خدمات از دیدگاه حبیـب الـه انصـاری دبیـر کل انجمـن صنایـع لوازمخانگی ایرانتعریـف خدمـات را از دیـدگاه خـود بیـان کنیـد و اینکـه در صنعـت لوازمخانگی خدمات پـس از فروش چگونـه ارائه میشود؟
از دیـدگاه مـن خدمـات ادامـه خط تولید اسـت. برخلاف تصـور عموم مـردم مفهوم خدمـات محـدود نمیشود به اینکه محصول خریداری شـده توسـط مشـتری پس از مدتـی بـا مشـکلی مواجه شـود و پروسهی زدایـش ان به معنـای خدمات باشـد و این قسـمتی از فرایند خدمات اسـت.
خدمـات بسـیار گسـترده اسـت و بخـش بنیـادی ان از محل فـروش اغـاز میگردد. بهعنوان نمونـه اگـر یـک مشـتری یخچالـی را خریـداری نمایـد، نماینـده شـرکت موظـف اسـت ان یخچـال را در محـل مشـتری نصـب و راهاندازی نمایـد و اموزشهای لازم را بـرای اسـتفاده مناسـب بـه او بدهـد. در ادامـه نیـز میبایست مشـتری را از خدمـات و سرویسهای بایسـته مرتبـط بـا ان محصـول اگاه سـازد. یـک نصـاب تا انجا مسـئول اسـت کـه میبایست در مورد جایـگاه اسـتقرار یخچال نیـز اظهارنظـر کنـد بـه این صـورت که بسـته به دمـا و نـور، درخورتریـن محلی که محصـول میتواند قـرار گیـرد را بـه مشـتری پیشـنهاد دهـد. پـس از کارگـزاری در مناسبترین محـل، میبایست محصـول را ازمایش کنـد تا از سـلامت ان مطمئن شـود. در این صورت میتوان گفت که محصول به مشـتری تحویل داده شـده اسـت. یکـی از نکتههایی کـه فروشـنده یـا نماینـده شـرکت میبایست بـه ان توجه کند ایـن اسـت کـه خریـدار را از مـدت زمـان گارانتـی و نحـوه ارائـه خدماتـی کـه بـه محصـول تعلـق میگیرد اگاه سـازد.
بـرای اگاهی بیشـتر در مورد سرویسهای دوره ای و رفـع اشـکال در این صنف، پروسهی ارائه این خدمات چگونه اسـت؟
از دیگـر وظایـف بـا اهمیـت واحـد خدمـات، سرویسهای دورهای یـا رفـع اشـکال اسـت. بـه ایـن صـورت که اگـر محصـول خریداری شـده پـس از چندی دچـار ایراد و اشـکالی شـود شـرکت در راسـتای رفـع نقـص و زدایـش اشـکال بـه وجـود امـده در محصـول، میبایست بـا بالاتریـن کیفیـت و در کمتریـن زمـان اقدامات بایسـته را انجـام دهـد کـه اگـر ایـن کاسـتی در زمـان گارانتـی رخ دهـد شـرکت بـر پایهی تعهـدات خـود ناگزیـر اسـت بـدون دریافت هیـچ هزینهای خدمـات درخـور را ارائه دهـد. بـه هر حـال هر محصولـی پس از چنـدی نیازمند سـرویس و خدمات اسـت و ایـن اقـدام از خرابـی سراسـر دسـتگاه جلوگیـری میکند و در نهایت باعث میشود محصـول کارکـرد طولانیتری داشـته باشـد. همانـا ناگفتـه نمانـد کـه شرکتها میبایست دارای کنتـرل کیفیتـی ژرفبینان و بـهروز باشـند تـا بتواننـد محصولـی بینقص و بـا کیفیـت تولیـد کننـد. در برخـی مـوارد اسـتفاده نامناسـب مشـتری باعث خرابی یک محصول شـده اسـت و ایـن مشـکل بـه کیفیت ان مرتبط نمیشود با این وجود مسـئولیت این مشـکل نیز بر عهـده شـرکت اسـت. اگر این اشـکال در زمـان گارانتی رخ داده باشـد شـرکت موظف اسـت بـدون دریافـت هیـچ وجهـی خدمـات بایسـته را ارائـه دهـد زیـرا شـرکت بایـد اموزشهای لازم در مـورد اسـتفاده از محصـول را بـه مشـتری انتقال میداده اسـت. شرکتها بایـد دقـت لازم را داشـته باشـند کـه در هنـگام خدمـات دورهای همـان نـگاه کیفیتـی کـه در زمـان تولید محصـول مدنظـر قرار میدهند در مـورد تعویض و تعمیـر قطعـات نیـز بـه همان اندازه توجه داشـته باشـند و به مشـتری تضمین لازم در مـورد تعمیـر بـا کیفیـت قطعه داده شـود. پـس از دوره گارانتی نیز ایـن خدمات با همـان نـگاه کیفیتـی صـورت میگیرد ولی بـا این تفـاوت که هزینـه قطعه یـا ارائه سـرویس از مشـتری دریافـت میشود. بنابراین از مهمترین نـکات در ارائه خدمات توجـه به کیفیت اسـت.
