خودرو همواره کالایی مصرفی در بین مردم بوده است. در دهه 60 به خاطر شرایط جنگ، به ان به چشم کالای لوکس نگاه می کردند و توجهی به خدمات پس از فروش نمی شد. تقریبااوایل سال 1369 در دولت سازندگی، این جریان فکری دوباره زنده شد و تولیدکنندگان متوجه شدند که رشد صنعت خودرو وابسته به رضایت مشتری و خدمات مطلوب است. دهه 70 بهترین دوره خودروسازی در ایران بود و خودروسازان به این نتیجه رسیدند که فروش، ارتباط اولیه است و تداوم ارتباط با مشتری باعث تعالی این صنعت می شود.

هر واحد تولیدی باید برای هر شرایطی خودش را اماده کند. تحریم که یک دفعه اتفاق نمی افتد و ما فرصت داشتیم تا موانع سد راه تولید و خدمات را رفع کنیم. اگر این صنعت بومی سازی و عمق ان در کشور بیشتر شود، وابستگی ما به واردات کم می شود و تولیدکننده و خریدار کمتر ضرر میکنند. به دلیل سرمایه گذاری هنگفت، شاید صلاح نباشد همه قطعات، تولید ایران باشد؛ اما با بسترسازی و فعالیت اقتصادی درست و بهینه میتوان از چالش ها عبور کرد. در سال های اخیر، قطب های خودروسازی در ایران با تامین قطعه و ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، رفاهی نسبی را برای مصرف کنندگان رقم زده اند.

اوایل دهه 70 پس از ورودم به خدمات پس از فروش، متوجه تغییر دیدگاه های مردم شدم و به این امر پی بردم که مردم از دریافت خدمات توقع دارند. ان زمان به این فکر افتادم که خودم را جای مشتری بگذارم و سطح انتظارم را از نماینده خدمات بسنجم، سپس در جایگاه نماینده قرار بگیرم و دایره خدمات گیری از شرکت مادر را ارزیابی کنم. سازوکارهایی نوشتم و با اقای غروی درمیان گذاشتم. تعمیرگاه ها را به سمتی هدایت کردیم که با داشتن امکاناتی نظیر کارکنان اموزش دیده، ابزار و تجهیزات مناسب و داشتن قطعات یدکی استاندارد بتوانند بهترین سرویس را ارائه دهند.

در بحث اموزش به کارکنان تعمیرگاه ها که از پذیرش خودرو اغاز و تا پایان تحویل خودرو به مشتری ادامه دارد، قراردادی با سازمان مدیریت صنعتی بستیم. پس از کلی مطالعه، ان را طراحی و برنامه ریزی کردیم و به مرحله اجرا رساندیم و 240 نفر را اموزش دادیم. در ابتدای کار، اقبالی برای شرکت در کلاس ها نمی دیدیم و وقتی این موضوع را از نمایندگان جویا شدیم، گفتند باید مکانیک، برق کار یا تکنسین را یک هفته به تهران بفرستند و اگر ان تعمیرکار محلی برای اسکان نداشته باشد، هزینه اش زیاد می شود.

برای رفع این مشکل با هتل شهر برای اسکان تعمیرکاران قرارداد نوشتیم؛ اما دوباره با استقبال کم روبه رو شدیم. مجدداپیگیری کردیم و این بار نمایندگان گفتند افرادی که جذب کرده اند، برای کار در ان مجموعه امده اند و زمانی که این نفرات نیستند، کاری در نمایندگی انجام نمی شود.

به این نتیجه رسیدیم که اموزش را در تهران و مراکز شهرستان ها ساماندهی کنیم تا افراد پس از ساعت کاری برای اموزش بیایند؛اما مجددابا بی اقبالی مواجه شدیم و این بار نمایندگان به حقوق و دستمزد بر مبنای مدرک تحصیلی افراد ایراد گرفتند و نظرشان این بود که وقتی شخصی حداقل دیپلم اتومکانیک داشته باشد، حقوقش بیشتر از حقوق معمولی در تعمیرگاه است.

