شرکت هیمالیا بیش از 35 سال سابقه تولید یخچال فریزر دارد. در ابتدا فریزرهای صندوقی را تولید می کرد ولی خُب مقیاس صنعتی و تولیدی ان از سال 74 خیلی شکل جدی تری به خودش گرفت و در حال حاضر هم انواع و اقسام مدل های یخچال فریزر را در سایزهای مختلف تولید می کند.

یکی از نکاتی که در دنیای امروز برای مشتری خیلی مهم است و مشتری در کنار قیمت و کیفیت، ان را رصد می کند، بحث خدمات پس از فروش است و اگر شرکتی محصولش را با کیفیت خیلی بالا عرضه کند ولی خدمات مناسبی نداشته باشد با اقبال مناسبی روبرو نمی شود. حتی یکی از نگرانی های مصرف کننده در استفاده از برندهای بزرگ و مطرح اروپایی عرضه شده در بازار ما این است که علی رغم نام و کیفیت این برندها، خدمات پس از فروش غایب است. در همین راستا یکی از اولویت های شرکت هیمالیا همیشه بحث خدمات و دریافت بازخورد های مناسب از دریافت خدمات و همچنین تاثیرگذاری این بازخوردها بر روی فعالیت های سازمان بوده است. از جمله این فعالیت ها می توان به کنترل کیفیت بهبود در روش های کاری، بهبود و اصلاح فرایندها و در نهایت بازنگری در طراحی محصولات که به رضایتمندی بالاتری بینجامد، اشاره کرد. قطعاً گزارش ها و بازخوردهایی که دریافت می کنیم و متناسب با ان سرویس هایی که ارائه می کنیم، این اطمینان خاطر را برای مشتری فراهم می کند که در هر حالتی ما در کنارش هستیم و می تواند با اطمینان بیشتری نسبت به تهیه و استفاده از محصولات هیمالیا اقدام کند. این درک را فروشنده ها بیشتر از مشتری نهایی نسبت به محصولات ما پیدا کرده اند چرا که فروشنده ها خیلی دنبال این هستند که با شرکت هایی کار کنند که سرعت پاسخگویی شان به نیاز مشتری بالا باشد و اگر جنسی را که می فروشند، دچار اشکال احتمالی بود در سریع ترین زمان ممکن پاسخ دهی شود؛ در غیر این صورت، مشکل به وجود امده در فاز اول گریبان فروشنده را خواهد گرفت. در جامعه ما که عمده لوازم خانگی بازار از روش های مختلف اقساطی خرید و فروش شده و چک واگذار می شود، مشتری اگر نتواند خدمات مناسبی بگیرد قطعاً تعهداتش را نسبت به فروشنده انجام نخواهد داد. نکته اساسی این جا است که عمده فروشنده هایی که با ان ها در شهرها و استان های مختلف در ارتباط هستیم، اگر نتوانند خدمات مناسب را دریافت کنند با مشتری هایشان دچار مشکل خواهند شد و از طرف دیگر ما هم با ان فروشنده ها دچار مشکل خواهیم شد چرا که در دریافت مطالباتمان قطعاً مسائلی پیش خواهد امد. بنابراین این جا یک زنجیره به هم پیوسته وجود دارد که نشان می دهد که یکی از اولویت های اساسی ما باید خدمات پس از فروش باشد. در تامین قطعه الان ما در جایگاهی قرار گرفته ایم که اولویت، رساندن قطعه به خدمات پس از فروش است؛ ان هم در شرایطی که تامین کالاهای خارجی بسیار سخت تر شده و می توان گفت امروز اهمیت این موضوع بالاتر از تولید است. چرا که ما باید اطمینان حاصل کنیم که کالای موجود در خانه مشتری در شرایط بسیار مطلوبی کار می کند. ترجیح می دهیم به جای تولید یک محصول جدید، خدمت رسانی خود را به مشتری ها بیشتر کرده و در ان فضا رضایتمندی را ایجاد کنیم. طی سال های گذشته از مشاوران مختلفی بهره بردیم تا بتوانیم کیفیت خدمات را افزایش دهیم. در همین راستا با استفاده از سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری از جمله ماژول های مختلف نرم افزار سروشان که به خدمت گرفتیم و توسعه می دهیم و وب بیس کردن تمام نمایندگان خود و ارسال اطلاعات مختلف در همین سیستم نرم افزاری در حال ایجاد شرایطی هستیم که بتوانیم هم اموزش های خوبی را برای نماینده هایمان داشته باشیم و اطلاعات مکفی را برایشان ارسال کنیم و هم سرعت خدمت رسانی را افزایش دهیم. به جرات می توانم بگویم که سرعتمان برای ارسال قطعه به دورترین نقاط کشور برای قطعات اساسی بیشتر از سه روز نیست؛ نماینده های ما ذخیره احتیاطی را برای خدمت رسانی سریع دارند ولی در عین حال ما با پُست قرارداد داریم که هر روز نماینده پُست در کارخانه حاضر شود و زمانی که گزارشی برای قطعه دریافت شده است، این نماینده پُست قطعه را دریافت می کند و در ان سو تحویل می دهد. این سیستم نرم افزاری باعث شده که ما سرعت پاسخ دهی مان به این موارد بسیار بیشتر شود. از طرف دیگر می توانیم با توجه به پیگیری هایی که از طریق نیروهای کال سنتر اتفاق می افتد، اطمینان حاصل کنیم که کیفیت خدمات نماینده هایمان در چه سطحی بوده و این پیوستگی اطلاعات و یکپارچگی داده هایی که در سیستم به وجود امده به ما کمک کرده که در تصمیم گیری های خود خیلی سریع تر بوده و بنابراین به نتیجه مطلوب تری برسیم.

