دسترسی راحت مشتریان به نزدیک‌ترین مرکز خدمات تخصصی و همچنین افزایش سرعت در ارائه خدمات، از مهم‌ترین دلایل راه‌اندازی و گسترش شبکه نمایندگان خدمات پس از فروش است. از جمله وظایف واحد امور نمایندگان، تدوین دستورالعملی مشخص به منظور اعطای نمایندگی‌های خدمات پس از فروش است. در این بخش به مهم‌ترین شاخص‌های اعطای نمایندگی خدمات پس از فروش می‌پردازیم.

مهم است مرکزی را به عنوان نمایندگی انتخاب کنید که مکان ثابتی را به عنوان دفتر کار خود در اختیار داشته باشد؛ این موضوع از آنجایی حائز اهمیت است که شرکت گارانتی‌کننده بخواهد نام و آدرس شبکه نمایندگان خدماتش را در دفترچه ضمانت محصول درج کند.

می‌توان از مهم‌ترین موارد مرتبط با موقعیت مکانی نمایندگی خدمات پس از فروش به موارد ذیل اشاره کرد:

•  محل قرارگیری نمایندگی از منظر سهولت دسترسی

• وضعیت مساحت واحدهای داخلی شامل انبار قطعات، بخش پذیرش و کال سنتر، بخش تعمیرگاه

•  وضعیت مالکیت ملک نمایندگی و مساحت و ابعاد کل مرکز

•  وضعیت ساختار ساختمانی (نمای بیرونی و نمای داخلی)

•  وضعیت تفکیک واحدهای داخلی

از آنجایی که هر شرکت ارائه‌دهنده خدمات، قوانین و استانداردهای داخلی مختص به خود را دارد، رعایت این قوانین برای نمایندگی‌ها اجباری است. قطعاً این موضوع می‌تواند کمک شایانی به کسب تجربه و افزایش کیفیت ارائه خدمات نماینده داشته باشد. مواردی مانند استانداردهای نحوء ارسال فاکتور و داغی قطعات، ارتباط با مشتریان، پوشش ظاهری پرسنل و دیگر استانداردهایی که مدیران خدمات وضع می‌کنند، نمایندگان خدمات ملزم به رعایت این موارد هستند.

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی در اعطای نمایندگی، شاخص مدیریت مرکز است. مواردی مانند تخصص و سابقه کار مرتبط، میزان تحصیلات، دوره‌های آموزشی فنی، استطاعت مالی، ثبت رسمی شرکت، اخذ پروانه کسب و دیگر مجوزهای لازم، می‌تواند در مشتری مداری و فرهنگ‌سازی، تکنسین‌های مجموعه، جهت ارائه سرویس با کیفیت به مشتریان موثر باشد. 

 (کمی و کیفی)

نیروهای فنی یا همان سرویسکاران، در نوک پیکان یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات، به‌ویژه شرکت‌هایی که خدماتی خارج از موسسه و در محل مشتری ارائه می‌دهند، هستند. در واقع مشتریان، شرکت ارائه‌دهنده خدمات را از روی رفتار، پوشش ظاهری، وقت‌شناسی و تخصص سرویسکاران، ارزیابی و قضاوت می‌کنند. در نتیجه مواردی همچون دارا بودن مدرک فنی و تحصیلات دانشگاهی مرتبط، سابقه کار، گواهی عدم سوءپیشینه، تکمیل بودن ابزار کار جهت ارائه سرویس، می‌تواند این اطمینان را بدهد که کار به کاردان سپرده شده است.

