ارائه خدمات در صنعت ماشین الات سنگین با دیگر صنایع بسیار متفاوت است. ماشین الات سنگین یک کالای سرمایه ای برشمرده می شود. از انجا که این ماشین الات گارانتی دارند، در صورت پیش امد مشکل، شرکت موظف به تعمیر ان در کمترین زمان است و در صورتی که زمان تعمیر در دوره گارانتی بیش از حد مجاز (72 ساعت) گردد هزینه خواب ماشین را نیز می بایست پرداخت نماید. شرایط مکان کار و حجم این ماشین الات باعث می شود که جابجایی ان به مراکز خدماتی بسیار دشوار باشد و شرکت می بایست برای تعمیر ان کارشناس خدمات خود را به جایگاه دستگاه اعزام نماید.

بسیاری از مدیران خدمات پس از فروش کشور تخصص و دانش کافی در زمینه کار خود دارند ولی چون خدمات را هزینه می بینند برای بهبود صنعت خدمات، کاری در کشور انجام نمی دهند. از مهم ترین موانع در رشد صنعت خدمات کشور،یکی فرهنگ مصرف کننده و دیگری نهادهای دولتی و قضایی هستند. در دیگر کشورها اگر مشتری از یک شرکت به دلیل ارائه ناشایست خدمات شکایت کند می تواند ان شرکت را با چالش بزرگی روبرو کند ولی در کشور ما به علت عدم پشتوانه قضایی برای خدمات پس از فروش، بسیاری از شرکت ها از ارائه باکیفیت خدمات شانه خالی می کنند. البته در سال های اخیر با اقدامات کارسازی که در این زمینه انجام شده است شکایت مشتری توسط مراجع قضایی پیگیری می شود. در سال 1375 قانونی توسط وزارت صنایع و معادن تدوین گردید که در ان الزاماتی را برای ارائه خدمات پس از فروش توسط خودروسازان مشخص کرده بود. فراهم اوری دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو توسط شورای سیاست گذاری در سال 1382، باعث ساماندهی و شفافیت چگونگی نحوه ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو شد. این قانون شرکت ها را موظف نمود که محصول خود را تا 10 سال وارانتی کنند.

نحوه ارائه خدمات به سطح اگاهی جامعه وابسته است. کشور ژاپن بهترین خدمات پس از فروش را در دنیا ارائه می دهد. دلیل ان نهادینه شدن فرهنگ کایزن (بهبود مستمر و مداوم) در بین مردم این کشور است. کایزن همچون یک ایدئولوژی ژرف و فراگیر باعث دگرگونی نگرش مردم ژاپن به مقوله اقتصاد و خدمات شد. افزایش سطح اگاهی جامعه از کارامدترین اقداماتی است که باعث زدایش موانع موجود در صنعت خدمات می شود.

کشورهای پیشرفته به کارایی خدمات در رشد و پیشرفت شرکت اگاه هستند و همواره در توسعه فرهنگ خدمات می کوشند. اگر شرکت ها به تاثیر مستقیم ارائه خدمات بر افزایش درامد اگاه شوند دیگر ان را برای خود هزینه نمی پندارند. بسیاری از شرکت ها به ناچار خدمات پس از فروش را برای محصول خود ارائه می دهند و برای گسترش ان نیز کوششی نمی کنند. بسیاری از اندیشمندان در راستای نهادینه شدن فرهنگ خدمات نظریه هایی را مطرح کرده اند. در این خصوص ادوارد دمینگ از نظریه پردازان برجسته مدیریت  نوین  جهانی  می گوید «مشتری اولین محصول را از واحد فروش خریداری می کند و خرید های بعدی را از واحد خدمات پس از فروش».

از دیدگاه ما نیز خدمات پس از فروش یک سرمایه گذاری است نه هزینه! از شایان ترین عواملی که باعث رشد و برتری یک شرکت می شود ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. ارائه خدماتی مطلوب و مسئولانه، شرکت را از هر تبلیغی بی نیاز می سازد و باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود.

سازمان استاندارد صنعت ماشین الات سنگین را به رعایت اجباری 32 قلم استاندارد محصول ملزم می کند. بازرسی و نظارت مداوم در نحوه ارائه خدمات بسیار کارساز است ولی نباید از ان به عنوان اهرم فشار در برخورد با شرکت ها استفاده نمود زیرا این کار قوانین را بی اعتبار خواهد کرد.

