تعریف مشتری
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواهان خرید کالا یا خدمتی برای رفع نیازش است و حاضر است بابت آن، هزینه مناسبی بپردازد؛ ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائهشده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه، رضایتش را جلب نماید.
اهمیت مشتریمداری
قبل از بررسی اهمیت مشتریمداری، دو واژه «مشتریمداری» و «مشتریگرایی» را بررسی میکنیم. اگر ماهیتاً شرکتها استراتژی بازاریابی خود را با مشتری شروع کنند، تفاوت این دو واژه مشخص خواهد شد.
بازاریابی مشتریگرا به معنی ارائه مداوم تجربههای بزرگ و مناسب به مشتریان در سراسر نقاط تماس است. اگرچه این فعالیت بسیار شفاف است؛ همه برندها در هر زمانی قادر به خلق تجربههای بهیادماندنی برای مشتریان خود نیستند.
بازاریابی مشتریمدار یعنی به دنبال ارزش طول عمر مشتریبودن و تمرکزکردن بر تلاشهای بازاریابی در بخش مشتریان با ارزش زیاد بهمنظور پیشبرد و هدایت سود. این استراتژی بازاریابی، مشتری را در مرکز قرار میدهد و او را تبدیل به مبدل (ROI نرخ بازگشت سرمایه) بسیار بزرگی میکند.
برندها با بازاریابی مشتریگرا میپرسند: «چه مزایایی به مشتریان ارائه کردهایم؟» در حالیکه با بازاریابی مشتریمدار، سؤال برندها این است: «چه چیزی از مشتریان بهدستآوردهایم؟»
بروز اشتباهی کوچک که منجر به نارضایتی مشتری شود، باعث قطع ارتباط او و جذب زودهنگام از سوی رقیبان میشود. یک مشتری ناراضی بهتنهایی میتواند یک تبلیغکننده منفی برای کسبوکارتان باشد. با وجود شبکههای گسترده مجازی، پیشبینی میشود که یک نارضایتی ممکن است با 150، 1500 یا حتی 150هزار کاربر در میان گذاشته شود.
اکنون مسائلی را که بهمنظور ارتباط بهتر با مشتری باید در محیط خدمات درنظرگرفت، ذکر میکنیم.
تعریف ویترین های سازمان
ویترین را می توان اولین عاملی دانست که مشتری میبیند. این دیدن اولیه، اولین تصویر ذهنی را درباره سازمان یا محصول در ذهن مشتری ایجاد میکند. برای مثال، اتاقک نگهبانی، پذیرش، سیستمهای گرمایش و سرمایش، وبسایت، محل خدمات و...
محیط مشتریمدار
آراستگی و مرتب و منظمبودن محیط باعث کاهش اثرات منفی و تشویشهای مشتریان خواهد شد. این آراستگی بهتر است همراه با استقبال گرم و احترام به مشتری باشد. با مشتری کاملاً مؤدبانه صحبت کنید، مسولیتپذیر باشید و آنها را بهخوبی راهنمایی کنید. خواستههایتان را دوستانه بگویید و از کلمههایی همچون «لطفاً، دوست گرامی و...» زیاد استفاده کنید.
مراحل جذب و ارتباط با مشتریان
1. حرف دیگران را قطع نکنید.
2. در برخورد با مشتری با جدیت به حرفهایش گوش دهید.
3. از سؤالهای منفی اجتناب نمایید.
4. در ارائه اطلاعات فنی دقت کنید.
5. برای تشریح مفاهیم فنی، از شیوه مقایسهکردن استفاده کنید.
6. بهجای جملههای منفی، از عبارتهای مثبت استفاده نمایید.
برای مثال، بهجای اینکه بگویید: «نمیتوانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفاً از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با استفاده از جملههای مثبت، منظورتان را راحتتر به فرد مقابل منتقل میکنید.
7. مراقب کلمهها و عبارتهایی باشید که اشتباه برداشت میشود.
فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمیشود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود اوست. بهتر است در این مواقع از عبارت «بَلانسبت شما» یا «بهاستثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیمدرصد جواب دهد؛ اما معمولاً اوضاع را از آنچه هست، بدتر میکند. بهطورکلی، قبل از حرفزدن فکر کنید. نمیگوییم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید، گاهی هم لازم است بعضی افراد را تنبیه کنید (البته با کنایه). باوجوداین، قبل از اینکه حرفی بزنید، گزینههای دیگر را بسنجید.
8. یادتان باشد مشتریان به مسائل فنی واکنشهای احساسی نشان میدهند.
