مجموعه ما چندین بخش دارد که یک بخش بزرگ و اعظم ان مربوط به ازمایشگاه‌های انطباق با استاندارد است که طبق قوانین اجرایی، هر کالایی که وارد می‌شود باید استانداردسازی شود. اینها یک جدولی دارد که دولت بطور مرتب انرا بروزرسانی کرده و به گمرکات اعلام می‌کند. این کالاها باید در حقیقت دارای استاندارد ملی و یا بین‌المللی باشد. ما روی نمونه‌هایی کار می‌کنیم که یا از طریق سازمان ملی استاندارد و یا از طریق سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و در برخی موارد که مربوط به تجهیزات پزشکی است از طرف اداره کل تجهیزات پزشکی سازمان غذا و دارو به ما ارجاع داده می‌شود. در کل مجموعه ما بر روی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری فعالیت می‌کند.

در انجام ازمون‌های انطباق کالا با استانداردهای ملی و بین‌المللی در حوزه تجهیزات ict، برق و الکترونیک، صوتی و تصویری، لوازم خانگی، تجهیزات پزشکی، لیزر، خودرو، موتور سیکلت، امنیت و کیفیت نرم‌افزار فعالیت می‌کنیم. ما در حقیقت بعنوان بازوهای کارشناسی و ارکان اصلی سازمان ملی استاندارد ایران، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی، وزارت بهداشت و ... وظیفه بررسی انطباق با استاندارد کالاها را عهده‌دار هستیم. موارد را بررسی می‌کنیم و گزارش ارائه می‌دهیم که اینکار به منظور جلوگیری از ورود کالاهای فاقد استاندارد است که به نوعی به حقوق مصرف‌کننده باز می‌گردد. البته این را هم اضافه کنم که بررسی زمانی انجام می‌شود که کالا از طریق مبادی رسمی و قانونی وارد کشور شود. حوزه دیگری که در ان فعالیت می‌کنیم حوزه امنیت است که با سازمان فناوری اطلاعات، مرکز مدیریت راهبردی افتای ریاست جمهوری و سازمان پدافند غیرعامل در این راستا تعامل داریم. حدود 10 سال است با سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان در خصوص خدمات ممیزی شرکت‌های تولیدکننده یا واردکننده همکاری داریم به نحوی که خدمات پس از فروش این شرکت‌ها را در حوزه‌ ict بررسی می‌کنیم و گزارش می‌دهیم. در این مورد ما یک مصوبه‌ قانونی داریم که مصوبه سال 1388 مجلس شورای اسلامی و هیئت‌وزیران است که بر اساس ان شرکت‌ها باید ضوابطی را رعایت کنند و به حقوق مصرف‌کننده احترام بگذارند. 

متاسفانه در کشور ما، مردم به حق و حقوقشان اشنا نیستند. اگر یادتان باشد جناب اقای دکتر روحانی ریاست محترم جمهور در دولت دوازدهم، از منشور حقوق شهروندی رونمایی کردند که در ان اشاره میشد به مسئله استاندارد و اینکه یک شهروند حق استفاده از کالای استاندارد را دارد و باید یک خدمات پس از فروش مناسب داشته باشد حتی در برنامه‌های پنجم و ششم توسعه نیز به این اصل اشاره شده است. خیلی از شرکت‌ها می‌گویند که ما گارانتی داریم و خدمات پس از فروش ارائه می‌دهیم اما این موضوع چقدر صحت دارد؟ 

