اساسی در تامین رضایت مشتریان ایفا کند.

وفادارسازی مشتریان فعلی از طریق تماس مستقیم و پیگیری نیاز ان‌ها به صورت انلاین و افلاین؛ یکی از مزایایی است که مرکز تماس در اختیار شما قرار می‌دهد و نقش به سزایی در حفظ سرمایه‌های شرکت دارد. 

افزایش بهره‌وری از زمان و سرمایه شرکت، یکی دیگر از مزایای مرکز تماس است. شما از طریق کال‌سنتر می‌توانید نیاز مخاطبین و جامعه هدف خود را شناسایی کرده و از این طریق تماس‌های ناموفق خود را به حداقل برسانید.

شما می‌توانید به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه گزارش‌هایی را از مرکز تماس شرکت دریافت کرده و بعد از بررسی نیاز بازار، از ان‌ها برای مدیریت بهتر مشتریان استفاده کنید.

از طریق سامانه نظرسنجی مرکز تماس نیز می‌توانید نظر مشتریان را درباره شیوه ارائه خدمات دریافت کرده و در راستای بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.

قطعاً! استفاده از تلفن نرم‌افزاری به جای تلفن‌های رومیزی علاوه بر ایجاد فضای کاری راحت‌تر برای کارشناسان کال‌سنتر، سبب شده که بدون شماره‌گیری و تنها با استفاده از یک کلیک بتوانند با شماره تلفن مربوط به یک سند تماس بگیرند که این موضوع در صرفه‌جویی زمانی بسیار با ارزش می‌باشد.

از دیگر امکانات VoIP سروشان، ارتباط با دیتابیس مربوط به سروشان است که این موضوع سبب می‌شود اطلاعات تماس‌گیرنده و تماس‌های ورودی در همان لحظه ورود، در صورت داشتن سابقه، نمایش داده شود. این موضوع نیز بسیار حائز اهمیت می‌باشد و موجب جلب رضایت مشتریان شده است.

راه‌اندازی مرکز تماس در نوع خود هزینه‌های بی شماری در زمینه‌های استخدام کارمند، اموزش به انها، خرید تجهیزات، بروزرسانی این تجهیزات؛ به صاحبان مشاغل تحمیل می‌نماید. صحبت با مشتریان عصبانی، چارچوب کاری با برنامه‌ای دقیق، شیفت‌های کاری زیاد و سایر سختی‌های کار در مراکز تماس باعث ایجاد چالش‌هایی در این حوزه می‌شود. مراکز تماس به نوعی پاشنه اشیل کسب‌ و کارها محسوب می‌شوند و ارائه بهترین خدمات کسب رضایت مشتری در سطحی بالا یک الویت و ضرورت در این صنعت محسوب می‌شود. همه‌ی این‌ها در کنار یکدیگر باعث ایجاد خلاء‌هایی می‌شود که روش‌های قدیمی ان‌ها را رفع نخواهد کرد. به همین دلیل باید فعالان این حوزه به دنبال استانداردهای جدیدی برای مراکز تماس و استفاده از روش‌های نوین باشند.

در پایان از شما و مجموعه محترم سروشان کمال تشکر را دارم. از اینکه در جهت ارتقاء فرهنگ مشتری‌مداری گام برداشته‌اید و همیشه پیش‌گام بوده‌اید.

در انتها جا دارد از کارشناسان استقرار شرکت سروشان تشکر کنم که در راه‌اندازی واحد کال‌سنتر شرکت هیمالیا همواره در کنار ما بوده‌اند و ما را از تجربیات گرانبهایشان بهره‌مند ساخته‌اند.