در این مواقع صرفاً بگویید: «باعث دردسر است، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای من هم پیش میآید!» گفتن این جملهها باعث میشود مشتری احساس بهتری به موقعیت پیدا کند و احتمالاً برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.
9. مخالفتها و سؤالهای مشتریان را پیشبینی کنید.
10. مشتری را از روند کارهایی که به خواسته او مربوط است، مطلع کنید.
اگر با مشتریان طوری رفتار کنید که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت میشوند. همیشه آنها را از پیشرفت مراحلی که به کارشان مربوط میشود، آگاه سازید، بهویژه درباره مسائل فنی. حتی اگر در نمونهای خاص که به درخواست مشتری مربوط میشود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بیخبری خود مطلع کنید؛ چون با این کار مشتری باخبر میشود که شما در روند حل مسئله او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفتهاید؛ اما هنوز خبری از او نشده است. اعلام بیخبری نیز به نوعی خبر است.
اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل درخواستی را مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کردهاید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانیهای مشتری را کم میکنید. همچنین، رفع مسئله را نیز به مشتری اطلاع دهید. هیچچیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد اگر از فلان خبر مطلع میشد، میتوانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
11. با دانستن جزئیات شخصی مشتریان، با آنها ارتباط برقرار کنید.
12. ذهن مشتری را با سؤالتان درگیر کنید.
شایان ذکر است که موارد مذکور برای پیشگیری از تنشهای احتمالی بین مشتریان و شرکت است؛ اما دلیلی برای قطعینبودن ایجاد تنش و نارضایتی مشتریان نیست.
روش علمی برای سروکلهزدن با مشتری های عصبانی
اگر به دنبال ارتقای ارتباطات میانفردی در سازمان هستید، باید به افراد کمک کنید تا خود را بشناسند و تعریف درستی از ویژگیهای رفتاری خود داشته باشند، قوتهای خود را در حوزه رفتار بدانند و در ارتباط با دیگران نیز توانایی شناخت ویژگیهای رفتاری مخاطب را داشته باشند. همچنین، دلایل رفتار دیگران را درک کنند و توانایی مطابقت مدل رفتاری خود با دیگران را نیز داشته باشند. این فرایند جزو پیچیدهترین و دشوارترین قسمت ارتباط است و دلیل آن پیچیدهبودن انسان است.
بسیاری از سازمانها از ابزارهایی برای توسعه سازمانی، طراحی و ایجاد گروههای کاری موفق، افزایش کارایی کارکنان، ارتقای کیفیت محیط کار، کاهش استرس در محیط کار، ارتباطهای مؤثر سازمانی، مدیریت تعارضها در محیط کار و بسیاری از مقاصد فردی و سازمانی دیگر استفاده مینمایند.
این ابزارها موردتوجه بسیاری از سازمانها و افراد حرفهای قرار میگیرد. این مدل به دلیل بهرهگیری از مفاهیم علمی بهطور بسیار مؤثری توانسته است با مخاطبانش ارتباط برقرار کند. کاربرد این مدلها و ابزارها در زمینههای فردی، خانوادگی، گروهی و سازمانی بهمنظور دستیابی به موفقیت است. با استفاده از این مدلها میتوانید موقعیت خود را از خوب به عالی ارتقا دهید و خود را از دیگران متمایز کنید و در مسیر موفقیت و حرفهایشدن قرار بگیرید.
مدلی که من در شرکت «نگینتک پرشیا» بهکاربردهام، مدل DISC براسال تیپهای شخصیتی است. براساس این مدل، ویژگی غالب شخصیتی افراد تحت چهار بُعد D,I,S,C توضیح داده میشود. سپس طبق این چهار بُعد، نمودار شخصیتی فرد تشریح میشود و از قوتها و ضعفهای خود نیز آگاه میشود و پیشنهادهایی برای تبدیلکردن ضعفها به قوتها به وی داده میشود. در جدول زیر، ابعاد تیپ نمای شخصیتی DISC را مشاهده میکنید.
درنهایت، هنگام برخورد با مشتریان بسیار عصبانی، ضمن توجه به مسائل مذکور، استفاده از روشهای شخصیتی و رعایت نکات زیر نیز بسیار مناسب است:
1. آرامش خود را حفظ کنید.
2. به حرفش گوش بدهید.
3. سؤال کنید.
4. سعی کنید جملههای خود را با شوخطبعی بیان کنید.
5. مسئله را شخصی برداشت نکنید.
6. راه فرار از این موقعیت را کشف کنید.
7. اجازه بدهید که مشتری حرف آخر را بزند.
