لطفاً در ابتدا در خصوص چگونگی تاسیس شرکت تراکتورسازی عمران سیرجان توضیح دهید و بگوید از چه سالی فعالیت خود را در این صنعت اغاز کردید؟
بنده فعالیت خود را از سال 1362 در حوزه ادوات کشاورزی اغاز کردم، در سالهای گذشته اولین واحد تولید تراکتورسازی در قالب بخش خصوصی را در شهرستان جیرفت با همکاری بانک صادرات تاسیس کردیم و بعد از مدتی این واحد تولیدی به شرکت سرمایهگذاری کشاورزی ایران واگذار شد.
پس از ان، یعنی در سال 1380 شرکت تراکتورسازی سیرجان در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان راهاندازی شد تا بتوانیم از امکانات و امتیازات منطقه ویژه اقتصادی، به جهت برقراری ارتباط بهتر با دنیا در راستای واردات و صادرات ادوات کشاورزی، استفاده کنیم.
خوشبختانه در این سالها، با توجه به دانش فنی که از کشورهای اروپایی خریداری کرده بودیم و با تکیه بر تخصص فنی که داشتیم، توانستیم در زمینه تولید تراکتورهای باغی، شالی و کشاورزی موفقیتهای خوبی را به همراه داشته باشیم. از سوی دیگر با گستردگی شبکه نمایندگیهای خدمات پس از فروش که حدود 200 نمایندگی در سراسر ایران داریم، توانستیم در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، موفق عمل کنیم.
با توجه به تجربهای که سالها در این حوزه داشتهاید، لطفاً بفرمائید نگاه شما به مصرفکنندگان چگونه است؟
ما به عنوان بخش خصوصی مکلف به پاسخگویی به مشتریان خود هستیم و درب شرکت ما به روی هر کشاورز و مشتری باز است و هر کس از هر نقطهی کشور میتواند مستقیماً به دفتر بنده مراجعه کند تا پاسخگوی وی باشیم. این تفاوت بین بخش خصوصی و بخش دولتی باعث شده تا شرکتهای خصوصی در زمینه کیفیت، نهایت دقت را داشته باشند و در حوزه خدمات پس از فروش کوچکترین تعللی نکنند تا بتواند در مقابل مشتری همواره پاسخگو باشند و رضایت مشتری را جلب نمایند؛ چرا که باور ما بر این است که کشاورزان میتوانند «مُبلغ» شرکت باشند.
ما از زمان راهاندازی این شرکت تاکنون، حتی یک مورد شکایت از طرف مشتریان در زمینه کیفیت و خدمات پس از فروش و چه زمینههای مختلف دیگر، با تمام مشکلاتی که پیش روی تولیدکنندگان است، نداشتیم و این نقطه قوت شرکت تراکتورسازی سیرجان است. حتی در دورهای از سوی مقام عالی وزارت جهاد کشاورزی، نشان واحد برتر گواهینامه ملی رعایت حقوق مصرفکنندگان به شرکت ما تعلق گرفت.
ایا از نظر شما رویکرد و دیدگاه فعلی کشاورز امروز با گذشته متفاوت شده است؟
قطعاً اینگونه است؛ امروزه کشاورز سطح انتظاراتش ارتقاء یافته و انتظار دارد تراکتوری که دریافت میکند مجهز به تکنولوژی جدید باشد. با توجه به وضعیت اقتصادی موجود در کشور و رقابتی که در دنیا در حوزه کشاورزی به وجود امده، نباید وقفهای در حوزه کاشت، داشت و برداشت بیفتد؛ کشاورز باید بتواند به راحتی با ماشین الات کار کند و در سریعترین زمان ممکن، خدمات پس از فروش در اختیارش قرار بگیرد.
از طریق تکنولوژیهای روز، کشاورز به وسیله اینترنت مطالعه میکند و دائماً درحال مقایسه شرکت های تولیدکننده ادوات کشاورزی داخلی با کشورهای خارجی میکند که این مسئله باعث شده تا اطلاعات و سطح اگاهی کشاورزان بالا برود و به طبع ان شرکت ها از جمله تراکتورسازی سیرجان باید خود را به سطح انتظارات مشتریان نزدیک کند. با توجه به اینکه محصولات به روز شده اند، مطمئناً سطح تعمیرات نیز دیگر به مانند گذشته پاسخگو نخواهد بود، از همین رو به یک شبکه گسترده خدمات پس از فروش در کشور نیاز است.
