خدمات پس از فروش هر برند، تعهدی است که شرکت برای پشتیبانی نیاز مشتریان در دوره زمانی مشخص ارائه می دهد. به نظرم امروزه خدمات پس از فروش در کسب وکار، انقدر حیاتی و مهم است که سود و زیان شرکت را نیز مشخص می کند و باید با چنان دقتی بررسی و طراحی شود که مشتریان در این بازار بتوانند برندی را انتخاب کنند که شایستگی دارد.

 

با توجه به اینکه در صنعت لوازم خانگی برندهای متعددی فعالیت می کنند و مصرف کنندگان لوازم خانگی زیاد هستند و از نظر تعداد نیز فراوانی بیشتری دارند، به لحاظ مشتری مداری باید قوانین و خدمات چنان باشد که رضایت همگان را جلب کند. ارتقای کیفیت محصولات و بهبود پاسخگویی به نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعایت حقوق انان، مهمترین الزام در خدمات پس از فروش است که ارائه دهندگان خدمات باید ان را رعایت کنند.

 

همانطور که گفتم، اگر نحوه ارائه خدمات پس از فروش هر برند براساس نیاز مشتری طراحی شده باشد و بتواند رضایت اکثر مشتریان را جلب کند، علاوه بر تبلیغ برند و سوداوری بیشتر، کمک شایانی به جلب اعتماد مشتریان می کند و از طرف دیگر، اگر مشتری خدمات پس از فروش خوبی دریافت نکند، وفاداری خود را به ان برند ازدست می دهد.

البته دیدگاه ها در این زمینه متفاوت است و برخی بر این باورند که رضایت باعث خدمات بهتر می شود و برخی می گویند خدمات خوب منجر به رضایت مشتری می شود. دیدگاه سومی هم وجود دارد که میگوید هیچکدام از این دو بر دیگری مقدم نیست و هر دو در راستای یکدیگر است.

 

بسیار زیاد. به نظر من پس از بحث قیمت و طراحی محصولات، ارائه خدمات پس از فروش یکی از ارکان مهم تصمیم گیری است. ارائه خدمات، پشتیبانی به موقع و پاسخگویی هنگام بروز مسائل تاثیر بسزایی در انتخاب مشتریان دارد. به این ترتیب، مشتری اطمینان پیدا می کند که محصول خریداری شده از پشتیبانی خوبی برخوردار است و با خیال راحت محصول را می خرد. همچنین، حاضر است مبلغ بیشتری هم بپردازد؛ ولی ضمانت کامل و جامعی از شرکت دریافت نماید.

 

بله، همین الان هم این اتفاق رخ داده است و مشتری هنگام خرید محصول با برند B را به برند A ترجیح می دهد؛ چون خدمات پس از فروش بهتری دارد. خدمات پس از فروش تعهد شرکت برای پاسخگویی به نیاز مشتریان و پشتیبانی در دورهای خاص است که عمدتادر بازارهای محصولگرا بسیار کاربردی است. یکی از مهمترین و اصلی ترین وظایف خدمات، ارائه مشاهده های فنی به مشتریان و نمایندگی هاست که همه این عوامل دست به دست هم می دهد و موجب جلب مشتریان می شود و درنتیجه، تاثیر بسزایی در رقابت دارد.

 

مشتری با توجه به افزایش قیمت ها ترجیح می دهد برندی را بخرد که پشتیبانی جامع تری در مقایسه با برندهای دیگر داشته باشد تا هنگام بروز مشکل با صرف هزینه اندک، محصولش را تعمیر کند و از هزینه های گزاف برای خرید محصول جدید جلوگیری نماید.

 

پاسخگویی 24ساعته، تامین قطعات باکیفیت و بررسی دقیق و شناسایی نیاز مشتریان، مشاوره و همفکری با مشتری، اموزش به مصرف کنندگان برای بهره برداری صحیح از محصولات، به روزرسانی مهارت های فنی کارشناسان، دراختیارداشتن ابزارهای مناسب برای ارائه خدمات پس از فروشی کارامد، سریع و چالاک در راستای کسب رضایت مندی مشتری، تضمین حسن انجام خدمات به مشتری و درنظرگرفتن واحدی در سازمان برای ثبت شکایت مشتریان ازجمله عواملی است که به نظرم زمینه و بستر مناسب برای داشتن واحد خدمات پس از فروش چالاک و پویا را فراهم می نماید.

 

بنده هم از شما تشکر میکنم و برای مجموعه محترم سروشان ارزوی موفقیت می کنم.