از وقتی مشتری خرید انجام می دهد کلیه خدمات که به مشتری ارائه می شود را می توان به عنوان خدمات پس از فروش شناخت. پاسخگویی به سوالات، رفع نیازها همه و همه دراین تعریف جای می گیرد.

1- در چند سال گذشته برای شرکت های مادر، بازار ایران اهمیت نداشت. اگر کالایی هم در ایران به فروش می رسید شرکت مادر خیلی از مواقع از فروش محصولش در ایران بی اطلاع بود، پس خدماتی هم از سوی انها ارائه نمی شد.

2- در بحث تامین قطعات به خاطر تحریم ها محدودیت هایی بوجود امده بود.

3- در حوزه اموزش، نبود اموزش کافی باعث شده بود تا نیروی متخصص در صنف ما کم شود. تعمیرکاران بیشتر تجربی کار را یاد گرفتند و دانش انها پایه و اساس علمی نداشت.

4- در خصوص عدم گسترش دفاتر خدماتی باید بگویم دفاتر خدماتی صنف کامپیوتر تنها در کلان شهرها بود و نمایندگی شهرستان وجود نداشت. اما امروزه این رویه تغییر کرده است و شرکت ها به واسطه فضای رقابتی، گستره جغرافیایی فعالیت خود را افزایش داده اند و به سمت راه اندازی دفاتر خدمات در شهرستان ها و گسترش انها سوق پیدا کرده اند.

5- یکی از مشکلاتی که ذهنیت مصرف کننده را خراب کرده است برخورد نامناسب با مشتری و عدم احترام به مشتری در هنگام فروش است.

6- مورد دیگر وجود گارانتی های نامعتبر می باشد. بسیار دیده ایم که شرکت ها با بهانه های مختلف از ارائه سرویس مناسب به مشتری طفره می روند. از طرفی برخی از شرکت ها اقدام به ارائه کالاهای غیر اورجینال می کنند. برخی از فروشندگان هم برای سود بیشتر این گونه گارانتی ها را به مشتری معرفی می کنند و مشتری را تشویق به خرید کالا با گارانتی های نامعتبر می کنند.

7- مورد دیگر عدم اطلاع مشتری از نحوه استفاده صحیح کالا است. قانونگذار راه حلی برای ان پیش بینی کرده است. بندی در قوانین سازمان حمایت وجود دارد که بر اساس ان باید همراه کالا دفترچه راهنمای فارسی وجود داشته باشد که متاسفانه این بند هم در کشور ما رعایت نمی شود.

8- برخی از کالاها فاقد کارت گارانتی می باشند و برخی از شرکت های گارانتی کننده وجود جعبه محصول را برای ارائه خدمات الزامی کرده اند که این خلاف قانون حمایت از مصرف کننده است. 

9- و ...

 در اخر باید گفت در صنف ما بی نظمی وجود دارد و شاید دلیل این بی نظمی این است که خدمات پس از فروش در صنف ما بسیار سلیقه ای است. امروزه اگر مردم حقوق خود را بشناسند ان وقت به دنبال دریافت حقوق خود خواهند بود. واقعیت این است که بسیاری از مشکلات را خدمات پس از فروش حل خواهد کرد.

امروزه دولت به این سمت رفته است که به نمایندگی ها بها دهد. امروز اتحادیه فناوران رایانه در حال راه اندازی یک کمپین برای معرفی شرکت های دارای مجوزهای لازم ارائه خدمات پس از فروش است. برنامه های دیگری در جهت شناساندن گارانتی های معتبر در اتحادیه فناوران رایانه وجود دارد که امیدواریم هر چه سریعتر عملی شود. 

 در صنف شماچگونه مصرف کننده می تواند به یک شرکت خدماتی اطمینان کند؟

من معتقد هستم که تخصص و سابقه کار شرکت های خدمات دهنده می تواند تا حد زیادی موجب اطمینان خاطر برای مصرف کننده باشد. ما یک برنامه داریم که زمان تحویل کالا را مشخص می کند.اگر کالایی زمان زیادی در اختیار تکنسین باشد باید تکنسین جوابگو باشد. دراین خصوص می توان از نرم افزار استفاده کرد.امروزه نرم افزار سروشان امکان گرفتن گزارش های مختلف را برای ما فراهم اورده و ما را قادر ساخته تا در بخش نظارتی با قدرت بیشتر عمل کنیم. قبول کنیم تائید اتحادیه و سازمان حمایت خودش یک ضمانت است.

برای برنده شدن در بازار رقابتی امروز می بایست مشتری را ذوق زده کرد. شرکتها باید به این سمت بروند که مشتری را از حقوق اش اگاه کنند. متاسفانه رسیدگی به مشکلات معمولا در کشور بیشتر بعد از ایجاد مشکل انجام می شود، در حالی که باید دراین خصوص دنبال پیشگیری بود. ما دراین خصوص بیشتر روی قیمت برنامه ریزی کرده ایم. سعی کرده ایم با حداقل قیمت، بهترین سرویس را ارائه دهیم. دومین اقدام ما  اینکه سعی کرده ایم گستره جغرافیایی خودمان را روز به روز گسترش دهیم و در شهرستانها دفترخدمات لازم را ایجاد کنیم. سوم، زمان پاسخ گویی به مشتری را به حداقل زمان ممکن رساندیم. چهارم، در صنف ما گارانتی از زمان عرضه به بازار محاسبه می شود ما در حوزه مسئولیت اجتماعی سعی کرده ایم تا دراین خصوص حقوق مشتری را در نظر بگیریم و زمانی را که محصول در فروشگاه است تا سقف 2 ماه به زمان گارانتی محصول اضافه کنیم.

اگر بازرسی و نظارت ها بر ارائه خدمات پس از فروش وجود داشته باشد شرکتها با یک اموزش ساده می توانند پیشرفت کنند.شرکت ها باید خودشان بخواهند و دنبال یاد گیری بروند.البته برای اموزش می توان از رسانه ها بسیار استفاده کرد. اگر در بحث اموزش اتحادیه و یا سازمان حمایت اقدام کنند و اگر رسانه ها وارد این مقوله شوند بی تردید می توان به اینده خدمات در این صنف امیدوار بود.

ارزش افزوده خدمات پس از فروش در واقع اعتبار برند است.خدمات پس از فروش باعث رشد شرکت خواهد شد. به شخصه فکر میکنم که حتی به جای اینکه شرکتها به سراغ تبلیغات مختلف بروند با پرداختن به خدمات پس از فروش بزرگترین تبلیغ را انجام خواهند داد. اگر در شرکتی نگاه، سرویس دهی به مشتری باشد ما شاهد رشد ان شرکت خواهیم بود. 

من امیدوارم بحث رسانه ای دراین حوزه پررنگ تر شود و رسانه ها درحوزه خدمات پس از فروش بیشتر وارد شوند. این امر باعث خواهد شد مردم بیشتر از حقوق خود اگاهی یابند. امروزه در مسیری قرار گرفته ایم که فضا در حال رقابتی تر شدن است و شرکت ها برای عقب نماندن در این رقابت تلاش بیشتری خواهند کرد.