در دنیای مبتنی بر اینترنت امروز، مشتریان بیش از هر زمان دیگری قدرت دارند.
اگر مشتریان تجربه مثبت داشته باشند، این تجربه را با دوستان و خانواده خود بهاشتراک میگذارند که بهنوبه خود منجر به تجارت جدید میشود.
بیشترین رسیدگی به شکایتهای مشتری پس از مواجهه با مسئله (صدور شکایت) صورت میگیرد. بیاموزید که چگونه با «راهکار پیشگیرانه رسیدگی به شکایتها»، سطح کیفی خدمات خود را ارتقا دهید و برندتان را مطرح نمایید. اما اگر نتوانید تجربه مثبتی را برای مشتریانتان رقم بزنید، چه اتفاقی میافتد؟ جواب ساده است؛ مشتریان شما شکایت میکنند. طبق تحقیقات انجامشده، 13 درصد مشتریان ناراضی، شکایت خود را با 15 نفر یا بیشتر بهاشتراک میگذارند.
علاوهبراین، فقط یک نفر از هر 25 مشتری ناراضی بهطور مستقیم از شما شکایت میکند؛ بنابراین، 24 مشتری دیگر، نارضایتی خود را بدون اعلام شکایتِ مستقیم از شما، با حداقل 15 نفر دیگر در میان میگذارند و مشتریانی که شکایت نمیکنند، تجارت با شما را متوقف میکنند.
اما شکایت واقعاً چیست؟
(شکایت چیزی جز پوشش نیست و در پشت این پوشش، یک مشکل نهفته وجود دارد) و شکایت مشتری این مشکل را برجسته میکند؛ خواه این مشکل در محصول و برخورد کارمندان باشد یا فرایندهای داخلی شما؛ بنابراین، با شنیدن شکایت مستقیم از مشتریان خود، مشکلات نهفته در سازمانتان را بررسی و آنها را مرتفع میکنید تا از شکایتهای بعدی در آینده جلوگیری نمایید.
علاوهبراین، تحقیقات نشان میدهد مشتریانی که به شکایتشان بهسرعت رسیدگی میشود، اغلب به مشتریان وفادار و حتی طرفدار آن برند تبدیل میشوند. درحقیقت، مطالعهای که «هاروارد بیزینس ریویو» انجام داده نشان میدهد مشتریانی که در کمتر از پنج دقیقه، شکایتشان رسیدگی میشود، در خریدهای بعدی هزینه بیشتری را صرف خرید از شما میکنند. بهعبارتسادهتر، اگر مشکل مشتری شاکی خود را سریع حل کنید، آن مشتری بسیار سودآور خواهد بود.
تجزیهوتحلیل شکایت مشتری
وقتی مشتری شکایت میکند، درباره محصول یا خدمات شما ابراز نگرانی میکند. باوجوداین، به همه شکایتها نباید یکسان رسیدگی شود و برای ردیابی، طبقهبندی و رسیدگی به شکایتها چند سؤال وجود دارد که باید قبل از اقدام، از خودتان بپرسید. در ادامه، به چند نمونه از این سؤالها اشاره میکنیم.
1. آیا قبلاً این اتفاق افتاده است؟
2. آیا شکایت ثبت شده است؟
3. آیا در نحوآ دریافت آن الگویی برای این شکایت وجود دارد؟
4. آیا همین مشتری قبلاً این را گزارش کرده است؟
با پاسخ به این سؤالها میتوانید اقدامات لازم برای جلوگیری از وقوع مجدد آنها را انجام دهید. برای مثال، اگر چند مشتری درباره موضوع خاصی شکایت دارند، میتوانید از بازخورد آنها برای ارتقای محصول یا خدمات خود استفاده کنید. یا اگر در حال حاضر روی یک راهحل کار میکنید؛ اما هنوز شکایتهایی را از مشتریانتان دریافت میکنید، میتوانید الگوی پاسخگویی برای پشتیبانی ایجاد کنید تا مفصل توضیح دهد که چگونه میخواهید آن را حل کنید.
