با عرض سلام، بنده حسن قاسمیه مدرس دانشگاه و از مدیران سابق صنعت خودرو بخصوص در قسمت‌های کیفیت و خدمات پس از فروش بودم و در حال حاضر مدیرعامل و رئیس هیات مدیره شرکت خدمات مهندسی فن اور صنعت یگانه (یسکو) هستم. اولین استاندارد خدمات پس از فروش را در ایران برای صنعت خودرو در سال 1371 به اتفاق دو سه نفر از همکاران و کارشناسان وزارت صنایع سنگین سابق تهیه کرده‌ام. عضو انجمن مشاوران مدیریت ایران و دو دوره عضو هیات‌مدیره و یک دوره ان رئیس هیات‌مدیره بوده‌ام و در حال حاضر عضو هیات‌مدیره انجمن دانش اموختگان و اساتید دانشگاه علم و صنعت و عضو کمیته تایید صلاحیت مشاوران در سازمان امور اداری و استخدامی و سازمان ملی بهره‌وری هستم. همچنین اولین کتاب را در زمینه مدیریت خدمات پس از فروش به سفارش انجمن شرکت‌های خدمات پس ‌از فروش خودرو نوشته‌ام. شرکت خدمات مهندسی فن‌اور صنعت یگانه (یسکو) در سال 1379 شروع به فعالیت کرد. از سال 1388 شرکت یسکو به عنوان یکی از دو شرکت مورد تایید از سوی سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، مسئولیت نظارت و ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های متقاضی صدور یا تمدید مجوز نمایندگی شرکت‌های خارجی را بر عهده گرفته است. شرکت یسکو در همین سال نیز موفق به کسب گواهینامه تایید صلاحیت پایه یک از معاونت برنامه‌ریزی و نظارت راهبردی ریاست جمهوری گردید. این شرکت در سال 1382 موفق به دریافت گواهینامه 9000 ISO و همچنین در سال‌های بعد موفق به کسب سه گواهینامه تایید صلاحیت در زمینه‌های قطعات خودرو، تایید نوع خودرو و تایید نوع ماشین‌های کشاورزی و همچنین در سال‌های 1387، 1389 و 1391 موفق به دریافت لوح رعایت حقوق مصرف‌کنندگان گردیده است.

انچه از نظر ما مهم است، رضایت مصرف‌کننده نهایی است. اگر چه تعیین میزان رضایت مشتری در دستورالعمل ارزیابی متقاضیان نمایندگی به وضوح مشخص شده و برای ان امتیاز خاصی هم پیش‌بینی شده است.

در تمامی ارزیابی‌ها و شاخص‌ها توجه به تاثیر ان روی رضایت مصرف‌کننده نهایی مهم است به گونه‌ای که هر بخشی از دستورالعمل را که ارزیابی می‌کنیم، توجه کاملی به تاثیر ان روی رضایت مصرف‌کننده نهایی داریم.

خدمات پس از فروش مطلوب یک موضوع کاملاً طبیعی و مطالبه‌ای به حق و بسیار هم مهم است؛ زیرا باید توجه داشت که یک هموطن با درامد متوسط بعد از خرید مسکن بیشترین سرمایه‌اش را صرف خرید کالاهای سرمایه‌ای و بادوام می‌کند، شما توجه کنید که در حال حاضر یک یخچال، تلویزیون و یا خودرو، ده‌ها و حتی صدها میلیون تومان هزینه را به مشتری تحمیل می‌نماید. اگر برای یک چنین وسایلی سازمان و تشکیلاتی برای ارائه خدمات پس از فروش وجود نداشته باشد، چه مشکلاتی برای مصرف‌کننده نهایی بوجود خواهد امد و اگر امکان ارائه خدمات برای مشتری وجود نداشته باشد، چه باید بکند؟ لذا باید به مشتری حق مطالبه‌گری داد و او را در مراحل قانونی احقاق حقوقش پشتیبانی کرد که این مهم، لازمه‌اش اموزش صحیح به مصرف‌کنندگان است.

مهمترین چالش شرکت بارزسی‌کننده در زمینه این نوع بازرسی‌ها، این است که بر اساس اعلام مسئولین درصد بسیار بالایی از کالاهای وارداتی به کشور از طریق قاچاق به کشور وارد می‌شود. ایا کسی برای قاچاق کالا نیازمند مجوز است که به تبع ان نیازمند مجوز خدمات پس از فروش باشد؟

از سویی دیگر در فرایند حذف موانع ایجاد کسب و کارها، اولین نگاه‌ها به سوی حذف اینگونه بازرسی‌های نظارتی می‌رود، زیرا از نظر صاحبان کسب و کارها طبیعتاً بازرسی‌ها فعل مزاحمی هستند و بهتر است حذف شوند و متاسفانه در فرایند بهبود فضای ایجاد کسب و کار بجای اینکه مشکلات اداری را حذف کنند، بدنبال حذف برخی مجوزها رفته‌اند.

نرم افزارهای خدمات پس از فروش دو ویژگی موثر می‌توانند داشته باشند:

- ویژگی اول:  افزایش سرعت عملیات و کاهش زمان

- ویژگی دوم: کمک به شفافیت عملکرد، به شرطی که در نرم افزار دسترسی‌ها به درستی تعریف شده باشند. در خصوص پایش نمایندگان نیز وجود نرم‌افزار کمک شایانی می‌کند و از طریق اطلاعات ثبت شده میتوان کنترل‌های منظمی بر عملکرد نمایندگان داشت. ما برای پایش نمایندگان خدمات پس از فروش به دو صورت عمل می‌کنیم و پیشنهاد اجرای ان را می‌دهیم.

پایش حضوری؛ که به سه طریق ارزیابی اولیه، ارزیابی دوره‌ای و ارزیابی اضطراری عمل می‌شود.

پایش غیرحضوری؛ که بر اساس اندازه‌گیری و کنترل نمایندگان در ارتباط با شاخص‌هایی که در دستورالعمل ارزیابی نمایندگان خدمات تشریح گردیده اقدام می‌کنیم.

در مقوله بازرسی، داشتن نرم‌افزار خدمات پس از فروش یک الزام است و برای ان امتیاز ویژه‌ای هم در نظر گرفته شده است زیرا عواملی که به عنوان ویژگی نرم‌افزارها به ان‌ها اشاره شد بطور مستقیم و غیرمستقیم روی شاخص‌های اندازه‌گیری اثر گذارند.

به نظر من حقوق مصرف‌کننده، استاندارد نمی‌تواند داشته باشد، و اگر هم دارد حداقل‌ها را تعریف می‌کند. اگر صاحب کسب و کاری بدنبال رعایت استاندارد خدمات پس از فروش برود، به ناکجااباد می‌رود، زیرا در اصل بدنبال رعایت حداقل‌ها است.

بنابراین هر صاحب کسب و کاری باید ابتدا استراتژی رعایت حقوق مصرف‌کننده خود را تعریف نماید و انگاه است که متوجه می‌شود برای رعایت حقوق مصرف‌کننده کدام صفت و شاخص ارائه خدمات و محصولش را باید تغییر داده و بهبود بخشد.

در این صورت است که کیفیت محصول و خدمات می‌تواند از  رعایت حقوق مصرف‌کننده که نشات گرفته از استراتژی‌های شرکت است ارتقاء ‌یابد.

در انتها باید بگویم که سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان که یکی از اعضای مهم کمیته مبارزه با قاچاق کالا است باید به هر صورت ممکن جلوی قاچاق کالا را بگیرد و فرایند ارزیابی خدمات پس از فروش و سایر فرایندهای نظارتی را به دقت اجرا کند.