از زمانیکه قوانین جدیدی وضع شد و بررسی‌ها صورت گرفت، شرکت‌ها ملزم به رعایت این ادعای خود شدند. در گذشته شرکت‌ها مدعی بودند که اگر قطعه یا محصول شما خراب بود بیایید بلافاصله عوض کنیم و جایگزین به شما بدهیم اما زمانیکه دیدند این مسائل پایش و کنترل میشود ادعاهای خود را جمع کردند، ادعاهایی که مردم را گول میزد و برای مصرف‌کننده کذبی بیش نبود. کاری که مجموعه ما انجام میدهد این است که با داشتن یک چک لیست به سراغ شرکت تولیدکننده یا واردکننده میرود و درخواست مستندات و نیز لیست مشتریان را می‌کند. ما از مشتریان ان شرکت نظرسنجی بعمل می‌اوریم تا مسائلی که قانون در بحث خدمات پس از فروش به ان شرکت موظف کرده است، ایا بدرستی انجام می‌گیرد یا خیر؟! با مشتریان بصورت اماری تماس برقرار می‌شود، اطلاعات انان در یک نرم‌افزار ثبت می‌گردد و در نهایت پایش، کنترل و تحلیل می‌شود. حال ما خود شرکت را نیز بررسی‌ می‌کنیم مثلاً انبار پشتیبانی‌اش را بر اساس امار خرابی چک می‌کنیم که ایا انبار مذکور دارای قطعات مناسب است و نسبت تولید و زمان ان چقدر است. تولیدکننده و واردکننده باید بداند که نمی‌شود یک محصول را به مصرف‌کننده فروخت و بعد رهایش کرد. این اصل مهمی است که مرکز تحقیقات صنایع انفورماتیک به ان توجه دارد. ما گزارش تحلیلی که خروجی ان بصورت نمودار و منحنی است را برای سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ارسال می‌کنیم و انجاست که ان سازمان تصمیم می‌گیرد بر اساس ان گزارش، اجازه ورود کالا را به واردکننده بدهد و با تولیدکننده تعامل‌های سازنده برقرار کند. اگر هم که نیاز به اصلاح ان شرکت بود باید اصلاحات انجام پذیرد.

یکی از رسالت‌هایی که بعنوان یک شرکت نرم‌افزاری در حوزه خدمات پس از فروش بر عهده شرکت تولیدکننده نرم‌افزار می‌باشد این است که بخشی از نرم‌افزار را به ثبت نظرات و مشکلات مصرف‌کنندگان اختصاص دهد که در نتیجه بتوان یک بانک اطلاعاتی از مشکلات مصرف‌کنندگان را در اختیار داشت به گونه‌ای که امکان تحلیل جامع و کاملی بر روی این اطلاعات ارزشمند میسر باشد چرا که پایش ما اماری است اما تحلیل نرم‌افزار می‌تواند به صورت جامع باشد. گاهی اوقات ممکن است عیب از طراحی باشد و اگر تحلیل نتایج درست باشد، عمق عیب‌یابی بیشتر می‌شود و با نتایج بدست امده می‌توان مشکلات را حل کرد. در حوزه خدمات پس از فروش بیشتر از مسئله خدمات سرویس‌دهی، تحلیل نتایج مهم است که این یک مقوله اثرگذار می‌باشد، پس در نتیجه این نرم‌افزار می‌تواند تحلیل خوبی داشته باشد و ضریب خطا را کم کند و در پس ان، شرکت‌هاعیوب خود را برطرف کنند. در اینجا می‌توان به جایگاه ویژه و مهم تجهیز مراکز خدمات پس از فروش به نرم‌افزار نیز اشاره کرد.

بعنوان مثال شرکت تویوتا بعد از اعلام حدود 30 خرابی از سوی مشتریان، فراخوان داد و 8600000 خودروی خود را جمع‌اوری کرد تا عیب مربوطه را برطرف کند یا مثلاً سامسونگ که مشکل باطری داشت نیز همین فراخوان را در سطح گسترده منتشر کرد. این اتفاقات، از خدمات پس از فروش و بازخورد بازار میاید که منجر به تغییر نگرش در بحث طراحی می‌گردد. ما به خاطر داشتن ازمایشگاه انطباق با استاندارد این قضیه را متوجه می‌شویم و حتی در بحث اینکه این کالا اساساً درست یا غلط هست نیز ورود می‌کنیم. برای ارتقای کیفیت لازم است که این نظرسنجی‌ها صورت بگیرد اما این نکته را باید توجه داشت که سوءاستفاده‌ای مثل شکایت بی‌مورد هم شکل نگیرد. شرکت‌ها نیز وقتی متوجه ضرر مالی خود می‌شوند مجبور به ایجاد یک بستر صحیح برای سرویس‌دهی مناسب می‌شوند.