قطعاً سیستم ها و بانک های اطلاعاتی، بسترهای بسیار مناسبی را برای ما ایجاد می کنند. هرچند ان چه که ما در قالب نرم افزار داریم در اصل یک تعداد داده هستند و اگر تحلیل درستی روی داده نشود و تبدیل به یک نمودار، خروجی ها یا شاخص عملکردهای مورد نیاز سازمان نشود، این داده ها هم به تنهایی نمی تواند خیلی مثمر ثمر باشد. ولی با ایجاد شاخص ها که هم اکنون در سازمان دنبال می شود، ما تجزیه و تحلیل داده ها را به سمتی می بریم که در نتیجه این تجزیه و تحلیل ها به شاخص هایی دست یابیم و ما دیگر می توانیم با استفاده از این شاخص ها به کنترل بپردازیم.

در نهایت چیزی که اتفاق می افتد این است که اگر ما بتوانیم از این اطلاعات استفاده مطلوبی کنیم و تجزیه و تحلیل های صورت گرفته در خدمت سازمان قرار گیرد، یک دانش سازمانی به وجود می اید که می توانیم این دانش را در سازمان نهادینه کرده و در سایر قسمت ها از جمله کنترل کیفیت و طراحی و تولید توسعه دهیم تا ان بخش ها هم در فعالیت های مشابه خود به نوعی از ان بهره گیری کنند و در نتیجه محصول با کم ترین مشکل و بالاترین مطلوبیت به بازار عرضه شود.

خوشبختانه از انجایی که ذخیره احتیاطی ما برای قطعات وارداتی در حد مطلوب بوده، این شرایط اثرگذاری زیادی روی خدمات ما از این جهت که نتوانیم خدمت رسانی مطلوب داشته باشیم، نداشته است. ما با استفاده از روش های مختلف، این مشکلات را به حداقل رساندیم و عملاً با ایجاد انبار اختصاصی برای خدمات پس از فروش سعی کردیم ذخیره های خود را به نوعی پیش بینی کنیم تا قطعات تاثیرگذار روی کیفیت و عملکرد محصول دچار اختلال نشوند.

