در نمودار زیر چرخه عمر محصول را در گذر زمان می بینید. در ابتدا در فاز معرفی، میزان تولید و عرضه محصول کم است. سپس در ادامه میزان تولید و عرضه محصول در دوره رشد افزایش پیدا می کند و در دوره بلوغ این میزان تقریبا ثابت است. در مرحله زوال و با توجه به کم شدن تقاضا محصول دیگر تولید نمی شود.

 در ادامه به تشریح مراحل چرخه عمر محصول و نقش خدمات پس از فروش در هر مرحله می پردازیم.

در مرحله معرفی، محصول تازه تولید شده و برای اولین بار در بازار معرفی و عرضه می شود.

هر چه درجه سرمایه یی و با دوام بودن محصول بیشتر باشد، نقش خدمات پس از فروش دارای اهمیت بیشتری خواهد بود. خدمات پس از فروش در صنایعی مانند خودرو می تواند نقشی کلیدی در ایجاد بازار و افزایش انگیزه خرید در مشتریان ایفا نماید. در واقع شبکه خدمات پس از فروش در صنایع مانند خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعریف شده پس از تحویل محصول به مشتری، وظیفه تکمیل چرخه تولید و رفع عیوب و نواقص فرآیند تولید را نیز برعهده دارد.

در نتایج حاصل از یک نظر سنجی که از تعداد 100 مشتری لوازم خانگی و خودرویی بعمل آمده، مشخص می شود که بیش از 67 درصد از مشتریان در خرید محصول، وجود گارانتی و خدمات پس از فروش معتبر را موضوعی بسیار مهم قلمداد می کنند. در نتیجه نقش خدمات به مشتریان را می توان به صورت مستقیم در فروش محصول و به صورت غیر مستقیم در تولید محصول، مهم و کلیدی برشمرد.

در این مرحله محصولاتی که از فاز معرفی و تولید اولیه سربلند بیرون آمده اند و توانسته اند نظر مشتری را جلب کنند، مورد توجه قشر بیشتری از مشتریان قرار می گیرند. به واسطه افزایش تولید، هزینه های بالاسری و ثابت به ازای هر محصول کمتر می شود و در نتیجه حاشیه سود محصول افزایش می یابد. از طرفی با فروش و عرضه بیشتر محصول، مشتریان بیشتری با محصول آشنا می شوند.

 نقش خدمات پس از فروش در این مرحله بسیار کلیدی می باشد. با توجه به نظرات و موارد مطرح شده از سمت مشتریان در واحد خدمات پس از فروش، می توان در محصول تولیدی اصلاحاتی را اعمال کرد. گزارش هایی مانند گزارش عیوب و گزارش نرخ خرابی محصولات به تفکیک نوع و مدل محصول، نوع اقلیم آب و هوایی و دیگر گزارش هایی از این دست، برای مدیران تولید می تواند بسیار جذاب و مفید باشد.

در صورت عدم توجه به این گزارشات و نادیده گرفته شدن بازخوردهای دریافتی از واحد خدمات پس از فروش، محصولاتی که عیوب بالاتری دارند، نمی تواند در این بازه زمانی دوام بیاورند و با کاهش تقاضا در بازار روبه رو شده و به طور طبیعی از چرخه تولید خارج می شوند. 

در مرحله بلوغ، رشد فروش محصول متوقف می شود و دیگر سهم بازار محصول ثابت شده است. حفظ سهم بازار اصلی ترین دغدغه تولید کنندگان در این بخش است. 

اصلی ترین دلیل کاهش رشد فروش در این زمان، ورود رقبا به بازار و عرضه محصولات مشابه با قیمت مناسب تر و کیفیت بالاتر است. برخی رقبا نیز در این بازه برای کسب سهم بازار اقدام به ارائه محصولات با قیمت نازل می کنند تا بتوانند به سهم بازار شما حمله کنند. این اقدام می تواند به ایجاد رقابت قیمتی منجر شود. در چنین شرایطی به منظور باقی ماندن در رقابت با دیگر تولید کنندگان، می بایست چیزی فراتر از رقبا عرضه کرد. 

امروزه بازار کسب و کار بیش از پیش غیرقابل پیش بینی و متغیر شده است. ضرورت داشتن خط مشی و سیاستی که بتواند روند تولید را به شرکت بشناساند و تولید را در مسیر درست قرار دهد غیر قابل انکار است. بررسی علایق مشتریان، نیازهای آنها، واکنش انها نسبت به محصولات جدیدی که رقبا عرضه کرده اند و نظرات انها در قبال تغییرات رخ داده در هر محصول، منبعی مناسب برای کسب اطلاعات در این زمینه است. ناگفته پیدا است شرکتی که بتواند نیاز بازار را به درستی بشناسد و در مسیر برطرف کردن خواسته مشتری گام بردارد می تواند آینده با ثبات تری داشته باشد.

اینجا درست همان جاییست که می توان از تجربیات مشتریان بهره جست و محصول های آتی را با توجه به نیاز مشتری و بازخوردهایی که واحد خدمات پس از فروش از آنها دریافت می کند، تولید نمود. در واقع ضرورت دارد، نظرات و بازخوردهای حاصل از مراجعه مشتریان به نمایندگی های خدمات پس از فروش طی فرآیندی مکانیزه و خودکار به صورت مستقیم به مدیران خط تولید منعکس شود و ارتباطی مستقیم و هدفمند بین بخش تولید و خدمات پس از فروش برقرار شود.

در این شرایط شرکت های تولید کننده و نمایندگی های مجاز آنها میبایست به خـدمات پس از فروش و بازخوردهای حاصل از نظرات مشتریان به منزله ی فرصتی سرمایه  ای نگاه کنند و ضمن اجتناب از نگاه هزینه ای به خدمات پس از فروش، بیشترین استفاده را در جهت ارتقای کیفیت محصول و رفع کاستی های فرآیند تولید، داشته باشند.

مدیریت انتظار مشتری، مدیریت تجربه مشتری1CEM، مدیریت ارتباط با مشتری 2CRM، مدیریت شکایات و روابط عمومی 3PRM و همچنین ایده گرفتن از نیازهای جدید مشتریان در تولید محصولات جدید، می تواند برگ برنده و ضامن بقای یک واحد تولیدی نسبت به دیگر رقبا باشد.

در این زمان محصول از دوره بلوغ عبور کرده و میزان فروش رو به افت می گذارد، درآمدها کاهش پیدا می کنند و سرانجام محصول به جایی می رسد که درآمدهای آن توجیه کننده ادامه تولید آن نیستند. در این زمان تولید محصول ممکن است رسما متوقف شود و تنها خدمات پس از فروش آن عرضه شود.

انجام تعهدات خدمات پس از فروش، در این مرحله می تواند احساس خوشایند امنیت و آرامش استفاده از محصول را برای مشتری به ارمغان بیاورد و در نتیجه همین موضوع می تواند برند را در ذهن مشتری خوش نام نگه دارد. این موضوع می تواند مستقیما در فروش محصولات جدید همان برند موثر باشد.

در این شرایط مدیریت قطعات و لوازم یدکی محصولاتی که تولیدشان متوقف شده، بسیار پر اهمیت می شود. شرکت هایی که گردش و مصرف قطعات خود و نمایندگان خدماتشان را در شبکه نرم افزاری یکپارچه رصد کرده و گزارشی از نرخ خرابی قطعات به تفکیک نوع و مدل محصول دارند، می توانند تخمین مناسبی از میزان قطعات مورد نیاز برای سالهای آینده مشتریان خود داشته باشند.