هر شرکتی در کنار قواعد کلی خدمات پس از فروش، شاخصه های خاص خود را نیز دارد. این شاخص ها برای "سهند الکترونیک پاسارگاد " شامل چه مواردی است؟

در بازاریابی جدید، مشتری دیگر به عنوان مرکز هزینه به حساب نمی اید. به تیم خدمات اموزش داده شده است که به دقت به خواسته مشتریان گوش داده و در اسرع وقت، نسبت به براورده شدن ان اقدام نمایند تا مشتریان در سازمان تبدیل به فروشنده و حامی برند شوند. از نظر ما - چه در شعار و چه در عمل- حق با مشتری است. لذا باید پرسنل، موقعیت و مشکل مشتری را درک کرده و به ان احترام بگذارند. از نظر ما برخورد با مشتری، تاثیرگذار است.

علم مدیریت در کنار پرسنل کارامد، بحث زیر ساخت را نیز مطرح می کند. در حوزه خدمات پس از فروش این مساله چقدر حیاتی است؟  

اول از همه باید مبانی خدمات پس از فروش در هر شرکتی دقیقا تعیین شود. همچنین کار باید به صورت سیستماتیک پیش برود. چرا که لازم است تمامی روندها ثبت شده تا در اینده قابل رجوع باشد. از این رو باید با یک زیر ساخت مدرن مبتنی بر فناوری اطلاعات، کار کرد تا بتوان در هر زمانی که لازم بود به ریزترین داده ها دسترسی داشت. البته در کنار دسترسی به این زیر ساخت، باید این ظرفیت هم فراهم باشد تا داده ها را بر اساس مولفه های متعدد، جمع اوری و تحلیل کرد. از طرفی مدیران باید علاوه بر دانش تجربی مدیریتی، قدرت رهبری سازمان را نیز داشته تا در مدیریت سازمان خود موفق باشند.

مدتی است که در دنیا شرکت های بزرگ علاوه بر توجه روی محصول، بر روی  مشتری نیز متمرکز شده اند. یعنی از محصول محوری به مشتری محوری گذار کرده اند.ایا این مهم در کشور ما نیز پیاده سازی شده است؟

جنس خدمات در ایران، نسبت به دیگر نقاط دنیا متفاوت است. یکی از این تفاوت ها در رویکرد توجه بیشتر به مشتری شکل می گیرد. چرا که از نظر انها اصولا یک برند توسط رضایت مشتری در بازار ماندگار شده یا از گردونه خارج می شود. مثلا در صنف ما، در گذشته ای نه چندان دور، برندهایی بودند که امروز از انها خبری نیست!

اما این امر هنوز هم برای بسیاری از افراد درس عبرت نشده و همچنان سرمایه دار به این می اندیشد که از چه راهی قادر است سود بیشتری کسب کند. به این ترتیب در این معادله مشتری نقشی ندارد.

حال دوست دارم بدانم که "سهند الکترونیک پاسارگاد " جایگاه مشتری را در پیوند با بحث "خدمات پس از فروش" چگونه تعریف می کند؟

اگر سازمان برای مشتری ارزشی قایل نشود نابودی ان سازمان محتوم است. برای ما چه فرایندهای سیستماتیک که برای رضایت و نگهداری مشتری عملیاتی می شود و چه هر روشی که ما و مشتری را به یک درک  مشترک برساند، مهم است. چرا که یک مشتری راضی، مشتریان جدیدی را برای سازمان به ارمغان خواهد اورد و برعکس یک مشتری ناراضی نیز مشتریان دیگر ما را از گردونه خارج خواهد کرد.

می خواهم با یک مثال، پاسخ را تکمیل کنم. ما در سال گذشته با توجه به مشکلات اقتصادی کشور، علیرغم اینکه هزینه های مجموعه نیز افزایش پیدا کرده بود به جهت رضایت مشتری در زمینه کاهش هزینه های خدمات، کارهای موثر و مفیدی را انجام داده ایم.

یکی از مولفه های بارز مشتری مداری، در کیفیت خدمات پس از فروش محقق می­شود. نشانه های این کیفیت چیست؟

اول سرعت خدمات و دوم کیفیت خدمات یا همان تضمین خدماتی است که ارائه می دهیم.

در زمینه خدمات پس از فروش و نهادینه کردن ان، رسانه ها نقش بارزی دارند. از ظرفیت های رسانه چگونه می توان استفاده کرد؟

با توجه به ظهور رسانه های نوین به سهولت می توان ارتباط دوسویه ای با مشتری برقرار کرد. به عنوان مثال ما برخی از نکات مورد نیاز مشتری را به صورت تصویری از طریق شبکه های اجتماعی برای انها ارسال می کنیم. که این امر مورد استقبال مشتریان قرار گرفت. حضور در رسانه های نوین باعث نزدیکی مشتری به ما و به تبع ان باعث سرعت خدمت رسانی شده است.

اما بپردازیم به انعکاس خدمات پس از فروش در رسانه های گروهی که این امر متاسفانه در اکثر مواقع با رویکردی فوق تخصصی شکل گرفته است! این دیدگاه باعث ثقیل شدن بحث و عدم استقبال مخاطب خواهد شد. اما اگر با زبانی ساده و خلاقانه این مهم برای مردم مطرح شود قطعا از ان استقبال می شود. از طرفی متاسفانه حتی بحث های مطرح شده درکارگاهها و سمینارها نیز انقدر پیچیده و سنگین است که به جای جاذبه باعث دافعه می شود. 

درباره رسانه نکته دیگر این است که برخی رسانه ها به جای توجه به عمق کاربردی مفاهیم، بیشتر رویکرد اقتصادی-انتفاعی برایشان مهم است. به هر روی باید سطح اگاهی مردم افزایش پیدا کند، تا مردم حق خود را شناخته و بتوانند به درستی ان را مطالبه کنند.

به عنوان پرسش پایانی، لطفا با نگاه نقادانه از بایدها و نبایدهایی بگوید که توجه به ان "خدمات پس از فروش" را ارتقا خواهد داد؟

نکات در این باره فراوان است. اما به اختصار باید عنوان کنم که:

1- شرکت هایی که به صورت تخصصی در زمینه خدمات پس از فروش فعالیت دارند محدود هستند.

2- متخصص در حوزه خدمات پس از فروش کم بوده و شاغلین در این حوزه اکثرا به صورت تجربی، کسب اطلاعات کرده اند.

3- افراد کاربلد در جایگاه خود فعالیت ندارند.

4- باید سیستم های نظارتی و ضمانت های اجرایی تقویت شوند.

5- وظایف سازمان های ذیربط مشخص شود.

6- به دانش روز توجه شده و برگزاری دوره های اموزشی مدون در دستور کار قرار بگیرد.