فرایند پنجمرحلهای برای رسیدگی به شکایتهای مشتری
این سازمان نیز علاوه بر جذب کارکنانی که هنر گوشدادن و مهارت ارتباط با مشتریان خشمگین را دارد، با استفاده از این فرایند پنجمرحلهای، ابتدا شکایتها را دریافت و اقدامات لازم برای برطرفکردن آن شکایتها را انجام می دهد و این اقدام را تا مرحله حصول رضایت از مشتری ادامه میدهد.
بنابراین، پیشنهاد الکتروپیک این است: دفعه بعد که شکایتی از مشتری دریافت کردید، این مراحل را دنبال نمایید تا آن را به فرصتی طلایی برای تجارت خود تبدیل کنید.
1. گوش دهید و درک کنید
همیشه به مشتریانتان گوش فرادهید. آنها به یک دلیل شکایت کردهاند و درک این موضوع که چرا شکایت میکنند، مهم است. تحقیقات نشان داده است که مشتریان بیشتر از پاسخ سریع، به کیفیت اهمیت میدهند. برای گوشدادن و فهمیدن مشکل آنها به زمان نیاز دارید. برای حفظ کیفیت، از پایگاه دانش مشتری استفاده کنید.
2. عذرخواهی کنید
از عذرخواهیکردن برای اشتباه نترسید. بسیاری از مشتریان فقط به دنبال عذرخواهی و تایید شکایت خود هستند. اهمیت عذرخواهی را دستکم نگیرید.
تحقیقات دانشکده اقتصاد ناتینگهام نشان داد که مشتریان ناراضی تمایل دارند شرکتی را که در برابر جبران خسارت عذرخواهی میکند، ببخشند. در یافتههای این تحقیق، 45 درصد از مشتریان با توجه به عذرخواهی، شکایت خود را از شرکت پسمیگیرند؛ درحالیکه تنها 23 درصد از مشتریان در ازای جبران خسارت، شکایت خود را پسگرفتند.
محققان به این نتیجه رسیدند که وقتی مشتری کلمه «ببخشید» را میشنود، غریزه فوری را برای بخشش ایجاد میکند. اما فقط عذرخواهی نکنید؛ بلکه به او قول دهید که مشکلش را پیگیری میکنید و زمانی را برای پاسخگویی نتیج? پیگیری به مشتری اعلام نمایید.
3. راهحل پیدا کنید
به گروه خدمات مشتری خود این اختیار را بدهید که با اکثر شکایتهای مشتری روبهرو شوند تا از انتقال مشتری به افراد مختلف جلوگیری شود. مشتری توقع دارد کارشناس مشخصی از ابتدا تا پایان رسیدگی به شکایت، همراه او باشد. بهاینترتیب، مشتری مجبور نیست شرح شکایتش را برای افراد مختلف تکرار کند.
4. نتایج شکایت مشتری را پیگیری نمایید
برای اطمینان از رضایت مشتری از راهحل، نتایج پیگیری را به مشتریان خود اطلاع دهید. میتوانید این کار را از طریق ایمیل، پیامک یا تماس تلفنی انجام دهید.
تقریباً 70 درصد مشتریان شاکی، شرکت را ترک میکنند؛ زیرا بر این باورند که شما به آنها اهمیت نمیدهید.
5. فراتر از انتظارها بروید
شما اشتباه را تصدیق کرده، مشکل را برطرف و پیگیری کردهاید. اکنون باید یک قدم فراتر از انتظارات مشتری بروید؛ خواه با ارسال نامه تشکر یا اطلاعرسانی درباره ویژگیهای محصول جدید به مشتری. با انجام این کار، دفعه بعد که مشتری درباره برند شما صحبت میکند، پیامی مثبت را به دیگران ارائه خواهد داد!
مراجع و منابع :
Steven MacDonald on 12 August, 2019 Customer Complaints