شما در حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتی را به جهت پاسخگویی بهتر به مشتریان، انجام دادهاید؟
تفاوت بین خودرو و تراکتور این است که امکان رساندن خودرو به تعمیرگاه وجود دارد اما برای تراکتور این امکان وجود ندارد، به همین جهت ما شبکه نمایندگی را به شکلی طراحی و برنامهریزی کردهایم که هر نماینده ما مکلف است، علاوه بر فروشگاه، نمایشگاه و انبار حتماً یک تعمیرگاه ثابت و سیار داشته باشد تا هر زمان که مشتری به هر دلیلی نتوانست تراکتور را به تعمیرگاه بیاورد، تیم سیار به محل مشتری مراجعه کند.
ما برای نمایندگیها، انجام سرویسهایی را در سه نوبت برای تراکتور در نظر گرفتهایم؛ سرویس اول که ما دوره (اببندی) ان را مینامیم بعد از 50 ساعت کار کردن تراکتور انجام میشود. سرویس دوم بعد از اینکه حدود 2 تا سه ماه تراکتور حدود 200 ساعت کار کرد، انجام خواهد شد.
سرویس سوم، قبل از یک سال یا زمانی که تراکتور حدود 800 ساعت کار میکند، نمایندگیهای ما مکلف هستند برای انجام این سرویسها به محل مشتری مراجعه کنند و خدمات ارائه بدهند. از سوی دیگر نمایندگیها، با توجه به فرمهایی که در اختیار کشاورز است و روی دفترچه خدمات پس از فروش کشاورز طراحی شده را تکمیل کرده و به تائید مالک میرسانند و از وی امضاء میگیرند که این سرویسهای رایگان برای وی انجام شده است و سپس نمایندگیها این فرمها را برای ما ارسال میکنند که تقریباً برای هر فرم، طبق تعرفه مبلغی را در وجه نمایندگی پرداخت میکنیم.
واردات ماشینالات کشاورزی بدون خدمات پس از فروش، یکی از مشکلات این حوزه است. دلیل این موضوع از نظر شما چیست؟
متاسفانه به دلیل برخی از اظهارنظرهای غیرکارشناسی در اکثر حوزهها از جمله حوزه ماشینالات کشاورزی، این امکان را از صنف ما سلب کرده است که ما بتوانیم حق انتخاب را بر عهده کشاورز بگذاریم تا کشاورز انتخاب کند که کدام شرکت جایگاهش باید کجا قرار بگیرد و چه شرکتی امکان واردات و یا تولید را در اختیار داشته باشد. از سمت دیگر، مجوز واردات و تولید در اختیار دولت است و دولت مشخص میکند چه شرکتی میتواند، تولید و یا واردات انجام دهد، به همین علت برخی از شرکتها اقدام به واردات تعداد محدودی از ادوات کشاورزی از یک برند خاص میکنند و بعد از اینکه متوجه میشوند، نمیتواند خدمات پس از فروش به مشتری ارائه دهند، کار خود را رها میکند. متاسفانه این موضوع بهطور مرتب از ابتدای انقلاب تاکنون در حال تکرار است.
در سال گذشته حدود 50 شرکت واردکننده تراکتور داشتیم که هرکدام چند برند وارد میکردند اما امسال با توجه به اینکه ارزی به انها تخصیص نیافت، کنار رفتند، اما شرکتهای تولیدکننده با توجه به سرمایهگذاری که در کشور انجام دادهاند، همواره پایبند بودهاند. جای تاسف است که همواره درامدهای نفتی صرف واردات میشد و دولتمردان هیچگاه به این توجه نکردند که چند تولیدکننده قوی در این حوزه داشته باشند تا انها بتوانند چشماندازی نسبت به صادرات به کشورهای همسایه داشته باشند.
شرکتهای تولید کننده ماشینها و ادوات کشاورزی در حوزه صادرات چه اقداماتی انجام دادهاند؟
متاسفانه ما امکان بازاریابی نداریم چرا که بازاریابی ما توسط خود دولت انجام میشود، یعنی وزارت جهاد کشاورزی افراد واجد شرایط را مشخص و به بانک کشاورزی معرفی میکند و این بانک مکلف است به افرادی که مشخص شدهاند تسهیلات بدهد، این در حالی است که این کار باید به خود مشتری سپرده شود و او بررسی کند و اگاهانه تصمیم بگیرد چرا که این مسئله باعث میشود شرکتهایی که کیفیت و خدمات پس از فروش بهتری دارند موفقتر عمل کنند و در اینجا اعمال نفوذهای جانبی کنار خواهد رفت.
