بر اساس امار در اکثر شاخص ها نسبت به ارزیابی هایی که روز اول داشته ایم، شاهد رشدهستیم. دلیل ان هم این است که شرکتهای وارد کننده و یا تولید کننده خودشان را در یک بحث رقابتی خوبی دیده اند و حداقل ان این است که تلاش خود را میکنند که بهتر شوند.حالا این تلاش ها و فعالیتهایی که انجام میگیرد تا چه حد میتواند مثمر ثمر و اثر گذار باشد به برنامه ریزی های داخلی و استراتژی های انها برمیگردد.

در ضمن یادمان باشد وقتی صحبت از امار میشود به طور قطع نمیتوان گفت این شاخص ها درست هستند.

یک واقعیت این است که شرکتها  در خدمات پس از فروش خود صرفا به دنبال سود بردن و پول دراوردن هستند. اما یک زمان است که استراتژی انها کسب رضایت مشتری به هر قیمت ممکن است؛ که طبیعتا کسب سود در مرحله دوم وجود دارد. به اعتقاد من اگر هر سازمان و هر بنگاهی بتواند که رضایت مشتری را کسب کند طبیعتا سود خیلی خوبی از تجارت خود خواهد داشت.

سازمان حمایت اگر بیاید با همین معیارها واستاندارد‌های موجود و بر اساس نتایج این ارزیابی‌ها رتبه بندی‌هایی را اعمال کند می‌تواند تا به این رقابت ایجاد شده در بازار سرعت بیشتری دهد.

وزارت صنعت معدن وتجارت وسازمان حمایت کلیه کالاهای مصرفی بادوام را در 5 گروه خودرو، لوازم خانگی تجهیزات الکترونیکی، ماشین الات صنعتی، ماشین الات کشاورزی و راهسازی و تجهیزات پزشکی تقسیم کرده است؛ که در هر پنج گروه شاخص های ثابت و کلی ارزیابی:کیفیت خدمات، نرخ خدمات، سرعت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتری وجود دارد که هر کدام از این شاخص ها به زیر شاخص های جزئی تری تقسیم میشود.(نظارت بر خدمات پس از فروش تجهیزات پزشکی به عهده وزرات بهداشت درمان و اموزش پزشکی است).

اما موضوع دیگر این است که در کنار این شاخص های کلی در هر دسته ازاین گروها ضمن طراحی معیارها و با توجه به ائین نامه خاص خودشان، بر اساس ان استانداردها، معیارها و ائین نامه هایی تدوین شده است که با توجه به ان ها بحث ارزیابی انجام میگردد.

هرچند این استانداردها با مشارکت متخصصین و با نگاه کاملا تخصصی انجام شده است،اما این شاخص‌ها تنها برگرفته از نظرات دو شرکت و کارشناسان سازمان حمایت بوده است.لذا تصور من این است که شاید بهتربود از نظرات دیگر شرکت‌ها استفاده میشد و نمایندگان شرکتهای عرضه کننده خدمات پس از فروش هم در تدوین ان ائین نامه ها حضور پیدا میکردند.

کارشناسان کیفیت معتقد هستند که هدف باید در دسترس و قابل اندازه گیری باشد.اگر هدف در دسترس نباشد هدف گذاری غلط است. اگر سیستم، مدیریت شود و اگر درست برنامه ریزی گردد و از منابع موجود به طرز صحیح استفاده شود میتوان به اهداف تعیین شده معقول رسید. 

در صنعت خودرو ساده لوحانه است که بخواهیم کشورمان را با برندهای مطرح بزرگ مقایسه کنیم زیرا هدف گذاری یکسانی نداشته ایم. اما از طرفی در صنعت لوازم خانگی میشود این مقایسه را صورت داد و به سمت رقابت با انها رفت. زیرا دراینجا عمدتا بخش خصوصی است که در حال فعالیت می باشد. 

ارزیابی ما در سه حوزه انجام میشود:

1-حوزه سازمان خدمات پس از فروش: که به دستورالعمل ها،برنامه ها، رویه های اجرایی وچگونگی ارتباطات درون سازمانی برمیگردد.

2-حوزه واحدهای خدمات پس از فروش (تعمیرگاه‌ها) است. در این حوزه استانداردهای فضا، استانداردهای اموزش، استانداردهای کارکنان، ابزار و وجود قطعات یدکی در انبار را بررسی میکنیم.

3-حوزه مشتری: دراین حوزه به دنبال ان هستیم که ببینیم مشتری از خدمات دریافتی از لحظه خریدو بعد در هنگام استفاده راضی بوده است.برای این بخش دو نوع پرسشنامه داریم. پرسشنامه‌ی اول عملکرد سازمان را در خدمات پس از فروش و خود فروش بررسی میکند. پرسشنامه دوم هم مربوط به احساس مشتری از ان خدمات که گرفته است،میباشد.

4-در اخر امتیاز حاصله با توجه به ضریب وزنی محاسبه و نتیجه به دست می اید.نکته مهم این است که در هر مرحله کیفیت، قیمت و سرعت ارائه خدمات را در ارزیابی ها مد نظر داریم.

ما در درجه اول به تامین کردن معیارها و ائین نامه  توجه داریم؛ ولی انجا که بحث سرعت ارائه خدمات است طبیعتا اگر شرکتی به تکنولوژی روز مجهز شده باشد سرعت بیشتری دارد و امتیاز بیشتری میگیرد. برای ما خروجی مهم است.استفاده از نرم افزار در خدمات پس از فروش در معیارها تعریف شده است.نرم افزار در سرعت عمل تاثیردارد .عدم استفاده از نرم افزار میتواند تا باعث کاهش رضایت مشتری شود.

در همه صنوف ما یک ایراد بزرگ وجود دارد و ان ایراد فرهنگی است.افراد فعال درصنوف به هیچ عنوان انتقاد پذیر نیستند و تصور میکنند که بهترین هستند.

به طورکلی  جلب رضایت مشتری در حوزه لوازم خانگی و تجهیزات صنعتی به مراتب راحتراز صنعت خودرو است.امروزه مردم به صنعت خودرو بد بین شده اند.در حالی که صنعت خودرو زودتر به مقولات کیفیت و خدمات پس از فروش پرداخته است مشکلات اش خیلی کمتر است ولی به علت بالا بودن قیمت محصول و برخی از مسائل دیگراز جمله بالا رفتن انتظار مشتری انعکاس بدی پیدا کرده است.

از طرفی زمانی که طراح یک سیستم سیستمی را طراحی میکند طبقه عمومی جامعه و غیر متخصص از علامتهای هشدار دهنده  ان سیستم بی اطلاع هستند. برای مثال در تمام دنیا برای ارزیابی کیفیت خودرو بدون استثنا از واژه نمره منفی استفاده می‌شود، یعنی فرض بر این است که خودرویی که امتیاز صفر بگیرد عالی و بدون نقص است. لذا نباید تصور کرد که خودرویی که یک یا دو مورد نمره منفی دارد خودروی خیلی بدی است.

من معتقد هستم که عقل مرکز منطق است و دل مرکز احساسات اگر بتوانیم تصمیمات را با مغز بگیریم و با دلمان اجرا کنیم، بی تردید موفق خواهیم بود.همانطور که قضاوت قاضی هم تنها بر اساس کتاب قانون باشد مشکل ساز است. این جریان در مقولات خدمات میتواند بسیار موثر باشد.اگر همکاران فعال دراین حوزه به این سمت بروند و روحیه خدماتی داشته باشند، رشد خیلی خوبی دراین صنعت خواهیم داشت.