نحوهی نظـارت بر خدمـات پس از فـروش در صنف شـما چگونه است؟
پیـش از نظـارت، مـن بـه بحـث امـوزش معتقـد هسـتم چـرا کـه امـوزش فراگیر و تخصصـی باعـث میشود خدمـات شایستهتری ارائـه شـود. بـه دلیـل ارزشـمندی امـوزش، انجمـن لوازمخانگی از دو سـال گذشـته بـا همـکاری وزارت نیـرو اقـدام بـه امـوزش نصـب و راهاندازی لـوازم برقـی در 12اسـتان بـرای سرویسکارها و نصابها کـرده اسـت. بـرای کارایـی بیشـتر ایـن اموزشها از اسـتادان برجسـته و متخصـص در زمینهی ارائـه خدمـات لـوازم برقـی بهـره جسـتیم. در کنـار ایـن اسـاتید بـرای نهادینـه شـدن اموزشها، سـخنرانانی بـا تجربـه و کاردان را دعـوت کردیـم کـه خـود مـن نیـز بهعنوان سـخنران در ایـن ردههای اموزشـی حضـور داشـتم. ما کوشـش کردهایم این کلاسها را هـم از لحـاظ تئـوری و هـم از لحاظ عملـی غنـی سـازیم و توانسـتیم سـطح اگاهـی شرکتکنندهها را در هـر دو بخـش افزایش دهیم. کمبـود دانـش مکتـوب و اموزشهای مـورد نیاز در ایـن حـوزه باعث شـد اسـتقبال بسـیار خوبی از ایـن کلاسها شـود که در هر اسـتان تمـام سرویسکارها و نصابهای لـوازم برقی انجـا در این نشستها حضورداشته باشـند و همین اسـتقبال باعث شـد کـه ما نیاز بـه برگـزاری امـوزش نصـب و راهاندازی لـوازم گازی را ببینیم و این موضـوع را در برنامههای اتـی خود قـرار دهیم. البتـه تولیدکنندهها و شرکتها میبایست در ایـن زمینـه اقدامـات لازم را انجـام دهنـد به ایـن صـورت کـه انها بـرای ارائـه باکیفیـت خدمـات محصـولات شـرکت، اموزشهای لازم را بـه سرویسکارها و نصابهای خـود بدهنـد تـا انها را بـرای ارائـه خدمـات در
زمینهی محصـولات تولیـد شـده، متخصـص سـازند. ایـن افراد میبایست هماننـد یک دکتر متخصـص و نـه ماننـد دکتـر عمومـی عمـل کننـد. بـه عنـوان نمونـه سرویسکار در زمـان سرویسهای دورهای بتوانـد بهسرعت ایـراد محصول را تشـخیص دهد و بـه تعمیر ان اقدام نمایند زیرا مشـتری شـناختی از مسـائل فنی محصول ندارد و شـاید توضیحی که در مـورد خرابـی ان میدهد ناقـص یا بیربط باشـد و یک سرویسکار ماهـر همچون یـک پزشـک متخصـص میتواند اشـکال محصـول را شناسـایی و ان را رفـع نماید.