با توجه به اینکه ما حدود 90 درصد از ماشینالات کشاورزی را در داخل کشور علیرغم تمام محدودیتها و مشکلات، تامین و تولید میکنیم، تقاضا داریم این کار به مشتریان واگذار شود و انها تصمیم بگیرند چه چیزی بخرند تا ارتباط مستقیم بین بانک، تولیدکننده و مشتری بدون واسطه برقرار شود.
شما در این سالها برای ارتقاء حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام دادهاید؟
در 8 سال گذشته ما اولین شرکتی بودیم که تقاضا کردیم، واحد خدمات پس از فروش به صورت اختیاری ارزیابی شود، در همین راستا با یک شرکت بازرسی قرارداد منعقد کردیم تا نقاط قوت و ضعف شرکت را به ما اعلام کند. به همین جهت، گزارشی به بنده رسید و ان را مطالعه کردم و به پرسنل شرکت اعلام کردم باید روی نقاط ضعف کار شود و سال بعد که مجدد بازرسی میشویم باید این موارد ارتقاء پیدا کرده و جایگاه بهتری داشته باشیم؛ ما هر سال این کار انجام دادیم وهیچ سالی نشده که شرکت ما گزارش بازرسی خدمات، سال گذشته را نداشته باشد و حتی بسیار هم مشتاق بودیم که این رویه توسط سایر اعضاء هم دنبال شود، اما متاسفانه شرکتهایی که بازرسی خدمات را موقتاً انجام دادند این کار را رها کردند و کسی قدر و اهمیت انجام این موضوع را ندانست.
دلیل اینکه اعضاء به این موضوع علاقه نشان ندادند چه بود؟
اعضا برای اینکه جایگاه شرکت خود را ارتقاء دهند، مشتاق هستند اما زمانی که پا به عرصه رقابت میگذارند، میبیند که بستر رقابت سالم نیست، یعنی اگر شرکتی امده و در عرصه کیفیت و خدمات پس از فروش خود کار کرده است باید در جایگاهی که لیاقت ان را دارد قرار بگیرد، اما متاسفانه این اتفاق نمیافتد.
این باعث شده که بسیاری اعتقادی به ادامه این کار نداشته باشند و متاسفانه صنف به جای اینکه روی کیفیت و خدمات پس از فروش کار کند، بیشتر به سمت فروش و درامد بیشتر حرکت کرده است.
شاید جالب باشد که بدانید، در جهان، کشاورزان تقریباً از قشر با سطح درامد بالا هستند اما کشاورزان در ایران، قشر ضعیفی هستند و این باعث شده که کشاورز برای تامین ماشینالات به بانک وابسته شود. در دهه 70 و80، حدود 40 بانک بودند که به کشاورز تسهیلات ارائه میدادند این رقم در سال 90 به یک بانک رسیده است.
نقش اتحادیه در برطرف کردن این چالشها چگونه ارزیابی میکنید؟
هنوز در ایران جایگاهی برای نقش تشکلها وجود ندارد و بیشتر روی کاغذ وجود خارجی دارند، متاسفانه هیچ اختیاری را به اتحادیه واگذار نشده است، این در حالی است که لازم است ابزارهایی در اختیار اتحادیهها قرار بگیرد تا بتواند امتیازهایی را در اختیار شرکتهایی که روی کیفیت و خدمات پس از فروش خود کار میکنند، بگذارند یا حتی یکسری ابزارها برای تنبیه در اختیار داشته باشند. اتحادیه سایر صنایع دیگر به مراتب نقش پررنگتری به نسبت اتحادیه تولیدکنندگان و صادرکنندگان ادوات کشاورزی دارند؛ این اتحادیه خیلی مهجور واقع شده و توجهی از سمت مسئولان ذیربط به این اتحادیه نمیشود.