در مواقعی که مشتریان جهت دریافت سرویس به محل ارائه‌دهنده سرویس مراجعه می‌کنند، ماجرا متفاوت است؛ در اینجا رفتار و برخورد کادر اداری، مبنای قضاوت مشتریان است. قطعاً مواردی همچون پوشش سازمانی کادر اداری، برخوردهای اصولی و علمی جهت تکریم مشتریان، دارا بودن مهارت‌های فن بیان و مدارک دانشگاهی مرتبط از عوامل مؤثر در ایجاد ذهنیت مثبت در مشتریان است. از سوی دیگر، کادر اداری وظیفه ارتباط با شرکت‌های گارانتی‌کننده را دارند. مواردی همچون درخواست قطعات، ثبت و ارسال به موقع فاکتور سرویس‌ها و برگه‌های کارت گارانتی از جمله وظایف روزانه کادر اداری نماینده خدمات است.

 (کمی و کیفی)

داشتن هرگونه تجهیزات و امکانات سخت‌افزاری که موجب تسهیل در فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان می‌شود، امتیاز محسوب خواهد شد. این تجهیزات و امکانات شامل موارد ذیل است:

• دستگاه‌های تست و تشخیص عیب محصول

• داشتن کیف ابزار مناسب به تعداد هر یک از نیروهای فنی

• تجهیزات اداری مانند دستگاه فکس، کامپیوتر و پرینتر

• بستر مخابراتی، خطوط تلفن کافی و اینترنت

• وسیله نقلیه مناسب، جهت ارائه سرویس به موقع و همچنین حمل محصول از درب منزل مشتری تا کارگاه و بالعکس

نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش، امکانات و قابلیت‌های زیادی دارند که می‌توانند روش‌های مناسبی را برای بهبود فرآیندهای موجود در یک سازمان ارائه دهند. اجرا و پیاده‌سازی نرم‌افزار خدمات پس از فروش، سرعت و کیفیت ارائه سرویس را بالا برده و ضمن استفاده بهینه از منابع موجود در سازمان، تاثیر مطلوبی در افزایش رضایت مشتریان دارد.

مسلماً نمایندگان خدماتی که جهت انجام امور روزانه در مرکز خود از نرم‌افزار خدمات پس از فروش استفاده می‌کنند، درک بهتری نسبت به الزامات وضع شده توسط مدیران شرکت‌های گارانتی‌کننده دارند.

یکی دیگر از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی جهت اخذ نمایندگی، «ساختار سازمانی» است. مقوله ساختار سازمانی و چگونگی شکل گیری آن همواره یکی از بحث‌های مهم در حوزه مدیریت بوده است.

بر اساس نظر مینتزبرگ1 «ساختار سازمانی عبارت است از مجموعه راه‌ها و روش‌هایی که سازمان نیروی کار خود را به وظایف مختلفی تقسیم کرده و سپس بین آن‌ها هماهنگی ایجاد می‌کند.» یعنی اینکه سازمان با توجه به اهداف و ماموریت‌های خود، انجام چه وظایفی را در دستور کار قرار داده و اجرای آن را به چه کسانی سپرده و توزیع اختیارات و مسئولیت در سازمان چگونه است. ساختار سازمانی خود را در مجموعه‌ای از خطوط و اشکال تحت عنوان نمودار سازمانی نشان می‌دهد. نمودار سازمانی در عین حال نشان‌دهنده دیدگاه‌های حاکم بر ذهن مدیران نمایندگی‌ها خدمات است.

 

• مشخص بودن شرح وظایف و مسئولیت هر یک از پرسنل (فنی و اداری)

• نظام ثبت و بایگانی اسناد و مدارک (فنی و اداری)

• ثبت و بایگانی پرونده پرسنلی کامل برای افراد شاغل در مرکز

• تحت پوشش بودن بیمه پرسنل شاغل

• استقرار و پیاده‌سازی نرم‌افزار جهت ثبت سوابق کارهای خدماتی و فعالیت‌های روزانه و تهیه گزارش‌های مالی و خدماتی

• فرآیند ثبت شکایات و رسیدگی به آن‌ها

• سیستم انبارداری مناسب

• الزامات مربوط به سرویسکاران مانند لباس فرم و کارت شناسایی پرسنل