در ابتدا از تاریخچه و چگونگی پیدایش واحد های خدمات، به منظور ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بفرمایید؟
بعد از پیروزی انقلاب اسلامی، با تصویب لایحه 37،38 برخی از شرکت ها که مسئولیت تهیه و توزیع قطعات خودرو با ان ها بود ملی اعلام شدند.سرپرستی این شرکت ها در سال 1362 از وزارت صنایع سنگین به وزارت بازرگانی انتقال یافت و با این انتقال، شرکت ها ملزم شدند که واردات و توزیع خود را با نظارت مرکز ماشین الات و قطعات یدکی انجام دهند.در ان زمان هیچ گونه وابستگی میان شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش و شرکت های تولیدکننده خودرو وجود نداشت. اوایل دهه هفتاد مجدداً این شرکت ها به وزارت صنایع و معادن برگشت داده شدند و قانونی به تصویب رسید که تولیدکننده ها را به داشتن یک شرکت خدماتی برای پاسخگویی و ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ملزم می کرد و مسئولیت خدمات رسانی به خودروهای تحت پوشش نیز به این شرکت ها واگذار شد. لذا با توجه به نوع کار، هر یک از شرکت ها زیرمجموعه شرکت های تولیدی ذی ربط گردیدند. ناگفته نماند که در سال های 68 ، 67 شرکت های خدماتی «سایپا یدک» و «گسترش خدمات پارس خودرو» به ترتیب درزمینه ی ارائه خدمات خودروهای تولیدی شرکت سایپا و پارس خودرو با همکاری سازمان گسترش شکل گرفتند.
ارزیابی شما از کیفیت و ارائه خدمات خودروهای داخلی در مقایسه با خودروهای وارداتی چیست؟
متاسفانه اتهامات بسیاری به کیفیت و نحوه ارائه خدمات به خودروهای داخلی وجود دارد که بسیاری از ان ها بی پایه و اساس هستند. درحالی که نحوه خدمات رسانی خودروهای ساخت داخل از بعضی جهات بهتر از کیفیت خدمات رسانی ماشین های وارداتی هستند. همه ما شاهد هستیم که عمر مفید برخی از خودروهای وارداتی در حال حاضر کمتر از خودروهای داخلی است.
شیوه تعیین قیمت محصولات در صنعت خودرو چگونه است؟ توضیح می دهید
قطعاتی که در قطعه سازی ساخته می شود از مواد اولیه ای تهیه می شود که امکان تولید برخی از این مواد را در داخل نداریم و هزینه این مواد رابطه مستقیم با نرخ ارز دارد. لذا با افزایش قیمت ارز و سیر صعودی تورم، بهای ساخت قطعات خودرو افزایش می یابد. در هرسال حدوداً 15 درصد حقوق کارکنان افزایش می یابد یعنی قیمت قطعات نیز می بایست متناسب با این تغییرات، افزایش یابد که متاسفانه این کار انجام نمی شود. بااین حال تمام تلاش خودروسازان جهت ثبات قیمت خودرو انجام شده است. این در حالی است که سهمی از بهای فروش خودرو بابت عوارض، مالیات، جاده سازی و ... به دولت تعلق می گیرد.
چرا برخی از مصرف کنندگان برای دریافت خدمات به جای مراجعه به نمایندگی های مجاز به سراغ تعمیرگاه های غیرمجاز می روند؟ تاثیر این رفتار را چگونه ارزیابی می کنید؟
تبلیغات منفی در فضا های مجازی باعث شده است که برخی از مصرف کنندگان به سمت تعمیرگاه های غیرمجاز بروند این در حالی است که صنعت خودرو دارای 5000 نمایندگی مجاز است که قطعات مورد استفاده ان ها دارای گارانتی 6 ماهه است. توسعه و ترویج فرهنگ مراجعه به تعمیرگاه های غیرمجاز باعث ضرر و زیان به دارندگان خودرو می گردد که خیلی ملموس نیست و متاسفانه در حال حاضر فضای مجازی با تبلیغات منفی به این معضل کمک می کند.
خدمات پس از فروش در صنف شما چه جایگاهی دارد؟
عموم جامعه اگاهی کاملی در مورد خدمات پس از فروش ندارند. صنعت خودرو از موانع بسیاری عبور کرد تا توانست به جایگاه کنونی خود برسد. امروزه صنعت خودرو ارائه خدمات به مشتریان را وظیفه خود می داند. من فکر می کنم خدماتی که ما ارائه می دهیم مطلوب تر از خدمات ارائه شده در بیشتر کالاهای مصرفی دیگر می باشد. «امکان گرفتن نوبت اینترنتی» یا «خدمات سیار» از اقدامات با ارزش صنعت خودرو است که در کمتر صنفی دیده می شود. در هیچ کشوری روزنامه اختصاصی برای صنعت خودرو منتشر نمی شود ولی با کوشش فراوان توسط علاقه مندان به این صنعت در این عرصه نیز پیشرو هستیم و روزانه اطلاعات و اخبار خودرو در اختیار علاقه مندان قرار می گیرد.