با توجه به اینکه عنوان میکنید اتحادیه اختیاراتی ندارد و جایگاهش هنوز شکل نگرفته، این اتحادیه چه خدماتی به اعضاء میتواند ارائه بدهد؟
این اتحادیه بیشترین تلاش خود را به روی بحث صادرات انجام میدهد، چرا که معتقدیم تا زمانی که مسیر صادرات برای یک صنعت هموار نشود ان صنعت رشد نخواهد کرد؛ قطعاً لازم است محصولات ما با سایر محصولات خارجی مقایسه شود.
با تلاشهایی که در این سالها انجام دادهایم، متاسفانه به دلیل مشکلات سیاسی که کشور با ان درگیر است، نتوانستیم رقابت تنگاتنگی با سایر شرکتهای خارجی داشته باشیم، این در حالی است که شرکتهایی که هم رده ما در دنیا هستند، حداقل 70 درصد محصولاتشان را صادر میکنند که این مسئله باعث میشود هر اتفاقی در کشورشان روی میدهد نتواند تاثیری روی حیات انها بگذارد. متاسفانه ما به سیاستهای بانک کشاورزی بسیار وابسته هستیم، به مجرد اینکه بانک کشاورزی به هر دلیلی اعلام کند که نمیتواند تسهیلات پرداخت کند، ما مجبور به توقف کار هستیم.
در حال حاضر چند درصد، کشاورزان امکان خرید نقدی از شما را دارند؟
حدود 95 درصد کشاورزان وابسته به تسهیلات بانکی هستند و تنها کمتر از پنج درصد امکان خرید نقدی را دارند.
دغدغه اتحادیه و شخص شما برای افزایش ارتقاء سطح خدمات پس از فروش چیست؟
ارزوی بنده این است که قبل از اینکه نمایندگیها بخواهند عهدهدار این کار شوند، بررسی کنند و اگاهانه شرکتی را انتخاب کنند که از نظر کیفیت، خدمات پس از فروش و ... به انها اطمینان بدهد، تا بتوانند با جان و دل از محصولات شرکت دفاع کنند. اما متاسفانه اکنون میبینیم که هر نمایندگی عهدهدار 10 نمایندگی شرکتهای دیگر است و به این اهمیت نمیدهند که شرکت چه نوع کیفیت و خدماتی دارد و برایش این مهم است که سبد محصول وسیعی داشته باشد تا بتواند درامد خود را بالا ببرد.
از سوی دیگر برخی از کشاورزان اطلاعات فنی کامل و جامعی ندارند و هر انچه نمایندگیها عنوان میکنند را میپذیرند؛ در اینجا است که مشتری گمراه میشود و اسیب میبیند. اکنون برخی از کشاورزان ماشینالاتی دارند که هیچگونه خدمات پس از فروشی برای ان وجود ندارد.
نقش مسئولان ذیربط را برای رفع این دغدغهها چگونه ارزیابی میکنید؟
خوشبختانه در سال جاری علیرغم وجود مشکلات متعدد، به دلیل اینکه فروش نفت به کمترین میزان خود رسیده است بهترین فرصت برای تولید فراهم شده است. هیچکدام از کشورهای اطراف به جز ترکیه صنعت تراکتورسازی ندارد از این رو اگر فضا برای صادرات فراهم شود ما یک ظرفیت و فرصت 700 میلیونی در دست داریم؛ امیدوارم این اتفاق بسیار خوب بیفتد و هر چه این صنعت رشد بیشتری کند، خدمات پس از فروش جایگاه بهتری پیدا خواهد کرد و در این میان نرمافزار «سروشان» به عنوان یک حامی میتواند جایگاه بسیار موثر و پررنگی داشته باشد.
لطفاً در پایان نظر خود را در خصوص اینکه نرمافزار خدمات پس از فروش چه نقش و تاثیری در این صنعت میتواند داشته باشد، بگویید.
در این حوزه کالاها که به عنوان کالاهای سرمایهای با عمر بالا محسوب میشوند، نیازمند خدمات پس از فروش بسیار خوب هستند، به همین جهت نرمافزار خدمات پس از فروش میتواند به ما کمک کند تا نقاط ضعف و قوت خود را در استان و شهرهای مختلف بررسی کنیم. برای مثال متوجه شویم که نقاط ضعف محصولات ما دراستان اردبیل با سیستان و بلوچستان چه تفاوتی دارد که این موضوع در نهایت به رضایتمندی بیشتر مشتری میانجامد.