شرکت تهویه نیا خدمات پس از فروش را هزینه می انگارد یا درامد؟

از دیدگاه قدیمی به دلیل هزینه های بخش خدمات، ان را برای شرکت هزینه می دانستند ولی در دیدگاه نوین خدمات پس از فروش، واحدی درامدزا تعریف می شود. واحد خدمات پس از فروش به طور مستقیم و غیر مستقیم بر افزایش درامد شرکت مؤثر است و در فروش شرکت بسیار تاثیرگذار می باشد. اگر خدمات پس از فروش با کیفیت شایسته ارائه نشود، فروش ان شرکت حتی با وجود بهترین کارکنان با مشکل مواجه خواهد بود. از دیدگاه من خدمات پس از فروش وابستگی مستقیمی با میزان فروش شرکت دارد.

شرکت تهویه نیا چند سال است که واحد خدمات خود را با شکل کنونی راه اندازی کرده است. ما در نظر داریم با مکانیزه کردن خدمات پس از فروش و جمع اوری اطلاعات بایسته بتوانیم در واحد خدمات، پس از اتمام دوره گارانتی با فروش قطعات به طور مستقیم درامد کسب نماییم. البته ناگفته نماند هدف اصلی ما از این کار، سود و درامد بیشتر برای نماینده های شرکت است.

ما مشتری را به نماینده معرفی می کنیم و از ان لحظه به بعد رابطه مشتری با شرکت قطع خواهد شد و اگر نماینده به شرکت وفادار نباشد می تواند مشتری را در خرید مجدد به شرکت دیگری معرفی نماید و به دلیل تعداد بسیار نمایندگی ها، نظارت پیوسته بر عملکرد ان ها شُدنی نیست.

تامین قطعات و طولانی شدن زمان گارانتی

برای کنترل این دو عامل به مدیریت صحیح در خرید شرکت نیاز است. در مدیریت خرید می بایست به زمان خرید، مبلغ خرید و میزان خرید توجه نمود. نرم افزار خدمات پس از فروش با اطلاعاتی که در اختیار شرکت می گذارد باعث خریدی دقیق و بهینه می شود. این نکته را هم بگویم که در این مسیر یکی از قوی ترین نرم افزارهای موجود در بازار، نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان است.

از مهم ترین راهکارهای افزایش درامد، بهینه سازی هزینه ها است. کاهش هزینه ها باعث افزایش سود شرکت می شود. در زمان گارانتی شرکت هزینه هایی را در واحد خدمات صرف می کند و می بایست این هزینه ها مدیریت شود. یکی از بیشترین هزینه های یک شرکت انبار کردن قطعات در مدت زمان طولانی است. با سیستماتیک کردن خدمات نیاز ما به خرید قطعات درخواستی مشخص می شود و با نظارت دقیق،  بخش زیادی از هزینه ها کاسته خواهد شد. مورد دوم مدیریت کردن کارامدی نیروهای انسانی شرکت است. اموزش و نظارت دقیق بر کارکرد کارکنان باعث شناسایی کارامدی ان ها در بخش های مختلف شرکت می شود. وجود نرم افزار خدمات پس از فروش جامع و کامل نیز از شایان ترین عوامل بهینه سازی هزینه های خدمات یک شرکت به شمار می اید.

از اغاز فعالیت شرکت، مدت زمان گارانتی محصولات مشخص شده است. در صنعت تهویه برای تعیین دوره گارانتی محصولات شرکت تهویه نیا پیشرو بوده است. با تغییر مدت زمان گارانتی محصولات تهویه نیا، شرکت های دیگر نیز به دلیل رقابت با ما مدت زمان گارانتی خود را تغییر می دهند. به عنوان نمونه ما تنها شرکتی هستیم که کمپرسورهای خود را 5 سال گارانتی بی قید و شرط می کنیم و این به دلیل اعتماد ما به کیفیت محصول است.