این مسئله را با اقای غروی مطرح کردم و ایشان موافقت کردند که نیمی از حقوق این افراد را خود شرکت سایپایدک بدهد. بالاخره پس از چالش های بسیار، 240 نماینده در سراسر ایران را با استانداردهای تعریفی اعم از مسائل فنی و رفتاری اموزش دادیم و ان افراد تبدیل به کارشناسان فنی در نمایندگی ها شدند که تائیدیه انها درخصوص مسائل خودرویی برای ما فصل الخطاب بود.

این مراحل را در شرکت ایساکو نیز اجرا کردیم و پس از ان به پیشنهاد مرحوم مجتبی کاشانی، نظام اراستگی را در دستور کار قرار دادیم. با پرداخت وام های چندمیلیونی به تعمیرگاه ها و تشویق به اخذ گواهینامه اراستگی، انان را مجاب به الزام این نظم در سراسر ایران کردیم.

به این ترتیب، نمایندگان متوجه اثربخشی ان شدند و به تبع ان مردم خدمات مطلوب را در محلی با کیفیت دریافت می کردند. امروزه نظام اراستگی و کارشناس فنی، دو الزام در دستورالعمل های اجرایی وزارتخانه صمت است. شرکت ها هم منافع خودشان را درنظرمی گیرند و این منفعت را در قالب خدمات پس از فروش مطلوب به مردم ارائه میدهند تا منافع شخصی مصرف کننده نیز تامین و تضمین شود.

همه هزینه های زندگی هر فرد باید با درامدش تناسب داشته باشد؛ اعم از مسکن، خوراک و خودرو. در کل دنیا سرویس های ادواری هزینه هنگفتی دارد و وقتی خودرویی از دوره گارانتی خارج می شود، مراجعه به تعمیرگاه های تخصصی ریزش پیدا میکند و مصرف کنندگان به سراغ تعمیرگاه های متفرقه با هزینه کمتر می روند. دلیل این هزینه زیاد، فروش قطعه است که کمیسیون ان مشخص است و باید نماینده به شرکت و شرکت به اداره مالیات گزارش دهد که در تعمیرگاه های متفرقه این روند وجود ندارد.

متاسفانه در ایران خیلی روی واژه «ارزانی» تاکید می شود؛ درحالیکه ارزانی مفهومی ندارد و هر خدمتی قیمتی دارد و ما نباید متوقع باشیم که حقوق بالایی بگیریم و هزینه های کمتری برای گذران زندگی خرج کنیم. اگر جامعه تورمی نباشد، این گرانی و ارزانی مطرح نمی شود و تناسبات حقوق و هزینه بیشتر به چشم می اید. وقتی مصرف کننده به این باور می رسد که برای داشتن خودروی باکیفیت و خدمات مطلوب باید هزینه بپردازد، انگاه ما شاهد جهش در صنعت خودروسازی خواهیم بود.

هر شرکت وقتی رضایت مشتری را در اولویت قرار می دهد، ابتدا باید رضایت کارکنانش را درنظربگیرد. اگر نماینده خدمات از شرکت مادر رضایت نداشته باشد، مصرف کننده اسیب می بیند. بنابراین، ابتدا باید با هم سان سازی حقوق و مزایا برای کارکنان تعمیرگاه ها، رفتار مناسب با نمایندگان خدمات و نظارت دقیق بر کادر نمایندگی ها، رضایتشان را جلب کرد تا نتایج ان مانند اینه به مشتری منعکس شود.

امروزه میتوان با استفاده از کارهایی نظیر سرویس در محل یا امدادخودرو، تعداد نمایندگی ها را کم کرد؛ اما خدمات باکیفیت تر و مطلوب تری ارائه داد. ما باید در اختیار مشتری باشیم و او هرجا با یک تلفن بتواند از ما خدمات بخواهد. شرکت مادر باید در روند قطعه رسانی، مؤثر و سریع باشد تا بتواند نیازهای نمایندگان خدمات را مرتفع کند؛ درنتیجه، این امور باعث رضایت بیش ازپیش مشتریان می شود.