مردم از حقوق خود بی‌خبرند و بایستی بدانند که حقوق بالایی دارند و معادل ان سرویس خوب هم قرار است دریافت کنند. در نتیجه اگر مصرف‌کننده حقوقش را کامل بشناسد، در مقابل احقاق حقوق خود مطالبه به جا خواهد داشت و از طرف دیگر تولیدکننده نیز برای حفظ بازار فروش و خریداران خود، ملزم به پاسخگویی به مطالبه مصرف‌کننده می‌گردد که نتیجه‌ی این اتفاق ارتقاء همزمان هر دو خواهد بود. در اینجا باید اشاره کرد که نقش شرکت سروشان در حوزه خدمات پس از فروش کشور پُررنگ است چرا که با  ارائه نرم‌افزار خدمات پس از فروش و همچنین فصلنامه سروش خدمات می‌تواند به عنوان یک مرجع برای شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات پس از فروش قرار گیرد. استاندارد، حداقل کیفیت را بررسی نمی‌کند و بیشتر نکات ایمنی را مورد بررسی قرار می‌دهد. ایمنی در مقابل میکروب، برق، تشعشعات و خیلی از این موارد که خروجی این مشاهدات باعث ارتقای کیفی می‌گردد. متاسفانه مردم خیلی به جزئیات نگاه نمی‌کنند و فقط می‌خواهند کارایی محصول خوب باشد. متاسفانه استاندارد در دانشگاه‌های ما تدریس نمی‌شود و یک مهندس بعد از فارغ‌التحصیلی با این واژه غریبه است. او می‌رود طراحی عملکردی می‌کند و زمانیکه محصول به مرحله گرفتن استاندارد می‌رسد مردود می‌شود. این اتفاق انقدر تکرار می‌شود که دولت مجبور می‌شود یک روز پیکان را از رده خارج کند و روز دیگر پراید و در اینده هم پژو و ... پس بایستی بحث کیفیت و استانداردسازی در کشور نهادینه گردد.

                

یک اصلی را باید بپذیریم که مشتری ولی نعمت ماست. چیزی را برای او بخواهیم که برای خودمان می‌خواهیم. ما ده یا صد کالا داریم که برایش سرویس می‌دهیم اما در نقطه مقابل، خودمان مصرف‌کننده هزار قلم کالا هستیم. پس انتظار ما این است که وقتی خودمان هم در جایگاه مصرف‌کننده قرار می‌گیریم و توقع سرویس‌دهی خوب داریم، سرویس درستی ارائه دهیم که این می‌شود یک فرهنگ. واقعیتش این است که در ظاهر، همه چیز قشنگ است ولی وقتی عمیق می‌شویم متوجه ایرادهای ان می‌شویم. 

ما باید اطلاعات مردم را در حوزه محصولات متعالی کنیم. در تمام دنیا یک سیستم بنچ مارکینگ وجود دارد به نحوی که مجموعه‌های فنی، محصولات مشابه، برندها و قیمت‌ها مقایسه می‌شوند و مشتری متوجه می‌شود که چرا یک محصول قیمتش بالاست و دیگری ارزان‌تر. ما یک طیف جامعه را داریم و نمی‌توانیم بگوئیم همه باید بنز سوار شوند ولی حق مصرف‌کننده است که بداند بنز قیمت و ویژگی‌هایش این است و فلان ماشین هم ان است. 

زمانیکه به اندازه کافی فرهنگ‌سازی نشود، نتیجه‌اش می‌شود اینکه شخصی با خرید یک خودروی معمولی توقع بنز را دارد و در جاده با رفتارهای عجیب باعث بروز تصادف می‌شود. پس در قدم اول بایستی فرهنگ‌سازی مناسبی صورت پذیرد و در قدم بعدی به حقوق مصرف‌کننده احترام گذاشته شود. بعنوان مثال وقتی مصرف‌کننده برای استفاده از گارانتی و تعمیر قطعه‌اش باید کلی هزینه رفت و امد و تعویض و ... را پرداخت نماید، از گارانتی صرف نظر می‌کند و ان محصول را دور میاندازد چون احساس می‌کند اینطوری برایش ارزان‌تر تمام می‌شود. ما باید شبکه خدمات پس از فروشی داشته باشیم که مردم بتوانند به حق و حقوقشان برسند. امروزه در شبکه‌های اجتماعی اتفاقی افتاده است که مردم قبل از خرید کالای مدنظر خود را می‌بینند و به نظرات سایر مصرف‌کنندگان توجه می‌کنند که این یک اتفاق خوب است ولی در کل، پایش، تحلیل و بانک اطلاعاتی در کشور ما کم است. 