نکته ای که وجود دارد این است که وقتی شرایط اقتصادی سخت تر می شود و مردم توان خریدشان کم تر می شود ترجیح می دهند که کالاهای اساسی موجود در منزل را بازتعمیر کنند و با به روزرسانی مجدد این محصولات، چرخه عمر محصول را افزایش داده و از خرید محصول مجدد و اضافه اجتناب کنند. خُب این امر، رسالت خدمات پس ازفروش را به نوعی سنگین تر می کند؛ چرا که ما باید با دقت بیشتری نسبت به خدمات واکنش نشان دهیم و ذخیره احتیاطی کالاهای مورد نیاز مشتری ها را بیشتر کنیم. چون احتمالاً مشتری ها نیازمندی های بیشتری را مطالبه خواهند کرد و از سوی دیگر ما باید به این نکته هم توجه کنیم که با افزایش درخواست و تقاضا برای خدمات، کیفیت خدمات نمایندگان ما کاهش پیدا نکند و این اطمینان را حاصل کنیم که نمایندگان ما مطلوبیت و کیفیت خدمات را در سیستم کاری خود لحاظ می کنند. چرا که اضافه شدن تعداد مشتری ها برای تعمیر، خودش این خطر را هم دارد که اگر شما نتوانی سازمان خود را متناسب با ان افزایش، هماهنگ کنی، نارضایتی هایی ولو نارضایتی پنهانی را ایجاد کرده و در نهایت اعتبار مجموعه را دچار اسیب می کند.

دقیقاً همین طور است؛ در گذشته بین کارخانه و خدمات پس از فروش فاصله وجود داشت و همین فاصله باعث تاخیرهایی در ارسال اطلاعات در گزارش هایی که از سیستم خدمات پس از فروش به واحدهای مختلف بود، می شد. در نتیجه شرکت تصمیم گرفت که از اواسط سال 96 واحد خدمات را به کارخانه منتقل کند و این انتقال باعث شد که خیلی سریع تمام اطلاعات مربوط به خدمات بر اساس سازوکارهایی که ایجاد شده بود در اختیار واحدهای مرتبط از جمله واحدهای کیفیت و تولید و طراحی قرار گیرد. این بازخوردها باعث می شد تا بتوانیم هم در بهبود خدمات و هم در بهبود فرایندهای تولیدی مان سرویس دهی های بهتری داشته باشیم و بازنگری در طراحی به شدت مورد اقبال مشتری ها به ویژه فروشندگان عمده ما قرار گرفت؛ چون به این ترتیب خدمات را با سرعت بیشتری دریافت می کردند. با این تغییر، به محض این که مشکلی مشاهده می شد از انجایی که خود کارخانه باید نسبت به این قضیه پاسخگو می بود، با تعهد بیشتری نسبت به ارسال قطعات یا ارسال نمایندگان مرتبط اقدام می کرد. کار دیگری که صورت دادیم و رضایتمندی را به شدت افزایش داد این بود که یک تیم فنی را به صورت سیار از درون نیروهای باتجربه کارخانه ایجاد کردیم و با ارسال ان ها به شهرهای مختلف و بررسی شکایت ها در فروشگاه ها و منازل مشتری ها، این اطمینان را به کسانی که می خواستند با برند ما کار کنند دادیم که با خیال راحت تری این کار را دنبال کنند. این اطمینان خاطر باعث شد که ما در نهایت فروش بیشتری را در خیلی از جاهای کشور نسبت به قبل تجربه کنیم. سطح رضایتمندی ابتدایی که ما دریافت می کنیم از جانب فروشنده ها است و این رضایتمندی با یک فاصله ای نسبت به مشتریان نهایی رخ می دهد؛ الان رضایتمندی که از هر دو گروه داریم نسبت به قبل کاملاً افزایش پیدا کرده و فروشنده ها با اطمینان خاطر بیشتری که نسبت به محصول ما دارند، اقدام به فروش می کنند و خُب هر چقدر سطح و کیفیت خدمات افزایش پیدا کند، سرعت پاسخگویی نیز به نوعی افزایش پیدا می کند. این موارد به سمتی حرکت می کند که حتی در شرایط رکود بازار، اثر مستقیم خودش را روی فروش نشان می دهد.

