شما جزو ان شرکت هایی به شمار می روید که قایل به "خدمات مشتری" است و "خدمات پس از فروش" را زیر مجموعه ای از "خدمات مشتری" می داند، از نظر شما "خدمات مشتری" چیست؟
از نظر ما دیگر نیاز مشتری صرفا به خدمات پس از فروش ختم نمی شود. بلکه در جهان امروز مقوله"خدمات به مشتریان" مطرح است.خدمات، حلقه ای از یک زنجیره سازمانی بوده که بسیار مهم و تاثیرگذار است. این خدمات خوب زمانی شکل می گیرد که پیوسته باشد. پیوستگی هم زمانی شکل می گیرد که نگرش مدیریتی مجموعه، نگرش بلند مدت و توسعه گرا باشد.

مثلا زمانی نگرش خدمات این بود که صرفا بتوانیم از محصول خود پشتیبانی کنیم . این نوع خدمات کاملا وابسته به محصول است. در یک رتبه بالاتر، خدمات درامدزا می شود. یعنی تولید قطعات یدکی مانند برخی خودروسازان، خود تبدیل به یک درامد می شود.

اما نگرش سوم، خدمات را وسیله و پایه ای برای تعالی سازمانی می داند. یعنی ایجاد خدمات برای این است که سازمان در بلند مدت به رشد بیشتری برسد. این جنس از خدمات، پتانسیل زیادی داشته و می تواند برای اینده، ایده و برنامه بدهد.از نظر من خدماتی خوب است که توسط تیم مدیریتی سازمان، برنامه ریزی شده و به صورت چراغی که روشن گر هدف است به پیش برود.

ما به ازای بیرونی این نگرش در چه  مصادیقی به منصه ظهور می رسد؟
با توجه به نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری لازم است تمامی پرسنل باور کنند که حفظ شغلشان در گرو حفظ مشتری است. از طرفی شرکت می بایست بر روی اموزش همه جانبه پرسنل دفاتر و نمایندگی ها متمرکز شود. سپس باید شرکت با درک و تحلیل درست شرایط، خدمات خود را گسترش دهد.

پاسخ شما به سوال قبلی نشان می دهد که نگرش مردم نسبت به خدمات تغییر کرده است. برای ما از این تغییرات بفرمایید؟
نگرش مردم نسبت به گذشته بسیار تفاوت کرده است. حال اگر گذشته را 20سال یا 10 سال یا 5 سال هم بدانیم باز به جرات می توان گفت که دیدگاه مردم تغییرات محسوسی پیدا کرده است. امروزه رسانه ها و شبکه های اجتماعی، سطح اگاهی مردم را افزایش داده اند. در دنیای معاصر، دانش زندگی و حقوق شهروندی با سرعتی بالا به اشتراک گذارده می شود. در گذشته مصرف کننده از خدمات چیزی نمی دانست. مثلا پس از خرید یخچال و تماس با دفتر خدماتی، ممکن بود روزها منتظر تکنسین شرکت باشد. در ان ایام مصرف کننده حقوق خود را نمی دانست. حتی اگر نمایندگی بدقولی هم می کرد مشتری بازهم با خواهش و تمنا، سعی در جلب رضایت او می نمود. اما اکنون و پس از افزایش اطلاع مردم، سطح توقعات افزایش یافته است. اینک مشتری به جای قرار گرفتن در موضع انفعال، مطالبه گر است.

حال با توجه به توقعات بیشتر مشتری چگونه می توان رضایت او را کسب کرد؟
یکی از مهم ترین و کلیدی ترین نکته ای که باید در هر سازمان مد نظر باشد شناخت مشتری و شناخت نیازهای اوست. نیاز مشتری از منظر هر شرکتی، شکل به خصوص خود را دارد. به همین علت باید انتظارات مشتری شناسایی و درک شده و متناسب با ان خدمات ارایه شود. با عملی شدن این نکات، رضایت اتفاق می افتد. اما ایا مشتری امروز تنها به رضایت نیاز دارد؟ به نظر بنده دیدگاه مشتری ترقی کرده است. شرکت های پیشرو نیز به جای رضایت مشتری یک قدم جلوتر رفته و در پی پیروزی مشتری هستند! این پیروزی یعنی اینکه به مصرف کننده احساس برنده شدن و شادمانی دست بدهد. امروزه این احساس مشتری یک نیاز جدید محسوب می شود. پس شرکت هایی که پاسخگوی این نیازند کامشان از برنده شدن شیرین خواهد شد.

بپردازیم به انچه در حال وقوع است با این سوال که ارزیابی شما از اوضاع کلان"خدمات مشتری" چیست؟
واقع امر این است که در چند سال اخیر، کشور در رکود به سر می برد. در این دوران همانطور که واضح است بسیاری از فعالان اقتصادی دچار مشکل و بحران شده اند.اما در دل هر تهدید، فرصتی وجود دارد. چون معتقدم در همین دوران، خدمات می تواند رکود را به فرصت تبدیل کند. با توجه به این رویکرد چون در دوره رکود، رشد اقتصادی منفی است پس خرید و فروش ها کم شده و خدمات می تواند گستره فعالیتش را افزایش دهد.

مثلا مشتری که در دوره رونق می توانست محصولی را پس از چند سال مصرف با طیب خاطر کنار گذاشته و جایگزین نو ان را تهیه کند به خاطر وضع اقتصادی به سمت تعمیر گرایش پیدا می کند. طبعا به این ترتیب، کار خدمات در این بازه زمانی بیشتر می شود.

هر چند عدم فروش کالا خود بخود سطح درامد را بابت سرویس ها کم می کند لیکن تعمیرات و فروش قطعات یدکی بیشتر می شود. یعنی خدمات می تواند با پیش بینی بازار و شرایط اقتصادی، برنامه ریزی کرده و روی فروش خدمات و قطعات یدکی مانور دهد.

ایا شما توانسته اید از این شرایط بهره برداری کنید؟
برای ماندگار شدن در هر صنعتی، هر که انعطاف پذیر تر باشد ماندگارتر است. ما نیز در شرایط رکود وقتی احساس کردیم که بازار تشنه قطعات یدکی است با اتکا به بخش پشتیبانی خدمات، تولید محصول کردیم و با ارزش افزوده بیشتر محصول ما روانه بازار شد. به این ترتیب هم خلا محصول خود را مرتفع کردیم و هم ارزش افزوده مطلوبی برای شرکت حاصل شد.