عوامل فراوانی برای این اتفاق مطرح می‌شود که از آن جمله می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره کرد:

• بی‌اطلاعی مشتریان از نحوه ثبت و پیگیری نارضایتی خود

• شفاف‌نبودن سازمان‌ها در اطلاع‌رسانی

• طولانی‌بودن فرایند رسیدگی

• بی‌اعتمادی مشتریان به بررسی و پیگیری بی‌طرفانه در سازمان

• نگرانی از تاثیر منفی شکایت بر روابط مشتری با واحد مربوط.

هرچه میزان بی‌اعتمادی مشتری به سازمان در روند رسیدگی به شکایت بیشتر باشد، نگرانی او از تاثیر منفی آن بر روابطش بیشتر خواهد بود؛ مخصوصاً در مواقعی که مشتری بنا به دلایل گوناگون، ناگزیر به ادامه فعالیت با سازمان باشد.

سازمان‌های موفق علاوه بر پایش مستمر مشتریان، سازوکارهای مدونی- براساس الگوهای استاندارد سیستم‌های مدیریت کیفیت- در چارچوب ارتباط با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. این سازوکار درگاه‌های دریافت شکایت و مراحل رسیدگی به آن را تعریف می‌کند. در صورت اجرای موفق این مدل، مشتری به این اطمینان‌خاطر می‌رسد که صدایش در سازمان شنیده و نظراتش بررسی می‌شود.

به دلیل ماهیت کاری خدمات پس از فروش، اغلب نارضایتی‌ها و شکایت‌های مشتریان در این بخش نمود پیدا می‌کند که ممکن است به‌صورت بالقوه ناشی از فعالیت‌های سایر بخش‌های سازمان باشد. استقبال هر سازمان از دریافت بازخوردهای مشتریان، سیل داده‌های جمع‌شده از سمت مشتری را به آن سازمان سرازیر خواهد کرد. تحلیل ریشه‌های نارضایتی، اطلاعات مفیدی را به‌ارمغان‌می‌آورد. در مواقعی که منشا مسائل تحلیل‌شده به طراحی یا داده‌های اولیه آن برگردد، به دلیل ماهیت تکرارپذیربودن آن، احتمال بروز اتفاق‌های مشابه به‌شدت افزایش می‌یابد و نیازمند اقدام عاجل از طرف سازمان است. درغیراین‌صورت، میزان نارضایتی‌ها به‌شدت افزایش خواهد یافت.

از طرف دیگر، بی‌توجهی به عوامل نارضایتی، منجر به افزایش حجم سرویس‌های خدمات در آینده خواهد شد. تجربه نشان داده است که هرچقدر میزان سرویس‌های عادی ارائه‌شده به مشتریان از طرف خدمات افزایش یابد، به‌صورت بالقوه احتمال بروز نارضایتی نیز افزایش خواهد یافت.

منظور از خدمات عادی ارائه‌شده، خدماتی است که سازمان به‌صورت پیش‌فرض برای نصب، راه‌اندازی و رفع خرابی به مشتریان خود ارائه می‌دهد و ارائه‌نکردن آن خدمات، مشتری را در بهره‌برداری از محصول دچار مشکل خواهد کرد.

در ارائ? خدمات مقبول، عوامل فراوانی دخالت دارد که از آن جمله می‌توان به تخمین درست منشا خرابی، زمان‌بندی مناسب و تخصیص نیروی واجد شرایط اشاره کرد. در صورت وجودنداشتن زیرساخت مناسب در بخش خدمات، افزایش حجم سرویس‌های درخواستی، به دلیل کاهش کیفی خدمات ارائه‌شده، خودش یکی از عوامل افزایش نارضایتی خواهد بود و ممکن است باعث اشتباه محاسباتی سازمان در تحلیل مصادیق نارضایتی شود و منشا آن را از عوامل اصلی همچون نادرست‌بودن عوامل طراحی، ضعف در تامین و کنترل اقلام ورودی و محصول به ناکارآمدبودن سیستم خدمات پس از فروش تغییر دهد.

این تحلیل نادرست، باعث می‌شود به‌جای اینکه منابع محدود سازمان در مسیر توسعه جامع محصول و زیرساخت‌ها صرف شود، در توسعه کمّی بخش خدمات هزینه شود. البته توسعه کمّی و کِیفی خدمات پس از فروش، مطمئناً در میزان ارائه خدمات به مشتریان سهم بسزایی دارد؛ ولی اگر منابع نارضایتی در خارج از این بخش باشد، این کار فقط باعث افزایش هزینه‌های جاری سازمان و توقف یا تاخیر در پروژه‌های ضروری خواهد شد.

واقعیت این است که یک شکایت هرچند به‌درستی رسیدگی و پاسخ داده شود، یک پیامد منفی برای سازمان خواهد بود؛ ولی اگر سازمانی بتواند از نتایج به‌دست‌آمده نهایتِ استفاده را کند، می‌تواند آن را به یکی از قوت‌هایش تبدیل نماید. یکی از این تاثیرات، تمرکز بر تحلیل ریشه‌های نارضایتی و تلاش برای برطرف‌کردن آن‌هاست که در ادامه باعث کاهش تعداد خدمات عادی ارائه‌شده به مشتریان می‌شود و تمرکز سازمان را بر ارائ? خدمات ویژه- فراتر از انتظار مشتری- افزایش خواهد داد. درنتیجه، افزایش خدمات ویژه، باعث افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد.

همچنین، ممکن است برخی از مشتریان بنا به دلایل گوناگون، همکاری‌شان را با سازمان قطع کرده باشند؛ ولی به این دلیل که تاریخ گارانتی محصولشان هنوز تمام نشده است، ناگزیر به دریافت خدمات هستند. نارضایتی این دسته از مشتریان ممکن است همه تلاش‌های صورت‌گرفته برای برگرداندن مشتری را خنثی کند و بازخورد منفی آن را برای سایر مشتریان تشدید نماید.

وجود سامانه کارآمدِ دریافت و رسیدگی به شکایت‌ها باعث می‌شود تا علاوه بر مشتریان، کارکنان بخش‌های مختلف سازمان ازجمله خدمات پس از فروش نیز تلاش خود را برای افزایش رضایتمندی مشتری افزایش دهند و از انجام کارهایی که منجر به نارضایتی می‌شود، بپرهیزند.