در خانه هر مصرف کننده، تنها وسیله ای که به صورت دائم مشغول به کار است یخچال فریزر است. شما هیچ وسیله خودکار دیگری در خانه پیدا نمی کنید. از طرفی خراب شدن یک یخچال فریزر خصوصاً اگر خرابی روی عملکرد اصلی محصول ایجاد اشکال کند، بالاترین نارضایتی را ایجاد می کند؛ یعنی شما هیچ وسیله دیگری پیدا نمی کنید که تا این اندازه نارضایتی ایجاد کند. فرض کنید که عملکرد یک فریزری دچار اختلال شده و در نتیجه تمام مواد غذایی درونش در حال خارج شدن از حالت فریز است و به سمت خرابی می رود؛ شما چقدر فرصت برای درست کردن ان دارید؟ در حالی که در مورد ماشین لباسشویی شما می توانید خواستار حضور تعمیرکار در دو روز بعد باشید ولی در مورد یک یخچال فریزر این انتظار وجود دارد شما همان لحظه انجا حاضر بوده و این اطمینان را به او بدهید که وسایل غذایی داخل فریزر دچار فساد نشود. الان شاید ارزش مواد غذایی که مشتری های ما در داخل فریزر قرار می دهند کم تر از خود فریزر نباشد؛ باید در نظر داشت با این قیمت هایی که این روزها برای مواد پروتئینی به وجود امده، اختلال در عملکرد این محصول چه بسا خسارتی تقریباً معادل قیمت ان محصول برای شما ایجاد کند. 

ما برای خدمت رسانی با توجه به این حساسیت هایی که عرض کردم اولویت بندی هایی را مشخص می کنیم تا سرعت پاسخ دهی مان متناسب با ان اولویت ها تعریف شود. اساس این اولویت بندی هم این است که موارد مؤثر روی عملکرد اساسی محصول که در اصل ایجاد برودت در محصول است، یک اولویت دارد و در سوی دیگر، ایجاد اختلال در عملکرد اقلام جانبی محصول مثل عملکرد یخ ساز، اب سرد کن یا روشنایی داخل محصول، حتی غُر شدن درِ محصول یا هر چیز دیگری اولویت دیگری پیدا کند. یعنی اگر هم زمان چند مورد برای رفع ایراد به نماینده ما اعلام شود، اولویت را باید به مواردی اختصاص دهد که از نظر اولویت بندی در گروه یک قرار گرفته اند و این موضوع مشخصاً برای ما اهمیت دارد تا بتوانیم اولویت بندی هایمان را تعیین کنیم. به این ترتیب، حتی در ارسال قطعات و اقلام مرتبط و مورد نیاز مشتری ها یا ان ذخیره احتمالی که نماینده های ما باید داشته باشند، ابتدا مواردی که اولویت اول هستند مد نظر قرار می گیرند تا اختلال در عملکرد ان ها مرتفع شود.

هیمالیا به عنوان یک واحد تولیدی و یک بنگاه اقتصادی نگاهش شاید کمی با بعضی از بنگاه های اقتصادی دیگر متفاوت باشد؛ ما رسالت خود را عمدتاً افزایش اسایش خانواده ها می بینیم یعنی باید محصولاتی را تولید کنیم که در خدمت سلامت و اسایش مردم عزیزمان قرار گیرد و با توجه به این دیدگاه اگر ما نتوانیم به درستی محصول مان را عرضه کنیم قطعاً این امر می تواند عواقب نامطلوبی را داشته باشد. یکی از کارهایی را که ما دنبال می کنیم و از سال های گذشته هم تجربه خوبی در ارتباط با ان داشتیم، همکاری با مراکز علمی و دانشگاه ها بوده است. هدف از انجام این کار، شناسایی شرایط مطلوب تر برای حفظ مواد غذایی و افزایش زمان ماندگاری ان ها است. پروژه های مشترکی که دنبال کردیم حتی منجر به این شد که مقالاتی علمی را به صورت مشترک در ژورنال های خارجی چاپ کنیم. در ارتباط با نحوه نگهداری مواد غذایی در داخل یخچال فریزرها به نتایجی رسیدیم که برای خود ما هم مایه تعجب بسیاری بود و تا قبل از ان کم تر کسی به ان توجه می کرد. این تحقیقات تبدیل به بروشورهایی شد که ما در اختیار مصرف کنندگان خود قرار دادیم که بتوانند اطلاعات بیشتری درباره نگهداری مواد غذایی در داخل یخچال فریزرها پیدا کرده و بدانند که با چه عملکردی می توانند سلامت خانواده خود را در حد مطلوب تری حفظ کنند.