خدمات پس از فروش امروز در سراسر دنیا به خصوص برای کالاهای بادوام تاثیر به سزایی دارد. به طور مثال برند بوش قبل از این که وارد هر کشوری شود ابتدا نیاز بازار را می سنجد و در واقع به مشتری و فرهنگ مصرفی ان جامعه اهمیت می دهد و بعد کالایی را نسبت به نیازهای ان کشور تولید می کند. این موضوع، خدمات پس از فروشی قوی می طلبد که در نهایت، رضایت مشتری را نیز به همراه دارد. در مرحله بعد و پس از تولید کالا، این بار خدمات پس از فروش در خودِ بخش فروش مستقر می شود تا از این طریق بتواند اموزش های کاملی را هنگام فروش بدهد. سپس نوبت به واحد خدمات می رسد که به نصب و راه اندازی منجر شده و در واقع این بخش شامل حمل و نقل، نصب و راه اندازی، اموزش، مستند سازی و... است. بعد از خدمات پس از فروش، داده ای برای ارزیابی کالایی که تولید شده جمع اوری می شود تا نقاط قوت و ضعف ان کالا شناسایی شود. این کار از طریق نظرسنجی از مشتریان و.... صورت می گیرد و از این طریق معایبی که در تولید کالا وجود دارد برطرف می شود.

انتقال بازخوردها از سوی تکنسین ها به وسیله نرم افزار صورت می گیرد و ان ها تمام داده های کارهای خود را در نظر گرفته و به محض این که شکایات را چه از طریق نظرسنجی و چه از طریق دریافت بازخورد از مشتری، ثبت می کنند، این اطلاعات به وسیله نرم افزاری که در اینجا مستقر است به بخش های مختلف کارخانه منتقل می شود. در کارخانه افرادی که به کار طراحی و ساخت مشغول هستند، زمان هایی را بابت پیگیری همین ایراداتی که به کارخانه منتقل می شود، اختصاص می دهند. در بخشی دیگر از کار، کالاهایی را که مدت گارانتی شان گذشته را رصد کرده و نسبت به رفع عیب یا جمع اوری ان ها جهت امحاء اقدام می کنند.

این نظارت دقیقی که ان ها روی محصولات شان دارند و اهمیتی که برای مشتری قائل می شوند در ذهن مصرف کننده نقش می بندد. بسیاری از پیگیری هایی که این برند انجام می دهد به شکل نامحسوس است و شاید درخواست مشتری هم نباشد؛ این خیلی برای مشتری ها اهمیت دارد و نظر ان ها را جلب می کند. این موجب می شود مشتری های کنونی ماندگار شوند و فروش بیشتری را هم به ارمغان می اورد.

نرم افزار می تواند در فروش و خدمات پس از فروش بسیار تاثیرگذار باشد؛ می تواند در گزارش گیری ها و جمع اوری اطلاعات کمک بسیاری کند و با افزایش سرعتی که ایجاد می کند در سطح کلان نیز یاری گر باشد. ما یک زمانی به صورت سنتی کار می کردیم ولی پس از اشنایی و به کارگیری سروشان، این نرم افزار در همه زمینه ها کمک زیادی به ما کرد.

بوش و برندهایی مثل بوش از سال های قبل در ایران بودند و این برند به دلیل کیفیت و خدمات خوبی که از گذشته به مشتری ارائه داده بود با ورود مجددش به بازار ایران موجب شد دوباره مشتریانش برگردند و استقبال خوبی داشته باشند. بازار برند بوش پیش از بحران های اخیر بازار بسیار خوبی بود و نه تنها در ایران بلکه در سایر کشورهای خاورمیانه هم بازار بسیار خوبی دارد.

تا پیش از این، بوش به دنبال تولید در ایران بود و قصد داشت کارخانه ای هم در ایران داشته باشد؛ این چیزی است که ما تا سال 2024 پیش بینی کرده بودیم. از طرفی می دیدیم که تعداد فروشگاه ها در ایران پیوسته افزایش می یافت و تا سال 2022 هم حدود 400 فروشگاه در سطح ایران پیش بینی شده بود. یکی از جاهایی که برای تولید در نظر گرفته شده بود، کارخانه ارج بود که می خواستند روی ان سرمایه گذاری کنند و هنوز هم رایزنی های خود را برای این مسئله انجام می دهند.

به دلیل مسائلی که به وجود امده، فروش محصولات این برند کاهش داشته اما در بحث خدمات پس از فروش هنوز فعالیت می کنند و در تامین قطعات، ما را پوشش می دهند. با توجه به این که از این برند، کالای بسیاری فروخته شده، برای حفظ رضایت مشتری، خدمات این شرکت به مشتریان متوقف نمی شود. نوساناتی که در بازار اتفاق می افتد شاید موجب کم رنگ شدن یک برند شود ولی این برند سعی می کند با خدمات پس از فروشِ بهتر، مشتریانش را حفظ کند.

کال سنتر مرکزی برند بوش در ترکیه چند برند زیرمجموعه دیگر هم داشت.برندهای زیرمجموعه در کل ترکیه فقط یک کال سنتر مرکزی داشتند یعنی از چند برند تولید و فقط یک کال سنتر مرکزی برخوردار بوده و در هر منطقه چند شعبه داشتند. تمام تولیدات یک کارخانه در کل ترکیه فقط یک کال سنتر مرکزی و یک شماره تلفن دارد و به هیچ عنوان برای این برند شماره دومی در کار نیست. روزانه حدود 5000 تماس از طریق ان کال سنتر برقرار می شود و با نرم افزار ان کال سنتر، تفکیک برندها هم انجام می شود. این از اتفاقاتی است که هنوز در ایران نیفتاده است. ما در ایران علاوه بر 4 نمایندگی رسمی برند بوش، افراد بسیاری هم داریم که با نام برند بوش سرویس می دهند؛ این در حالی است که این افراد هیچ قراردادی با برند بوش ندارند و این موضوع یک نارضایتی را برای مشتری به همراه دارد. ناهماهنگی سازمان ها با هم موجب شده که نظارت های درستی در بخش خدمات پس از فروش صورت نگیرد.