دیـدگاه شـما دربـاره نرمافزار خدمـات پـس از فـروش چیسـت؟
هـر اقدامـی کـه مایـه چالاکـی، ژرفبینی و افزایش تراز کیفی خدمات شـود بسـیار مورد پسـند اسـت و از سـوی ما تایید میشود. نرمافزار خدمـات پـس از فـروش از یکسو باعـث ارتقـای تـراز کیفـی خدمـات میشود و بـا خـود، افزایـش اطمینان مشـتری را به همراه خواهد داشـت و از سـوی دیگـر هماننـد پـل ارتباطی باعـث تقویت و هموار شـدن پیوند مشـتری و تولیدکننده خواهـد شـد کـه در نتیجـه میتواند صنعـت خدمات را بهبود بخشـد و منجر به رشـد سـریع ان صنعت شـود. ولی شرکتهایی هسـتند کـه از مزایـای اسـتفاده از نرمافزار خدمات پـس از فروش بیاطلاع هسـتند و میبایست ایـن نرمافزار را بـه شرکتها و تولیدکنندهها معرفـی نمـود. بـا انتشـار تجربهی شرکتهایی کـه از نرمافزار خدمـات پـس از فـروش بهـره بردهاند میتوان شرکتهای دیگـر را در ایـن زمینـه اگاه نمـود و بـا فرهنگسازی، بسـتر مناسـبی بـرای اسـتفاده از ایـن نرمافزار را فراهـم کـرد و این موضـوع باعـث توسـعه و گسـترش صنعـت خدمـات در کشـور خواهد شـد.
نهادهـای دولتـی در صنعـت خدمات تا چـه انـدازه میتوانند کارسـاز باشند؟
بـاور مـن بـر ایـن اسـت کـه همـه چیز توسـط خـود مـا شـکل میگیرد و نهادهـای دولتـی نمیتوانند اقدامـی کارسـاز در این زمینـه انجام دهنـد. بـا توجـه بـه تجربههایی کـه در ایـن صنعـت دارم بیشـتر بـه بحـث خصوصیسازی معتقـد هسـتم و هر کسـی بهتر میتواند نیازها و کمبودهـای خـود را تشـخیص دهد و در جهت زدایـش انها چارهجویی نمایـد. تشکلها میتوانند بهتریـن و مؤثرتریـن اقدامـات را در جهـت بهبـود صنعـت خدمـات انجـام دهنـد و اگـر مـا میتوانیم میبایست در این زمینـه بـه دولـت کمـک کنیم. تنهـا کمکـی کـه دولـت میتواند بـرای خدمـات پـس از فـروش انجـام دهـد بـه سـازمان فنـی و حرفهای کشـور مرتبـط میشود. بـه ایـن صـورت کـه کلاسها و اموزشهای خدمـات در سـازمان فنـی و حرفهای کشـور بهگونهای شـکل بگیـرد تـا بتـوان کارشناسـانی متخصـص و حرفهای در ایـن حـوزه تربیـت نمـود. البتـه نبایـد در ایـن کلاسها هماننـد دیگـر رشتهها تنهـا بـه مبحـث تئـوری پرداخـت بلکـه در ان بـه مباحـث عملـی و کارگاهـی نیـز میبایست توجـه شـود زیـرا در ایـن صـورت میتوان کارشناسـانی داشـت کـه بهمحض اتمـام دوره در حـوزه صنعـت خدمـات، بهعنوان متخصـص وارد بـازار کار شـوند.
سخن اخر
تنهـا راه رشـد و توسـعه صنعـت خدمـات پـس از فـروش امـوزش و فرهنگسازی اسـت. تمـام انجمنها و اتحادیههای صنایع گوناگون کشـور میبایست برنامههای اموزشـی و فرهنگـی خـود را از بـرای نهادینـه شـدن فرهنـگ خدمـات اجـرا نمایند و همچنیـن بتواننـد نیروهـای متخصـص و متبحـری درزمینهی ارائـه خدمـات در صنعـت مربوطـه تربیـت کنند