کولرگازی یکی از نیازهای اولیه خانواده های جنوب ایران محسوب می شود. بسیاری از مشتریان جنوبی تهویه نیا از کودکی تا بزرگ سالی خود را در کنار محصولات ما سپری می کنند و تهویه نیا را بخشی از خانواده خود می دانند؛ این موضوع باعث شده است که ما مدت زمان گارانتی خود را تغییر ندهیم و همیشه نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهیم. این پیوند خوب میان مشتری و محصولات ما یک کامیابی بزرگ برای شرکت تهویه نیا به شمار می اید. تبلیغات شهری ما بسیار اندک است و ما این بودجه را صرف خدمات پس از فروش کرده ایم تا بتوانیم رضایت مشتریان را به دست اوریم.

کیفیت و  بهره وری محصول تهویه نیا در شرایط هوایی گرم باعث شد که همواره اولویت خرید در جنوب کشور با محصول ما باشد. چند برند توانستند مدت زمان کوتاهی بازار جنوب را به دست اورند ولی مشکلات محصول ان ها پس از مدتی نمایان گشت و منجر به استفاده مجدد مشتریان از محصولات ما گردید. نکته دوم نحوه ارائه خدمات پس از فروش شرکت ما است. به عنوان نمونه خانواده های جنوب ایران بدون کولرگازی به سختی می توانند شرایط هوا را تحمل کنند لذا ما برای رفع مشکل مشتریان در کمترین زمان، همواره قطعات موردنیاز نماینده های خدمات خود را فراهم کرده  ایم. دیدگاه مشتری مداری ما در بلندمدت باعث ماندگاری تهویه نیا در ذهن مردم شده است. مورد بعدی ارتقای سطح کیفی و فنی کارشناسان خدمات پس از فروش شرکت است که باعث کارامدی واحد خدمات پس از فروش تهویه نیا شده است.

در سال های گذشته شرکت ها می توانستند بدون نرم افزار، خدمات خود را ارائه دهند ولی امروز به دلیل حجم کار و پیچیدگی های ان، شرکت ها برای ارائه با کیفیت خدمات ناگزیر به استفاده از نرم افزار خدمات هستند. خوشبختانه ما به موقع این نیاز را متوجه شدیم و توانستیم با استفاده از این نرم افزار سطح کیفی خدمات پس از فروش خود را ارتقا دهیم. یک نرم افزار جامع می تواند تمامی ابعاد خدمات را کنترل نماید. از دیدگاه من Call Center از مهم ترین ابزارهای این نرم افزار است که باعث هماهنگی و تسریع در ارائه خدمات می شود. از فواید به کارگیری از این نرم افزار می توان به جمع اوری اطلاعات مورد نیاز نمایندگان و بازخورد عملکرد ان ها اشاره کرد و همچنین می توان اطلاعاتی در مورد میزان خرابی محصول را دریافت نمود تا از یک سو کیفیت محصول شناسایی شود و از سوی دیگر قطعات به میزان نیاز خریداری و از انبار کردن طولانی مدت ان ها جلوگیری شود.

البته نرم افزار به تنهایی باعث افزایش سطح کیفی ارائه خدمات نمی شود بلکه وجود تیم نرم افزاری متخصص و خلاق باعث این رشد می شود.

امروزه عصر ارتباط و تبادل اطلاعات است. بزرگ ترین عامل موفقیت هر شرکت توجه به تبادل اطلاعات است. زمانی من موفق هستم که به اطلاعات موردنیاز کار خود اگاه باشم. 

در این راستا وظیفه اصلی مطبوعات تخصصی این است که اطلاعات و تجربه های صنف ها را گرداوری کنند و به صورت یک منبع در اختیار متقاضیانی که می خواهند وارد یک صنف شوند قرار دهند. این موارد باعث افزایش سطح اگاهی شرکت ها می شود و در نتیجه رشد اقتصاد کشور را در پی خواهد داشت. برای اینکه شرکت ها بتوانند کارکرد و درست بودن مسیر حرکت خود را بسنجند به پایش نیاز است و این پایش می بایست با تداوم و دقت همراه باشد.

من امیدوارم در بحث خدمات پس از فروش با همه موانع موجود و نبود بستر بایسته برای ارائه بی نقص خدمات پس از فروش، به سطحی برسیم که همه شرکت ها خدمات ایده ال را ارائه دهند و اگر می خواهیم به این سطح برسیم باید از شرکت خود اغاز و فرهنگ سازی نماییم.