اهمیت این موضوع در درک استفاده از خدمات است. فارغ از اینکه متاسفانه ما در ادبیاتمان واژه «خرید خدمت» نداریم و هنوز واژه مصطلح ما «دادن خدمت» است، باید گفت امروزه مشتری به دنبال صرفه اقتصادی است و اختلاف برندها در اذهان مردم کم شده است. 

امروزه مشتری به دنبال این است که چه شرکتی خدمات بیشتری میدهد. برند برای مشتری در درجه دوم اهمیت است و اولویت وی خدمات پشتیبانی است. امروزه مردم برای گارانتی یک محصول حاضرند پول بیشتری بپردازند چون به درک استفاده از خدمات رسیده اند.

برای جواب سوال شما باید بگویم که ابتدا باید خواسته مشتری شناخته شود. امروزه خواسته مشتری افزایش یافته است. 

بطور کل مشتری در خدمات پس از فروش چیزی که نیاز دارد سرعت در خدمات، برخورد مناسب، کیفیت خدماتی که میگیرد و پاسخگو بودن است؛ حال در بازه ای زمانی بدون هزینه و بعد از ان با هزینه.

همه چیز نسبی است. اول باید بستر هر چیزی فراهم باشد تا بهترین نتایج بدست اید. به نظر من اول باید اگاهی استفاده از نرم افزار بوجود اید. اما با فرض اینکه مردم اگاهی لازم را در این خصوص داشته باشند، نداشتن نرم افزار یک عقب ماندگی است.

اما نکته ی دیگر که باید مـورد توجـه قـرار گـیرد ایـن است که برخـی از خدمات در برهه ای از زمان باعث به وجد امدن مشتری می شوند اما با گذر زمان، دیگر همان خدمات در چرخه رضایت معمولی مشتری قرار میگیرند. یعنی در بهترین حالت، ارائه ان خدمات، تنها مشتری را تبدیل به یک مشتری راضی میکند، نه یک مشتری وفادار. در حال حاضر استفاده از نرم افزار در یک سازمان باعث ایجاد رضایت میشود.

رضایتمندی مشتری یک فرهنگ است. بی تردید همه چیز برای ایجاد یک فرهنگ در یک سازمان از تفکر بنیانگذاران و مدیران ان اغاز میشود. پس توجه به رضـایت مشتری بی تردید از سمت مدیران یک سازمان وهنگام تاسیس یک شرکت اغاز میشود.

مشتریان دو دسته هستند: فروشندگان و مصرف کنندگان 

در گروه اول فروشندگان؛ خواسته ی عموم این گروه در واقع کسب سود است. لذا هر اقدامی صورت گیرد تا اعضای این گروه سود بیشتری کسب کنند انها را به این سمت خواهد برد که تبدیل به یک مشتری وفادار شوند.

اما گروه دوم یعنی مصرف کنندگان؛ انها میخواهند با پولی که می دهند نیازی را که در پی ان بوده اند براورده شود.

امروزه برای تبدیل یک مشتری راضی به مشتری وفادار باید به دنبال برگشت به فلسفه اصلی خدمات پس از فروش باشیم. مشتری وقتی یک محصول را خرید باید خیالش راحت باشد پس تفکر باید این باشد که واحد خدمات پس از فروش حامی خواسته های به حق مصرف کننده است.

برای ما راه اندازی واحد کال سنتر در مجموعه یک کار بزرگ بود؛ زیرا ما با ایجاد مرکز تماس، جریان نارضایتی مشتری را شناخته و قبل از بوجود امدن ان را بر طرف میـکنیم. البته باید بگـویم که بسیاری از همـکاران ما سعـی کـردند ایـن سیـستم را راه اندازی کنند ولی ناموفق بودند. یکی از مزیت های شرکت سروشان این است که همیشه میتوان به عنوان یک حامی مطمئن و به روز رویش حساب کرد.

عدم اگاهی مشتری از اینکه میتواند برای دریافت خدمات با شرکت تماس بگیرد بزرگترین مشکل صنعت خدمات پس از فروش است. به نظر من سایر مواردی که همکاران به عنوان یک مشکل ذکر میکنند قابل حل است. البته این مسئله تنها به مصرف کننده و مشتری ارتباط ندارد. فروشندگان ماهم دراین خصوص ضعف دارند زیرا راهنمایی لازم را به مشتری نمیکنند.

 

نقش رسـانـه ها فـرهنگ سـازی است. واقعیت این اسـت که تا یک خواسته ای ایجاد نشود شرکتها کمتر به دنبال براورده کردن ان خواسته می روند مخصوصاً که ان خواسته برای شرکت هزینه هم داشته باشد. قطعاً اینجا رسانه میتواند به مشتری این اگاهی را بدهد که حق و حقوق خود را بشناسد. امروزه درنمایشگاه ها خدمات خیلی پر رنگ نیست و فقط بحث ارتباط با نمایندگان را شاهد هستیم. در نمایشگاه ها بیشتر جنبه بازاریابی و فروش وجود دارد.

چیزی که من شخصا در خدمات پس از فروش احساس میکنم این است که امروزه در حق سرویسکارها بی عدالتی صورت میگیرد. بی تردید سرویسکاری که از سوی شرکت به منزل یک مشتری میرود نماینده و نماد شرکت است. لذا اگر شرکتی میخواهد فروش خوبی داشته باشد باید به این افراد توجه بیشتری کند.