تعریف شما از مدیریت انتظارات مشتری چیست و ساز و کار خود را در این زمینه توضیح دهید؟
ما امروزه در دوره ای هستیم که مشتری هایی با سطح انتظارات گوناگون و ویژه ای داریم. ان دوره که خدمات به گارانتی و وارانتی محصول محدود می شد و نگرانی ها پیرامون این موضوع می چرخید به پایان رسیده است. امروزه کارکرد خدمات بسیار گسترش یافته و از تولید محصول تا خرید دوباره مشتری را در برمی گیرد.
امروزه یکی از مسائلی که می بایست مد نظر گرفت این است که به دلیل مشغله کاری و شلوغی شهرها مشتری با کمبود زمان مواجه است و انتظار دارد که اگر محصول با کاستی دچار شود در کمترین زمان این مشکل چاره جویی گردد.
زمان مشتری را باید خرید و کمک کرد که در کمترین زمان خواسته های او انجام شود. هر چیزی دارای یک بازه زمانی می باشد و همان گونه که تجربیات گذشته نشان می دهد حتی ایده های خاص و متفاوت نیز تاریخ انقضا دارد و به این دلیل برای ماندگاری و رشد همواره به ایده های نو و افرینش گر نیاز است.
این دلایل باعث شده است که شرکت ما همواره ایده های نوینی را به مشتری عرضه کند و دستاوردهای ارزشمندی نیز داشته است.
در سال های گذشته به مراتب این موضوع را تجربه کرده ایم که محصولی دچار مشکل شده و برای مشتری بیشتر از انکه علت خرابی مهم باشد پاسخوگی ما از اهمیت و ارزشمندی به سزایی برخوردار بوده و به این دلیل ما برای پاسخگو بودن در کمترین زمان از ابزارهای متفاوتی بهره جستیم، PRM و Happy Call از جمله ی این موارد می باشند.
در بحث انتظارات مشتری ما متفاوت عمل کرده ایم. بر خلاف اعتقاد بیشتر نظریه پردازان در بحث مدیریت انتظارات مشتری، عملکرد ما طوری است که همواره در حد توقعات مشتری خدماتی درخور ارائه دهیم، نه اینکه توقعات مشتری را در حد و اندازه شرکت مدیریت کنیم.
به دلیل سطح کیفی خدمات پس از فروش در ایران فاصله بسیار زیادی میان انتظارات مشتری و ارائه خدمات وجود دارد و زمانی می توان این گفتگو را مطرح نمود که از لحاظ خدمات بتوانیم هم تراز استانداردهای روز دنیا شویم. ما در بحث انتظارات مشتری بودجه ای تحت عنوان نگهداری مشتری تعریف کرده ایم که به ما اجازه می دهد برای براورده کردن انتظارات مشتری منعطف تر عمل کنیم.
نکته ی بسیار مهم در مقوله انتظارات مشتری این است که اگر هر سازمان یا شخصی اندازه سطح توان خود کاری انجام دهد در جایی متوقف خواهد شد زیرا میل به راحت طلبی در انسان اجازه رشد و تعالی را نمی دهد اما اگر هدف، رسیدن به انتظارات مشتری باشد می بایست تلاش بیشتری کرد و خود را با چالش ها مواجه نمود و تنها در این صورت پیشرفت حاصل می شود. البته ناگفته نماند که ارائه خدمات می بایست ساختارمند باشد، زیرا عدم ساختار و سازوکاری مشخص از یک سو مشتری را ناراضی کرده و از سوی دیگر شرکت را با موانع دشواری مواجه می سازد.
بعضی اوقات ارائه خدمات با کیفیت بسیار ارزان تر از نبودن ان است، مثلا دستگاهی با قیمت30 هزار تومان در دوره گارانتی دچار مشکل می شود و هزینه ارسال محصول به شرکت برای ارائه خدمات، بیشتر از بهای خود محصول تمام می شود و مقرون به صرفه است که یک تکنسین با خودروی مجهز به محل مشتری اعزام شود و محصول مورد نظر را نزد مشتری تعمیر نماید. ما با این کار از یک سو هزینه های شرکت را کاهش داده ایم و از سوی دیگر باعث ایجاد و افزایش تراز رضایتمندی مشتری شده ایم.
صداقت و زمان برای ما بسیار با ارزش است زیرا این دو مورد نزد مشتری از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد. بهتر است در جهت رضایتمندی مشتریان و جلوگیری از هدر رفت زمان و انرژی پرسنل از جدل با مشتری پرهیز نمود.
برای نمونه ما به مشتری از همان ابتدا اعلام می کنیم که این مورد شامل خدمات می شود و یا خیر و اگر شامل خدمات می شود تا چه زمان تعمیر ان به طول می انجامد.
یکی از اقداماتی که ما برای افزایش سطح رضایتمندی مشتری انجام داده ایم این است که اگر محصولی دچار اسیبی شود و پروسه تعمیر ان به طول انجامد محصولی مشابه را به مشتری تحویل می دهیم تا در بازه زمانی خدمات، مشتری بتواند از این طریق نیاز خود را برطرف سازد.
از دیگر اقدامات ما در جهت مدیریت انتظارات مشتری این است که زمان پایان پروسه تعمیر محصول، تیم خدمات به همراه قبض، یک رسید نیز به مشتری تحویل می دهند که در ان تمام اقدامات و هزینه هایی که صرف شده در ان ذکر می شود. هدف ما از این رسید شفافیت فرایند خدمات برای مشتری است که چه میزان هزینه را شرکت تقبل کرده است ولی به دلیل گارانتی و مسئولیت های شرکت هزینه ای از مشتری دریافت نشده است.
