مردم از حقوق خود درخدمات اطلاع ندارند، به نحوی که کار روتین شرکتهای خدماتی برای مشتری عجیب است. البته دراین مقوله تنها مشتری مقصر نیست. به نظر من باید خدمات پس از فروش قانونمند و اجباری شود. اینگونه شرکتها به سمت اصلاح زیر ساختهای خود میروند. دراین اصلاح شرکتها مجبور میشوند تا اطلاع رسانی خود را نیز گسترش دهند. مثلا در خصوص «حقوق مشتری» اتفاقی که حدودا 6 ماه است در اتحادیه دنبال میشود و تا این لحظه به نتیجه نرسیده تعیین یک قیمت واحد برای خدمات غیر گارانتی است. تعیین قیمت واحدی که به صورت بروشور در مرکز خدمات نصب شود و مشتری بداند چه هزینه ای باید برای سرویس های غیر گارانتی پرداخت کند. 

1. با توسعه جوامع و پیشرفت صنایع شرکتها امروزه نیازمند اطلاع رسانی به مشتری هستند. حال این جریان ازطریق SMS، اپلیکیشن ها و هر نوع وسیله ارتباطی که بتواند مخاطب را از حقوق خود اگاه کند باید صورت پذیرد. برای مثال در گذشته مشتری که در شهرستان بود به هیچ عنوان نمیتوانست تا از خدمات ما مطلع شود. در شهرستانها برای مشتری مهم است که بتواند در محل اقامت خود و در شهر خود از خدمات استفاده کند.

2. مورد دیگری که با استفاده از راهکارهای نرم افزاری در حال کنترل است جلوگیری از پایمال شدن حقوق مشتری در مقوله گارانتی محصول خریداری شده است. با استفاده از نرم افزارها دیگر امکان جعل کارت گارانتی وجود ندارد زیرا تنها با یک پیامک ساده میشود از درستی و اعتبار کارت گارانتی مطلع شد. 

3. راهکارهای نرم افزاری در دراز مدت باعث کاهش هزینه میشود.

4. راهکارهای نرم افزاری امکان بیشتری برای خلاقیت نیروها فراهم میاورند.

5. راهکارهای نرم افزاری برای مدیران اطمینان ایجاد میکنند که اطلاعات اماری موجود کمترین خطا را دارند. 

بدون تعارف باید بگویم تجربه خود ما این است که سرعتی که نرم افزار سروشان به ما داده است بسیار زیاد بوده است. هزینه ما را کاهش داده و مدیریت را به شدت اسان کرده است.

منابع انسانی در خدمات بسیار مهم است. شما بهترین راهکارهای نرم افزاری را هم داشته باشید اگر نیروی پذیرش شما در ارائه خدمت به مشتری خوب نباشد مشتری به یک مشتری شاکی تبدیل شده و این جریان می تواند تا بدان جا پیش رود که برند شما را خریداری نکند. تکنسین ها نیز اگرخوب نباشند میتوانند تا در روند تعمیر خلل ایجاد کنند و باعث تکرار پروسه  شکایت مشتری گردند.

در اولین گام نیروی انسانی باید به ازای هر مدل گوشی که وارد بازار میشود دوره ببیند. در خصوص نیروی پذیرش هم، راهکار، تست های روانشناسی است. زیرا اولین برخورد با مشتری در پذیرش صورت میگیرد. اما فراموش نکنیم که خود مشتری هم نیاز به اموزش دارد. برای این منظور با توجه به نیاز مشتری می توان برنامه ریزیهای کوتاه مدت و طولانی مدت انجام داد. مردم خیلی با حقوق خود در خدمات پس از فروش اشنا نیستند. مشتری هر چقدر بیشتر اموزش دیده باشد به مراتب کار ما راحت تر است.

خدمات در واقع اصل فروش است. شرکتهایی که خدمات را از فروش جدا کرده اند جواب خوبی نگرفته اند. عدم وجود خدمات خوب باعث کاهش فروش خواهد بود. ارتباط این دو نهاد باعث خواهد شد تا ضمن اینکه اختیارات نهادهای خدماتی افزون تر شود خدمات با دلسوزی بیشتری ارائه گردد. البته همه این موارد در شرایطی است که شرکتها به خدمات به عنوان یک هزینه نگاه نکنند.

متاسفانه امروزه شاهد هستیم بیشتر مدیرانعامل قبلا مدیرفروش، تاجر یا مدیر مالی بوده اند. بپذیریم که اگر یک روز مدیر خدمات، مدیر عامل شرکتی شود دیدگاه و روند فعالیت شرکت مذکور متفاوت خواهد شد. در واقع روند و دیدگاه خدماتی در ان شرکت مورد توجه قرار میگیرد. امروزه شاهد هستیم که نگاه خیلی از افرادی که در حوزه خدمات کار نمیکنند، فروش است. لذا به دنبال سوددهی خدمات هستند. باید بدانیم هیچ وقت نمیتوان از خدمات سود دریافت کرد. البته این را هم بگویم در کشورهای اروپایی در تولید، حدود 2 تا 3 درصد هزینه خدمات دیده شده است. این مسئله در کشور ما نیست و این امر باعث شده است که گاها شرکتها شیطنتهایی کنند و به هر بهانه محصول را از گارانتی خارج نمایند تا در صورت کوچکترین اتفاق مشتری هزینه پرداخت کند.

امروزه رسانهها میتوانند تا بازوی نظارتی در صنعت خدمات پس از فروش باشند. رسانهها میتوانند هم زمان تامین کننده منافع شرکتها و مشتری باشند. رسانه ها میتوانند تا باعث ایجاد انگیزه رقابتی در بین شرکتها شوند.

اگر از تعداد انگشت شمار اقدامات انجام شده در حوزه خدمات پس از فروش بگذریم، نمره خدمات در کشور از 100  بیشتر از 20 نیست. مسئله خیلی مهم برای ما این است که شرکتهایی که در حال ارائه خدمات هستند به نوعی فعالیت کنند که بی اعتمادی به گارانتی از بین برود.