صادق فیض ابادی، رئیس اتحادیه الکترونیک و سیستم های حفاظتی تهران: اتحادیه های صنفی توانمند در حل مشکلات صنعت خدمات پس از فروشصادق فیض ابادی، رئیس اتحادیه الکترونیک و سیستم های حفاظتی تهران با بیان اینکه خدمات پس از فروش برای هر برند و هر محصولی یک پشتوانه است، گفت: امروزه تبلیغات شرکتها به این سمت رفته است که از خدمات پس از فروش به عنوان یک امتیاز برای خود استفاده کنند.
وی ادامه داد: اینکه ایا خدمات پس ازفروش ارائه شده توسط یک سازمان باعث رضایت مشتری میشود یا نه، مسئله ای است که باید بررسی شود. برای این منظور یکی از راهکارهای موجود ایجاد رقابت در بین شرکتها است. اگر رقابت در حوزه تنوع محصول وجود نداشته باشد قطعاً ارائه خدمات پس از فروش نمیتواند خیلی پررنگ باشد.
فیض ابادی با بیان اینکه ما در کمیسیون رسیدگی به شکایات اتحادیه، شاهد هستیم که متاسفانه شرکتها خدمات خوب و شایسته ای ارائه نمیدهند، ابراز داشت: در تمام دنیا یک تفکر غالب در خدمات پس از فروش وجود دارد و ان اینکه مشتری قدیم را نگه داشتن خیلی اسانتر از جذب مشتری جدید است. برای نگه داشتن مشتری قدیمی شما باید خدمات پس از فروش خوب ارائه دهید.
رئیس اتحادیه الکترونیک و سیستم های حفاظتی تهران عنوان داشت: مشکلی که امروزه صنعت خدمات پس از فروش دارد این است شرکتها توقع دارند از ارائه خدمات پس از فروش سود دریافت کنند؛ در حالی که انها قبلا هزینه ارائه خدمات را در هنگام فروش محصول از مشتری تحت عنوان گارانتی دریافت کرده اند. لذا امروزه نباید مشتری هزینه ای برای دریافت خدمات پرداخت کند.
این مقام مسئول تصریح کرد: بر اساس قوانین وارداتی، اجازه ثبت سفارش در واردات کالاهای سرمایه ای، نیاز به ارائه خدمات پس از فروش دارد. لذا اگر شرکتی واردات این نوع از کالا را انجام دهد و در ارائه خدمات پس از فروش مشکل داشته باشد در واقع یک تخلف مرتکب شده است. نکته مهم این است که اگر در همان جا (هنگام ثبت سفارش) این مسئله به درستی مورد بررسی قرار گرفته وجلوی عدم هرگونه بی توجهی گرفته شود بسیاری از مشکلات امروزه ما حل خواهد شد.
وی ادامه داد: یکی دیگر از مشکلات صنعت خدمات پس از فروش در ضوابط ابلاغ شده از سوی سازمان حمایت برای ارائه خدمات پس از فروش است. در این ضوابط اعلام شده است «بخش هایی به عنوان بازرس بر شرکتهایی که در حال ارائه خدمات پس از فروش هستند نظارت داشته باشند.» همانطور که می بینید دراین ضابطه کاملاً مشخص نیست که کدام سازمان وظیفه بازرسی شرکتهای در حال ارائه خدمات پس ازفروش را برعهده دارد. یعنی متاسفانه به صورت مشخص ابلاغ نشده اتحادیه صنفی و یا فلان نهاد میتواند این وظیفه را بر عهده بگیرد. متاسفانه این مقوله شفاف نیست. امروزه اتحادیه های صنفی میتوانند مشکلات عدم ارائه خدمات پس از فروش را حل کنند. اتحادیه ها میتوانند به عنوان یک بازرس این وظیفه را برعهده بگیرند.
فیض ابادی در خصوص میزان امادگی اتحادیه ها برای بازرسی واحدهای خدماتی عنوان داشت: در اتحادیه ها نیروی متخصص و برنامه مدون در این خصوص وجود دارد. ما امروز برای این منظور ائین نامه ای را تدوین کرده ایم که برگرفته از تجربه سایر اتحادیه هایی است که قبلا این فعالیت را انجام داده اند.
رئیس اتحادیه الکترونیک و سیستم های حفاظتی تهران در خصوص ضرورت استفاده از نرم افزار در صنعت خدمات پس از فروش بیان داشت: این ضرورت وجود دارد، اما فرهنگ استفاده از نرم افزار در کشور ما خیلی جدی نیست. به نظر من باید شرکتها به روز باشند. اگر نرم افزارهای این حوزه توانایی جوابگویی به خواسته های بازرسان و سازمان حمایت را داشته باشند چرا نباید الزامی در استفاده از انها وجود داشته باشد.
وی بیان داشت: بی تردید بسیاری از مشکلات این صنعت با استفاده از نرم افزار حل خواهد شد؛ زیرا استفاده از نرم افزار ضمن شفاف سازی اطـلاعـات و عملکـرد سـازمانـها و شـرکتـها، با یک خروجی خوب، امار دقیق به کاربر میدهد.
فیض ابادی ابــراز داشـت: امـیدوارم بــه اتحادیه های صنفی بها داده و از این نهادها استفاده بیشتر شود. در اتحادیه ها یک پتانسیل بسیار قوی وجود دارد که متاسفانه ارگانهای مسئول به ان توجه نمیکنند. بی تردید ضرر این عدم همکاری به خود ارگان ها برمیگردد. حداقل این هزینه ها مخارجی است که به دولت تحمیل میشود. سازمان حمایت، وزارت صنعت معدن تجارت باید ما را بپذیرند و فرهنگسازی کنند. کار را باید به کاردان سپرد.
وی در خـاتمـه عنوان داشت: باید تغییراتی در ضوابط سـازمـان حمایـت مصرف کنندگان و تولـید کـننـدگان صورت گیرد و این سازمان از کمک اتحادیه ها استفاده کند. چرایی عدم این همکاری سوالی است که باید مسئولین پاسخگو باشند. مشکل امروزه صنعت خدمات پس از فروش ما این است که عزم جدی برای این همکاری وجود ندارد.