- فرایند خدمات پس از فروش در نیرو موتور چگونه است؟
یکی از نقاط ضعف نیرو موتور در بخش خدمات پس از فروش بوده است. بیش از 95 درصد از تمرکز نیرو موتور بر روی تولید می باشد و این موضوع کاملا طبیعی به نظر می اید. شما زمانی که وارد یک چرخه ای می شوید که تولید در ان سوداور است همه تمرکز خود را معطوف ان خواهید نمود تا جایی که سطحی از تولید شما در بازار فروش نخواهد رفت و یا بازخوردهای منفی بسیاری از فروش دریافت می نمایید که در این موقعیت خلا فرایند خدمات پس از فروش احساس شده و برای ان ساز و کاری تعیین می شود. در سال جاری برنامه ریزی های بایسته به جهت ایجاد بستری درخور در زمینه خدمات پس از فروش نیرو موتور صورت گرفت و توانستیم این بخش را تقویت نماییم.
- شما چه اقداماتی در زمینه ی مدیریت رضایت مشتریان خود انجام داده اید؟
ما از الگوی «تتراکلاس» در خدمات و سنجش رضایتمندی مشتریان استفاده نمودیم. اساس این الگو این است که ما بخواهیم سنجه های کیفی خود را به نشانگرهای کمی تبدیل نماییم. به این معنی که رضایتمندی مشتریان خود را در چندین سطح طبقه بندی کرده و بر پایه ی برخورد او با شرکت نمره دهیم. با این کار کیفیت را به کمیت تبدیل کرده و قابل سنجش می نماییم. در فرایند مدیریت رضایت مشتری از نخستین اقدامات ما این بوده است که نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان را فعال سازی نمودیم. از دیگر اقدامات ما در این بحث، پیاده سازی استانداردهای تامین کننده های نیرو موتور بوده است. یاماها به عنوان یکی از تامین کننده های ما استانداردهایی در بحث خدمات پس از فروش خود دارد، یعنی این تولیدکننده به ما می گوید که باید مجموعه ای را با عنوان فروش، خدمات پس از فروش و خدمات یدکی داشته باشید. تمام نماینده های یاماها در دنیا می بایست این استانداردها را رعایت نمایند و با رعایت استانداردهای تعیین شده، تراز رضایتمندی مشتریان یاماها همواره در سطح قابل قبولی می باشد. شروع کار ما با پیاده سازی تمام این استانداردها می باشد زیرا باید فرایند کاری خود را ارائه دهیم تا بتوانیم به عنوان نماینده ی این شرکت شناخته شویم. ما برای هر سه دسته مشتریان خود الگوی مختلفی را در مدل «تتراکلاس» در نظر گرفته ایم بی گمان انتظارات شخصی که موتورسیکلت را برای تفریح از ما خریداری می نماید با کسی که موتورسیکلت را برای کار خود می خواهد بسیار متفاوت است. بر این اساس برای هر دسته از مشتریان نیازها و انتظاراتی که از اهمیت بیشتری برخوردار است را شناسایی کرده و برای تامین نیازها و مدیریت انتظارات ان ها ساز و کارهایی را تعیین نمودیم. نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان امکاناتی را در اختیار ما قرار داده است مبنی بر اینکه نماینده های ما موظف هستند پس از فروش هر محصول یک فرم مخصوص را در نرم افزار برای ما تکمیل کنند که این فرم مشخصات خریدار ان محصول می باشد و در ان اطلاعاتی مانند مشتری با چه قیمتی و به چه دلیلی موتورسیکلت را خریداری کرده است نیز درج می گردد. پس از ان، با گزارشی که نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان به ما می دهد، ما متوجه می شویم در یک بازه زمانی کدام موتورسیکلت ها با چه خواسته ای از ما خریداری شده است و رویکرد ما می بایست چگونه باشد و برای تامین نیازهای این افراد چه مواردی را باید مدنظر قرار دهیم.
- نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان تا چه اندازه در بحث مدیریت رضایتمندی مشتریان کارساز بوده است؟
از دیدگاه من سروشان نه یک نرم افزار بلکه یک سیستم عامل است زیرا در نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان شما داده ها را وارد می کنید و خروجی ان رضایتمندی در مشتری خواهد بود. زیرا ماهیت یک نرم افزار این است که شما را از یک سری امار و ارقام اگاه سازد و در نتیجه، اثر اصلی ان بر روی اپراتور خواهد بود اما در نرم افزار سروشان اثر نهایی بر روی مشتری می باشد و او را راضی می نماید.
مواردی که در نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان بیشترین تاثیر و کارایی را برای ما داشته مکانیسم های کنترل انبار و کنترل پخش قطعات بوده است زیرا در توزیع قطعات، ما با چالش های عمده ای مواجه می باشیم. به این دلیل که ما سه مورد توزیع کننده قطعات در ایران داشتیم. ما تمام قطعات خود را در اختیار این سه نفر قرار می دادیم و اگر قطعات ان ها به اتمام می رسید یا به هر دلیلی تصمیم به عدم فروش قطعات می گرفتند ما هیچ تسلطی بر روی بازار نداشتیم و نمی توانستیم بازار را راضی نگاه داریم. بر اساس مدل «تتراکلاس» ما همه نماینده ها را یکسان می بینیم و با کمک نرم افزار سروشان نیاز نماینده ها در کل کشور را می بینیم و بسته به کار و درخواست ان ها قطعات موردنیاز را برای ان ها ارسال می نماییم. در خصوص راهکارها می توانم به جرئت بگویم که بیشترین تاثیر ان در بُعد روانی بوده است که یک نرم افزاری می تواند بحث قطعات و خدمات را ساماندهی نماید.