هنگامی که نرم افزار توسط تیم فروش، فروخته می شود، استقرار پروژه توسط تیم استقرار اغاز می گردد. تیم پشتیبانی از همان اغاز استقرار شروع به فعالیت می کند. البته بیشتر سعی می شود که در این مرحله به دلیل عدم بسته شدن و تکمیل فرایند استقرار، راهکارهای اصلی و اساسی و اموزش ها توسط تیم استقرار به صورت حضور در محل مشتری ارائه گردد ولی پاسخگویی به سوالات ابتدایی مشتریان توسط پشتیبانی هم انجام می شود تا در روند ثبت اطلاعات اولیه و همچنین استقرار نرم افزار، اختلالی به وجود نیاید.

پس از پایان استقرار و تحویل پروژه، طی جلسه ای مشترک بین استقرار و پشتیبانی، در رابطه با نحوه استقرار، نکات کلیدی و حساس پروژه و غیره، از طرف واحد استقرار توضیحات کامل به واحد پشتیبانی داده می شود. البته در زمان هایی که نیاز به مراجعه به محل مشتری، پس از استقرار هم وجود داشته باشد، مراجعه توسط کارشناس استقرار و در قالب خدمات پشتیبانی ارائه می گردد. 

در ابتدا فرایند پاسخگویی به سوالات مشتریان چندان مدون و مکتوب نبود که این امر باعث ایجاد مشکلاتی شده بود. به طور مثال درخواست مشتری فراموش می شد و یا اینکه زمان طرح سوال و پاسخ های داده شده جایی ثبت نمی گردید که موجب بروز مشکلاتی هم می شد. بنابراین از سال 1390 پرتال مشتریان سروشان تحت وب راه اندازی گردید، به نحوی که اکنون هر مشتری پس از خرید نرم افزار، اطلاعات اش کامل در پرتال سروشان ثبت می گردد و سپس در هنگام شروع استقرار به مشتری دسترسی داده می شود که با استفاده از ان بتواند وارد پرتال شده و مشکلات و سوالات خود را ثبت نماید. 

باید گفت استفاده از این سیستم مزیت های فراوانی را برای شرکت سروشان و شرکت های مشتری دارد که از جمله ان می توان به مشخص بودن تاریخ و ساعت ثبت تیکت، قابلیت ثبت کلیه جریان ها و اقدامات انجام شده در تیکت و همچنین قابلیت پیگری ان توسط مشتریان و همچنین اطلاع رسانی های پیامکی به محض تغییر وضعیت تیکت به منتظر مشتری و در هنگام بسته شدن تیکت، گزارش گیری توسط مشتریان و غیره می توان اشاره نمود. 

با توجه به اینکه کارشناسان یک واحد پشتیبانی و در کل منابع انسانی در یک شرکت نرم افزاری جزء سرمایه های ان شرکت محسوب می شوند، می توان به چند مورد از مهمترین وظایف و مهارت هایی که یک کارشناس پشتیبان می بایست داشته تا پاسخگوی نیازها باشد اشاره نمود:

1) نصب مجدد و یا اپگرید نرم افزار بر روی کلاینت ها و سرور مشتریان 

2) انجام تنظیمات مورد نظر مشتری با توجه به نیازهای جدید به وجود امده برای وی  

3) شرکت در جلسات داخلی گروه پشتیبانی برای هماهنگی بیشتر با اعضای تیم  

4) اموزش مشتریان در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار، اخذ گزارش ها و روش برخورد با خطاهای احتمالی  

5) شرکت در کلاس های اموزشی تخصصی برای ارتقاء سطح دانش و مهارت خود 

6) ارائه گزارش های دوره ای به مدیریت پشتیبانی 

1) یادگیری فعال: درک مفاهیم اطلاعات تازه و استفاده از انها برای رفع مشکلات کنونی، اتی و تصمیم گیری در باره انها 

2) شنیدن فعال: توجه کامل به سخنان مشتریان و درک نکات انها، پرسیدن سوالات مناسب در فرصت های مناسب و قطع نکردن سخنان مشتری  

3) حل مسائل پیچیده : درک مسائل پیچیده و بررسی موقعیت و اطلاعات موجود برای ارزیابی شرایط و ارائه راه حل مناسب  

4) هماهنگی: هماهنگ کردن فعالیت خود با دیگران  

5) قضاوت و تصمیم گیری: درنظر گرفتن هزینه ها و مزایای عملکردهای متفاوت و انتخاب بهترین انها  

6) بررسی و بازبینی: بررسی و ارزیابی عملکرد خود، دیگران و یا سازمان برای پیشرفت و یا عملکرد درست  

7) توانایی کار تیمی  

8) توانایی گزارش دهی و گزارش نویسی  

9) شیوایی بیان  

10) مدیریت استرس

تیم پشتیبانی شرکت سروشان متشکل از کارشناسان مجرب و زبده است که در طول دوره کاری دائم در حال اموزش می باشند. این کارشناسان اموخته اند که همیشه در کار مسئولیت پذیر باشند و درخواست های مشتریان را به بهترین و سریعترین زمان ممکن پاسخگو باشند. 

همانطور که گفتم تیم پشتیبانی سروشان، یک تیم منسجم و متکی به سیستم، به جای اتکاء به فرد می باشد. در اکثر شرکت های نرم افزاری بخصوص در زمینه خدمات پس از فروش که می شناسم امور مربوط به پشتیبانی قائم به فرد بوده و این نکته ضعف بزرگ این گونه شرکت ها می باشد. این در حالی است که در شرکت سروشان فرایند جذب نیرو، مستمر و اموزش ها همیشه در سطح سازمان جاری است. حتی مسیر کارشناسان استقرار هم از پشتیبانی تعیین شده و ورود به تیم استقرار نرم افزار، از راه پشتیبانی میسر می باشد. 

برنامه اینده ام این است که تیم پشتیبانی را کارامدتر و پویاتر از گذشته نمایم. ثبات در واحد پشتیبانی، تقویت روحیه رقابتی و افزایش انگیزه کارشناسان تاثیر مستقیم بر اثربخشی فعالیت های ایشان دارد که خود می تواند رضایت مشتریان را بیش از پیش نماید. علاوه بر اموزش های فنی در مورد نرم افزار، روی اموزش های رفتاری، فن بیان و مذاکره با مشتری (Soft Skills) باید بیش از پیش تمرکز گردد. 

در نهایت پاسخ دهی به درخواست های مشتریان در اسرع وقت و با ارائه مطلوبترین پاسخ، جزء مهمترین اهداف واحد پشتیبانی سروشان می باشد که امیدوارم مشتریان وفادار سروشان هم ما را در رسیدن به این مهم، یاری نمایند.