در اتحادیه اروپا سایتی به نام رَپِکس فعالیت می‌کند که هر دوشنبه از اول وقت اطلاعات کالاهای غیراستاندارد را اعلام می‌کند. اینکه مدل محصول چه چیزی هست؟ از کدام کشور امده است؟ از کدام مبادی بوده است؟ کدام کشور در ابتدا متوجه غیراستاندارد بودن ان شده است و همه این اطلاعات مفید که مردم از ان مطلع می‌شوند اما در کشور ما این مهم انجام نمی‌گیرد. پیشنهاد ‌می‌کنم که در کشور ما یک سامانه جامع ملی خدمات پس از فروش راه‌اندازی گردد که اطلاعات مفید و کاربردی مانند موارد فوق در ان و در دسترس مصرف‌کنندگان و خریداران قرار گیرد. 

برای ارتقای کیفی، دولت و تشکل‌ها موظف هستند که بنچ مارکینگ را راه‌اندازی کنند. به بعنوان مثال قبلاً شرکت‌های موبایلی انگشت‌شمار بودند و مردم جایی را برای مراجعه داشتند اما امروزه این شرکت‌ها زیاد شدند و واردکننده برای سهولت کار خود با شرکت دیگری قرارداد بسته و طی ان، ارائه خدمات پس از فروش محصولاتی را که فروخته است را به شرکت دیگر واگذار می‌کند که خود این موضوع به نظر بنده محل ایراد است چرا که ان شرکت بایستی به محصولات ده‌ها شرکت واردکننده دیگر نیز خدمات بدهد و اینجاست که سوال‌های دیگر نیز به ذهن می‌اید مانند اینکه ایا این شرکت تمام قطعات این محصولات را در انبار دارد؟ ایا در این شرایط اقتصادی کشور (تحریم) توانایی سرویس‌دهی مناسب را دارد؟

تولیدکننده و واردکننده باید خود را با شرایط حال حاضر کشور (تحریم) تطبیق دهند که خدایی ناکرده حقی از مصرف‌کننده پایمال نشود. می‌شود با ارسال پیامک‌های عمومی شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده را معرفی کرد و مردم را به سمتی برد که بتوانند اطلاعات مربوط به کالاها را ببینند. برخی از شرکت‌ها نمی‌گویند که نمی‌خواهیم سرویس دهیم، انها به قوانین اشنا نیستند و اموزش‌های لازم را در خصوص ارائه خدمات پس از فروش مطلوب ندیده‌اند. پس نگاه باید به قوانین باشد و فرهنگ‌سازی صورت گیرد.

خ. بیات: اولین بحثی که شکل می‌گیرد این است که خود شرکت‌های خدمات پس از فروش مخصوصاً تازه تاسیس‌ها اصلاً با شرایط و نحوه ارائه خدمات پس از فروش اشنا نیستند. منظور شرایطی است که شرکت‌های بازرسی از انها انتظار دارند و متاسفانه این یک ضعف به شمار می‌رود که بین شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات و شرکت‌های بازرسی‌کننده یک روال تعریف شده‌ی ارائه خدمات وجود ندارد. در سال 1393، مجموعه ما دو بار دوره اموزش رایگان برای شرکت‌های خدمات پس از فروش برگزار کرد تا مشخص شود خواسته ما از ان‌ها چیست و در ارزیابی باید چه الزاماتی را براورده کنند متاسفانه چون ان موقع الزامی برای شرکت‌ها نبود لذا از حضور در این دوره سر باز زدند.

امروزه هرچه زمان می‌گذرد نیاز به اموزش صحیح، احساس می‌شود و شرکت‌ها راغب هستند تا بدانند که چه شرایطی باید داشته باشند و حق و حقوق مصرف‌کننده چگونه باید رعایت شود. اگر اموزش صحیح در خصوص چگونگی و نحوه ارائه خدمات به این شرکت‌ها داده شود ما شاهد تغییرات چشمگیری در ارائه خدمات  خواهیم بود. 

به عنوان مثال هر یک از این شرکت‌ها پنل گارانتی در وب‌سایت خود راه‌اندازی می‌کنند و از این طریق، تمامی جزئیات گارانتی محصولاتشان را برای مصرف‌کننده بازگو نموده و ما شاهد ارائه خدمات پس از فروش مطلوب

خواهیم بود. 

