خدمات یا محصول خوب یک اتفاق معمولی هست که از شما انتظار می‌رود همیشه آن را انجام دهید. به همین خاطر در ذهن مشتری باقی نمی‌ماند و همیشه از آن یاد نمی‌کند. اما محصول یا خدماتی متفاوت، ماندگاری بیشتری در ذهن مشتری داشته و مهمتر از آن منجر به اشتراک این تجربه با دیگران می‌گردد.

شما بارها این حرف را شنیده‌اید، اما ارزش تکرار را دارد به این مفهوم که انتظارات و ادراکات مشتری را پیش از ارائه خدمات یا محصولات دقیقاً بشناسید. ابتدا راه‌حل اولیه‌ی خود را آزمایش کنید، بازخوردهای مشتریان را به‌دقت گوش دهید و سپس زمینه تطابق بیشتر ارائه خدمات یا محصولات خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان را فراهم نمایید. بنابراین پیام اصلی این است که با همدلی و توجه به نیاز مشتری آغاز کنید و ابتدا با تمرکز بر کشف بهترین راه‌حل در جهت برآورده کردن نیاز مشتری، برای آن مسیری را پیدا کنید که میتوان مسیری شامل راهی که باید طی شود، فعالیت‌هایی که باید انجام شود و نتایجی که باید کسب شود را ترسیم نمود. پس از شناخت، حال میتوان گفت ابزار لازم جهت رسیدن به پاسخگویی مناسب و برآورده کردن خواسته‌ها که به رضایت مشتری ختم میگردد را دارید و سپس با پیدا کردن دیگر ابزار در راستای خشنودی مشتری گام بردارید. گسترش دایره مشتریان به ایجاد چنین تجربه‌ای برای آنها بستگی دارد، یعنی خوشحال کردن دوباره و دوباره مشتریان و مصمم ساختن آن‌ها برای ادامه همکاری با شما که این امر میتواند منجر به وفاداری آن‌ها به خریدهای مجدد و معرفی به دیگران گردد. مطمئن باشید پیدا کردن مشتری جدید کاری بس پر هزینه و وقت‌گیر است. بنابراین با تمام توان مشتریان امروز خود را حفظ و  سپس مشتریان فردای خود را جذب نمایید که این امر می‌تواند با تغییراتی در فرآیند برخورد با مشتری در راستای ایجاد احساس بهتر ایشان و ثبات در عملکرد صحیح با سرعت بیشتری اتفاق بیافتد و به شکل‌گیری ارتباط بلندمدت با مشتری منجر شود و در نهایت به صورت خشنودی در مشتری متبلور گردد، به این معنی که مشتریان می‌توانند روی برند شما حساب کرده و در تکرار استفاده از خدمات یا محصولات شما همان تجربه خوب همیشگی را داشته باشند. در اینصورت شما توانسته‌اید کاری کنید که مشتری با اشتراک این تجربه با دیگران به یک فروشنده تبدیل شده و محصولات یا خدمات شما را به دیگران معرفی نمایید. 

شاید تاکنون به این فکر نکرده باشید ولی باید بدانید که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما را رقم میزند در واقع ما به عنوان یک برند یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می‌تواند با خرید از جایی دیگر ما را اخراج کند. بنابراین این را بدانید که مشتری‌ها دوست دارند با احترام با آن‌ها برخورد شود. به محض اینکه آنها احساس کنند که یک مشتری معمولی هستند، سراغ برندی جایگزین شما جهت دریافت خدمات و محصولات می‌روند. انتهای مسیر رفتار محترمانه شما با مشتری خشنودی آنها می‌باشد. موضوع به کمال رسیدن نیست، مشتری‌ها از شما توقع کمال را ندارند در واقع آنها می‌خواهند طی ارتباط با شما احساس مسئولیت شما و اهمیت خودشان را ببینند. گاهی کافیست شما مسئولیت مشکلات احتمالی که هنگام دریافت خدمات یا استفاده از محصولات دریافت کرده‌اند را بپذیرید و در مسیر حل مشکلات پیش آمده برای آنها گام بردارید. تلاش شما در جهت حل مشکلات آنها بیش از آنکه منجر به رضایت آنها گردد، به خشنودی آنها ختم می‌شود. صداقت در ارتباط نیز همین تاثیر را دارد، مشتری انتظار دارد در تمامی تعاملاتش با شما، شما را فردی صادق بیابد بنابراین پیشنهاد می‌کنم صداقت را سر لوحه کارتان قرار دهید. مطمئن باشید عدم راستی در مراحل بعدی، کار را برای شما دشوار و دشوارتر می‌کند.

هرگز از جملات منفی و  کلمه نه استفاده نکنید مطمئن باشید لحن مثبت،گرم و دوستانه‌ی شما، مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوء تفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. سعی کنید در سبد پاسخ‌های خود گزینه‌های متعددی برای جلب خشنودی مشتری داشته باشید.

برای درک بهتر به یک مثال اشاره میکنیم، فکر کنید خودروی یک مشتری نیاز به تعویض قطعه‌ای دارد که موجود نیست پس به دو نوع پاسخ ذیل توجه کنید:

ما این قطعه را نداریم، بعید می‌دانم تا یک ماه آینده هم به دستمان برسد، الان در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید.

قطعه‌ای که می‌خواهید تازه سفارش داده‌ایم و تا یک ماه آینده در انبار موجود می‌شود. من می‌توانم شماره شما رو ثبت کنم و به محض اینکه در انبار موجود شد با شما تماس بگیرم.

در گفتگوی بالا شاید حتی پاسخ با لحن مثبت هم مشتری را راضی نکند اما احساس بهتری نسبت به لحن منفی در او ایجاد می‌کنید که این "احساس بهتر" می‌تواند همان خشنودی مشتری باشد.

صحبت کردن با لحنی مشابه به مشتری می‌تواند ارتباط بهتری بین شما و او برقرار ‌کند و به مشتری می‌گوید که شما در طرف او هستید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند شما نیز با لحنی صمیمی اما با رعایت احترام با آن‌ها صحبت کنید. اگر عصبانی هستند با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما هرگز عصبانی نشوید!) و سعی کنید کم کم آرامش را برقرار کنید همچنین اگر پر از هیجان هستند شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید.

گاهی ممکن است مشتری درخواستی خارج از قوانین کاری از شما داشته باشد. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت دهید اما دلیلی هم وجود ندارد که با بدخلقی جواب او را بدهید، در اینجا تنها چیزی که اهمیت دارد نوع پاسخ و برخورد شماست ممکن است پاسخ شما آن چیزی نباشد که مشتری می‌خواهد بشنود با این حال اگر به خوبی دلایل را به او توضیح دهید بدون اینکه تاثیر منفی بر روی او بگذارید، از درخواستش منصرف خواهد شد و یا حداقل از اصرار بیشتر بر خواسته‌اش خودداری می‌کند.

نیاز است بدانید اگر امکان برآورده کردن خواسته مشتری خود را ندارید، جای نگرانی نیست شما باز هم می‌توانید به او چیزی بدهید. این "چیز" می‌تواند گوش دادن به صحبت‌های مشتری و ایجاد حس بهتری در او باشد.

باید توجه د اشت که همیشه رضایت مشتری میسر نمی‌گردد، در واقع مهم این است که تحت هر شرایط سعی شود مشتری خشنود باشد.