مشتری را تیم فروش جذب می کند و در ادامه نگه داشتن مشتری در بحث خدمات پس از فروش شکل می گیرد و این کار پیچیده ای است زیرا نگه داشتن مشتری به ایده های خاص، کار درست، صحبت و برنامه دقیق نیازمند است.
ایا در مورد رعایت استانداردهای رضایتمندی مشتری نظارت و بازرسی خاصی وجود دارد؟
نظارت بر نحوه ارائه خدمات بر عهده سازمان حمایت از مصرف کننده و تولیدکننده می باشد. برای این سازمان رضایتمندی مشتری معیار اصلی محسوب می شود. ارزیابی سازمان حمایت از مصرف کننده به این صورت است که سالیانه به صورت رندم با تعدادی از مشتریان خدمات تماس گرفته می شود و پس از بررسی و با در نظر گرفتن موارد دیگری همانند فرایند ارائه خدمات به ما نمره ای را اعلام می نماید. این نمره دهی به این دلیل مهم است که هر شرکتی می خواهد محصولی را وارد نماید یا بابت شرکتی خاص خدمات ارائه دهد می بایست از وزارت صنعت و معدن و تجارت مجوز ورود و خدمات پس از فروش یا تولید دریافت کند. طبق قانون اگر شرکتی محصولی را وارد نماید می بایست خدمات ان را نیز ارائه دهد و سازمان حمایت از مصرف کننده تایید می کند که این مجموعه با فرایند کاری مشخص صلاحیت واردات چه میزان محصول را دارد.
از دیدگاه شما چه ضرورتی برای نظارت و ارزیابی شرکت ها وجود دارد؟
این ارزیابی ها بسیار کارساز است و حتی می بایست ریزبینانه تر نیز باشد. افزایش نظارت و بازرسی باعث می شود که شرکت ها کار خود را بهتر انجام دهند.
متاسفانه در برهه ای از زمان هر کسی محصولاتی را بدون پشتوانه خدماتی وارد کشور نمود اما به دلیل عدم ارائه خدمات مناسب باعث نارضایتی و بدبینی جامعه به بحث خدمات شد و چالش هایی را برای صنعت پدید اورد. ما ارائه خدمات پس از فروش را در قیمت گذاری محصول لحاظ کرده ایم و وظیفه داریم خدماتی درخور ارائه دهیم. افزایش نظارت بر عملکرد شرکت ها باعث ارائه خدماتی دقیق تر و باکیفیت تر می شود. نظارت را به گیت فرودگاه می توان تشبیه نمود که فرایند ان برای امنیت مردم اجرا می شود.
شما چگونه مشتریان شاکی خود را شناسایی می کنید؟
ما با همه مشتری هایی که وارد فرایند خدمات شده اند تماس می گیریم و از این طریق رضایتمندی مشتریان را ارزیابی می کنیم و راه دوم این است که سرویس های حمل و نقل ما در کل کشور فرم هایی را به مشتری می دهند و اگر مشکلی باشد از این طریق می توانند ما را اگاه سازند.
با توجه به سروشان کدام یک از ابزارهای نرم افزار خدمات پس از فروش می تواند در رضایتمندی مشتری و شناسایی موانع و مشکلات کارساز باشد؟
Happy Call و بخش PRM (روابط عمومی)؛
زمانی که مشتری با ما تماس می گیرد در لحظه می توان به اطلاعات و گذشته مشتری اگاه شد به این صورت که با وارد کردن اسم یا شماره مشتری تمام اطلاعات او برای ما نمایش داده می شود و از این طریق اگاه می شویم که یک مشتری چه گذشته ای در شرکت ما داشته است و رویکرد شرکت نسبت به این مشتری می بایست چگونه باشد. بر اساس این دلایل پروا گستر ایرانیان نرم افزاری را انتخاب کرده است که بخش ارتباط با مشتری و روابط عمومی بسیار قوی داشته باشد که از این طریق ما را در تحقق رضایتمندی مشتریان یاری نماید. از دیگر فواید این نرم افزار سنجش قطعات محصول است که به تفکیک می توان نواقص را شناسایی و قطعات دارای کاستی را در سفارش های جدید اصلاح نمود و این گزارش گیری از قابلیت های نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان می باشد.
از دیگر امکانات این نرم افزار می توان به ارتباط با مشتری در بستر پیام کوتاه اشاره کرد که به وسیله ی ان اطلاعات بسیار مفید و مؤثری را می توان انتقال داد. زمانی که دستگاهی در خدمات پذیرش می شود تا هنگامی که به دست مشتری می رسد با ارسال پیامک او را در جریان فرایند کار قرار می دهیم. ما با این کار از یک سو عملکرد پرسنل خود را کنترل می کنیم و از سوی دیگر مشتری را در جریان پروسه تعمیر محصول قرار می دهیم که نتیجه ان به رضایتمندی مشتری منتهی می شود.
در یک سازمان کدام افراد یا واحدها در مدیریت انتظارات مشتری تاثیرگذار می باشند؟ چرا؟
واحد پذیرش؛
اپراتور اولین شخصی است که مشتری با ان برخورد می کند و می تواند بر اساس انتقال اطلاعات و نحوه ارتباطی که با مشتری دارد بسیار تاثیرگذار باشد. اگر مشتری در تماس اول با شرکت اطلاعات درست نگیرد و یا با برخورد نامناسبی مواجه شود تا اخرین روزی که دستگاه به او تحویل داده می شود همان فضای نامناسب انتقال می یابد.
هنگامی که شما در اندیشه رضایت مشتری باشید او نیز متقابلاً این موضوع را درک می کند و با اهداف شما همراه می شود در این صورت است که همواره نزد مشتری اولویت با برند شما خواهد بود.