از دیدگاه من برای انکه استاندارد در جامعه نهادینه شود بهتر است اقداماتی صورت گیرد که در ادامه به ان ها اشاره می شود. بحث های اموزشی در افزایش سطح اگاهی جامعه بسیار کارساز بوده و برای تشویق مردم به پیگیری مباحث استاندارد می بایست ان ها را به این مقوله علاقه مند نمود. به عنوان نمونه یکی از مواردی که بسیاری از مشتریان و شرکت ها به استاندارد ان اگاه نیستند، استاندارد مربوط به روغن موتور دیزلی است. باکتری ها در جای تاریک، گرم و مرطوب به سرعت رشد می کنند و می توانند بسیار مخرب باشند. روغن موتور دیزلی به دلیل جایگاهی که دارد بستر مناسبی برای رشد باکتری و قارچ ها است که افزودنی های موجود در روغن از عوامل روان کاری روغن ها می باشد.

روغن های بازیافتی دارای این استاندارد نیستند و استفاده از این روغن ها بسیار مخرب خواهد بود. اموزش و تداوم ارتباط میان رسانه ها، سازمان استاندارد و مصرف کننده باعث می شود که جامعه به تاثیر استاندارد در زندگی اگاه شود.

از وظایف واحد خدمات پس از فروش شناسایی نقاط ضعف محصول است. شرکت ها با استفاده از نرم افزار خدمات می توانند از لحظه تولید محصول تا ارائه خدمات پس از فروش، نقاط ضعف محصول را شناسایی کنند که حرکت شرکت در راستای بهبود کیفیت محصول را باعث می شود.

در صنعت ماشین الات سنگین استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش الزامی نیست ولی در این صنعت به دلیل بالا بودن هزینه های تعمیرات دستگاه ها ، به کارگیری نرم افزار خدمات در مرحله نگهداری و تعمیرات برای کاهش هزینه های شرکت بسیار کارساز خواهد بود. ادوارد دمینگ می گوید در مرحله نگهداری و تعمیرات دو حالت وجود دارد. در حالت اول دستگاه زمان اعزام به تعمیرگاه را تعیین می کند و در حالت دوم با پیش بینی دقیق عمر قطعات و برنامه ریزی سیستم، نرم افزار  نت زمان اعزام به تعمیرگاه را تعیین می کند». نرم افزار خدمات می تواند عمر قطعات را مشخص نموده و با ارسال هشدار مشتری را از زمان تعویض قطعات اگاه سازد.

انجمن ها در این خصوص می توانند با برگزاری دوره های اموزشی شرکت ها را از مزایای به کارگیری نرم افزار خدمات مطلع سازند. در این دوره ها، شرکت های بزرگ ماشین الات می توانند دستاوردهای استفاده از نرم افزار خدمات را با دیگر شرکت ها به اشتراک بگذارند.

هر دستگاه یک سرمایه ملی محسوب می شود که عدم ارائه درست خدمات باعث خروج ارز و هدر رفتن سرمایه های کشور می شود و عواقب جبران ناپذیری را به دنبال خواهد داشت. ازاین روی هزینه های اضافه ای که به دلیل عدم ارائه با کیفیت و به موقع خدمات صرف می شود را می توان برای رشد و رونق اقتصاد داخلی ایران سرمایه گذاری نمود.

یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در تحقق این موضوع، اموزش مصرف کنندگان است که از برجسته ترین نقاط ضعف ما نیز به شمار می اید. کشورهای پیشرفته دنیا همواره در تلاش هستند تا دانش جمعی مصرف کنندگان را در مورد خدمات افزایش دهند که امیدوارم در کشور ما نیز در این خصوص اقدامات مؤثری انجام شود.

امیدوارم مباحث استاندارد و مسائل مربوط به خدمات پس از فروش در کشور ما نهادینه شده و باعث شود که شرکت ها، وظایف خود در مورد خدمات پس از فروش را به درستی انجام دهند و مشتریان نیز با اگاهی به حقوق خود، ارائه مطلوب خدمات را از شرکت ها خواستار شوند. درواقع اگر باور و اعتقاد به خدمات پس از فروش و استاندارد وجود نداشته باشد، قوانین مرتبط با این مسائل بدون اثر خواهند شد.