میزان رضایت مصرف کننده از ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را چگونه ارزیابی می کنید؟ بزرگ ترین نارضایتی که در صنعت خدمات پس از فروش با ان مواجه هستید چیست؟
نتایج نظرسنجی ها از مشتریان نشان می دهد در خودروهای سبک تنها 2 درصد از برخورد تعمیرکاران ناراضی بوده اند که این مهم نشان از برخورد خوب همکاران با مشتریان دارد و بیشترین نارضایتی با (24 درصد) مربوط به نبود قطعات درخواستی در سال 95 می باشد که نتیجه تحریم ها و مشکلاتی است که غرب برای ما ایجاد کرده، خوشبختانه امار نشان می دهد در 6 ماهه اول 96 این درصد کاهش چشمگیری داشته است.
شیوه ارائه خدمات در مدت زمان گارانتی، برای صنعت شما چگونه است؟
خودروسازان بزرگ در کشورهای دیگر تمام قطعات یک خودرو را به یک مدت گارانتی نمی کنند و تعیین زمان گارانتی برای قطعات مختلف متفاوت است. این موضوع در دنیا عرف است. قطعات مصرفی مانند فیلتر و روغن شامل گارانتی نمی شود. متاسفانه بسیاری از مشتریان انتظار دارند روغن، لامپ و سایر قطعات مصرفی خودروی ان ها نیز رایگان تعویض شود. لذا زمانی که نماینده ای بابت این موارد هزینه دریافت می کند همه جا اعلام می شود که تعمیرگاه های مجاز هزینه دریافت کرده اند.
نقش نمایشگاه های تخصصی در بالا بردن سطح رضایت مشتری در صنف خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
متاسفانه اغلب نمایشگاه ها فقط کاربرد دادوستدی (کاسبی) پیداکرده اند؛ حتی بارها هم از انجمن خواسته اند که در نمایشگاه ها حضور داشته باشد اما به خاطر همین فضای ناصحیح خیلی تمایلی به حضور و شرکت نداشتیم. به هرحال امروزه اغلب نمایشگاه ها از حالت تخصصی خارج شده و در حاشیه سیر می کنند که این مسئله نه به نفع مجموعه صنوف است و نه به سود مصرف کننده.
نقاط ضعف و قوت صنف شما در ارائه خدمات پس از فروش چیست؟ در این خصوص چه اقدامی باید کرد؟
بر اساس نتایج حاصل از اخرین امار سال 95 و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که یک شرکت مستقل بوده و ارزیابی از صنعت خودرو و خدمات پس از فروش ان را به عهده دارد بیشترین مشکل همان طور که عرض کردم کمبود قطعه است. در این راستا سرمایه گذاری هایی انجام گرفته و نسبت به خرید قطعات اقدام لازم صورت پذیرفته است. این ها از عوامل مهم در جبران کمبودهایی است که در بهبود شرایط و جلب رضایت مشتریان مؤثر می باشند. خوشبختانه این مشکل در حال رفع شدن است.
پیشرفت صنعت خودرو چه میزان در توسعه خدمات این صنعت تاثیر دارد؟ توضیح دهید
عمدتاً کشورهایی که در صنعت خودرو پیشتاز هستند در خدمات پس از فروش هم برتری نسبی دارند چراکه به علت تولید در تیراژ بالا و اعتبار برندی که دارند سود بالایی را حاصل کرده و بخشی از این درامد را صرف تحقیق ، توسعه و ارائه خدمات پس از فروش می کنند.
ایا نگاهی علمی به مقوله خدمات پس از فروش درصنعت خودرو وجود دارد؟ برای اکادمیک کردن این موضوع انجمن چه اقداماتی را انجام داده است؟
خب، اصولاً خدمات پس از فروش در کشور ما دانشی تجربی است اما ما در صنعت خودرو سعی کرده ایم این مقوله را تغییر دهیم. برای همین انجمن در سال 1379 بعد از رایزنی های بسیار توانست یک مرکز اموزش علمی کاربردی در زمینه ی خدمات خودرو در هشت رشته (6 رشته کاردانی و 2 رشته کارشناسی) تاسیس کند.در ان زمان اساتید دانشکده ما منتخبی از مکانیک های حرفه ای بودند که به صورت تجربی کار را اموخته بودند. در ان سال ها خیلی از شرکت های خودرویی مانند سایپا یدک و ایساکو به دلیل اعتمادی که به این مرکز داشتند کارکنان مستعد خود را در این دانشکده بورس می کردند.باید بگویم که فارغ التحصیل های مرکز انجمن امروزه توانسته اند جایگاه شغلی مناسبی در زمینه ی صنعت خدمات خودرو به دست اورند.
راه حل شما برای تامین منابع علمی چه بود؟
از مشکلات برجسته ما در هنگام تاسیس ان مرکز، کمبود منابع درسی بود. ما توانستیم با استفاده از تجربه اساتید و ترجمه کتاب های مرتبط تا حدودی این کمبود را نیز رفع نماییم. همچنین در راستای افزایش سطح مهارت شاغلین در تعمیرگاه ها و نمایندگی های مجاز خودرو در سراسر کشور با بیش از 100 سرفصل، دوره های یک یا دو روزه ای را برگزار نمودیم.
حرف اخر
ما به کمبودها اگاه هستیم و تمام تلاش خود را برای رفع ان ها به کار برده و خواهیم برد و از مردم شریف کشورمان کمی صبوری را خواستاریم. امید داریم با اقداماتی که در حال انجام است به جایی برسیم که رضایت حداکثری در ارائه خدمات پس از فروش داشته باشیم.