خ. سینا: با توجه به شرایط تحریم کشور، سازمان‌های ذی‌ربط (که مسئولیت رسیدگی به نتایج گزارشات بازرسی ما را دارند)  از کنترل و نظارتشان کاسته شده است. اخیراً اتفاق تلخی روی داده است بدین شکل که اتحادیه‌ها و تشکل‌ها به بهانه کم کردن هزینه‌ها شخصاً اقدام به ممیزی نموده‌اند. بنابراین نتیجه حاصل از این ممیزی‌ها واقعی و درست نخواهد بود چرا که این تشکل‌ها با هم کنار می‌ایند و هیچ‌گاه روبروی هم نمی‌ایستند. از طرفی شرکت‌های بازرسی به دلیل اینکه ذی‌نفع نبوده و تنها وظیفه بازرسی را دارند لذا همیشه نگاهشان کارشناسانه و عمیق خواهد بود. 

خ بیات: شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات در سال‌های اخیر رشد چشمگیری نداشته‌اند، چرا که عملکرد این شرکت‌ها به صورت سالیانه توسط شرکت ما ارزیابی می‌گردد و نتیجه ان در قالب یک گزارش به سازمان‌های ذی‌ربط ارسال می‌گردد و در ان نقاط ضعف شرکت‌ها توضیح داده می‌شود. حال اگر در جهت رفع این نقاط ضعف، سختگیری‌های مناسب و به موقع انجام نشود، نمی‌توان انتظار پیشرفت چشمگیر را داشت و از طرفی نیز از جایگاه و ارزش بازرسی‌ها کاسته شده و این بازرسی‌ها به امری عادی تبدیل می‌گردد. وجود یک سیستم انگیزشی در اینجا ضروری است تا شرکت‌های ارزیابی شده، انگیزه لازم برای رفع نواقص عملکردی خود داشته و در جهت بهبود عملکردشان تلاش کنند. در این صورت می‌توان انتظار رشد و پیشرفت را در عملکرد شرکت‌ها و نحوه ارائه خدمات پس از فروش داشت.

خ. بیات: بحث ارزیابی را می‌شود به سه قسمت کیفیت، سرعت و هزینه تقسیم کرد.

در مقوله کیفیت که ضریب وزنی ان در چک لیست ارزیابی، 30 است باید یک روندی برایش تعریف شود که نحوه ارائه خدمات گارانتی و خدمات پس از فروش به درستی شکل گیرد. شرکت ها بایستی بطور مداوم بر شبکه نمایندگان خدمات پس از فروش خود نظارت داشته باشند. در بحث سرعت، یک شرکت باید روند امور گارانتی و خدمات پس از فروش مطلوب خود را تسریع ببخشد تا نهایتاً بتواند ضریب وزنی 20 در چک لیست ارزیابی را به خود اختصاص دهد. در مورد هزینه هم که 5 از ضریب وزنی چک لیست ارزیابی را شکل می‌دهد، هر شرکت باید تعرفه‌ای از خدمات پس از فروش خود را از اتحادیه مربوطه اخذ کند. در پایان گزارش نهایی ارزیابی و نمره اخذ شده یک شرکت، حاصل‌جمع ضرایب وزنی فوق الذکر به اضافه 45 نتیجه نظرسنجی عملکردی و ادراکی است. این نظرسنجی با توجه به جمع مشاهدات بازرس، امتیاز نظرسنجی مشتریان که در سطح میلیونی انجام می‌شود و مستندات ارائه شده توسط شرکت ارائه خدمات است.

خ. بیات: بله. شرکت‌هایی که تازه تاسیس هستند به دلیل هزینه‌های زیاد و عدم اگاهی از نحوه ارائه خدمات پس از فروش این نرم‌افزارها را ندارند. سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان باید برای صدور مجوز فعالیت شرکت‌های گارانتی‌کننده، بندی به نام تجهیز یک شرکت به نرم‌افزار خدمات پس از فروش را الزام کند.

خ. بیات: همانطور که گفته شد داشتن یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش کمک بسزایی در روند ارائه یک خدمات مطلوب می‌کند. اگر شرکت‌ها مجهز به این نرم‌افزار شوند می‌تواند در مقوله‌های سرعت و کیفیت خدمات پس از فروش عملکرد بسیار خوبی داشته باشند و نیز از یک بانک اطلاعاتی جامع و کامل از مشتریان و محصولات خود برخوردار شوند و در پروسه بازرسی مورد قبول واقع شوند. این الزامات می‌تواند در بهبود احقاق حقوق مصرف‌کننده نقش مهمی ایفا کند. در انتها باید بگویم که فارغ از پیشنهاد یک سامانه ملی خدمات پس از فروش، داشتن یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش الزامیست و اجرای درست ان توسط شرکت‌های ارائه خدمات امری مهم، مطلوب و اثربخش خواهد بود.