علم روز به ما این امکان را می دهد که مشتریان را در گروه های متفاوت دسته بندی کنیم و بدانیم افراد با توجه به جنس، تحصیلات، اشتغال و رده سنی چه انتظارهایی از خودرو و خدمات پس از فروش ان دارند. هر خودروسازی که این معلومات را داشته باشد، در این صنعت باقی می ماند و در ان پیشرفت می کند. مشتری ممکن است امروز یک توقعی داشته باشد و فردا توقعی دیگر؛ بنابراین، باید به روز بود و این مهم در طراحی خودروی باکیفیت کمک بسزایی می کند.

با اطلاعاتی که از مشتریان به دست می اید و با علم تحلیل داده میتوان نیاز مشتریان را تشخیص داد و به انها خدمات و سرویس بهتری ارائه داد. برای مثال، وقتی مشتری به نمایندگی مراجعه می کند، پس از ثبت اطلاعات توسط واحد پذیرش و عیب یابی خودرو، کارشناس به او می گوید که عمر لنت ترمز شما 10هزار کیلومتر است و شما 4هزار کارکرد دارید، ایا این قطعه را تعویض می کنید؟ با استفاده از هوش مصنوعی می توان تشخیص داد که رفتار مصرف کننده با خودرو به چه شکل است؛ ایا ان فرد یا افراد دیگر نحوه ترمزگیری را بلد نیستند یا این مشکل فنی در مرحله تولید است. با داشتن این اطلاعات از طریق این نرم افزارها می توان نقایص را برطرف و نوع خدمات و سرویس دهی را مطلوب تر کرد.

خیلی اوقات هزینه ای که مصرف کنندگان در ازای دریافت خدمات می پردازند، برایشان لذت بخش نیست؛ چون سرویس متناسب با ان هزینه را دریافت نمی کنند. وقتی خودروسازان و شبکه نمایندگان خدمات، نیاز مشتریان را به درستی تحلیل کنند و در طراحی از ان بهره ببرند، قطعاکسی ناراضی نخواهد بود و از طرفی، این هزینه کرد از سوی مشتری برای صنعت خودرو سوداور هم خواهد بود.

برای مثال، وقتی شخصی خودروی دسته دوم می خرد و صداقت فروشنده را می بیند، راضی خواهد بود و اگر خودش بعد از تیونینگ به مشتری دیگری بفروشد، ان خریدار هم رضایت خواهد داشت. نقطه اتصال این چرخه خریدوفروش، صداقت و رفتار درست است که تحلیل این موضوع از سوی شبکه نمایندگان تنها از طریق نرم افزار جامع خدمات پس از فروش اجراشدنی است.

با استفاده از این سیستم یکپارچه، زمان سرویس دوره ای خودرو را می دانیم و با اطلاع رسانی به راننده، او را به نزدیکترین نمایندگی خدمات دعوت میکنیم یا برایش امداد سیار می فرستیم. در این صورت، مصرف کننده از هزینه کرد برای خودروی خود ناراحت نمی شود و این موضوع سودی دوطرفه برای خودروساز و مشتری است.

ما نمیتوانیم خودمان را از صنعت خودروسازی دنیا جدا کنیم و باید همگام با جوامع بین المللی پیش برویم. امروزه در دنیا خودروهای الکتریکی و هیبریدی، انقلابی را به راه انداخته است که هرچه دیرتر ما به ان بپیوندیم، دچار مشکلات بیشتری می شویم. بنابراین، باید خودمان را با رشد فناوری وفق بدهیم و به این باور برسیم که هر محصولی یک گارانتی دارد و باید به بهترین شکل به مشتریان خدمت رسانی کنیم.

در پایان امیدوارم هرکسی در هرجایی کار میکند، از کارش لذت ببرد که عشق و علاقه به هر خدمتی، ما را از روزمرگی دور می کند. از شرکت محترم سروشان بابت طراحی، تولید و استقرار نرم افزار  خدمات پس از فروش کمال تشکر را دارم که در ارائه خدمات باکیفیت تر، کمک شایان و بهینه ای به صنعت خودروسازی کشور کرده است و همچنین، از زمانی که به بنده اختصاص دادید، بی نهایت سپاسگزارم.