1- شاخص عملکرد مرکز تماس

شاخص های عملکرد مرکز تماس، معیارهای کمی ای هستند که برای ارزیابی کسب و کار استفاده می شوند. استفاده از این شاخص ها برای موفقیت مراکز تماس ضروری است. این شاخص ها معمولاً به عملکرد کارکنان، تیم ها، بخش ها و در واقع تمام مرکز تماس تاثیر دارند. از آن ها برای تعیین روند تصمیمات مبتنی بر داده، بهبود رضایت مندی مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه ها استفاده می شود. همچنین از این شاخص ها برای اندازه گیری پیشرفت  هایی که در جهت رسیدن به اهداف تعیین شده سازمان بوده و مقایسه عملکرد مرکز تماس با استانداردهای موجود استفاده می شود. درمجموع، شاخص های عملکرد مرکز تماس، معیارهایی هستند که اطلاعاتی درباره چگونگی عملکرد مرکز تماس فراهم می کنند. از آن ها به عنوان اصول تصمیم گیری استراتژیک برای نزدیک شدن به اهداف ایده آل سازمان استفاده می شود.

دانستن این موضوع که کدام یک از شاخص های عملکرد مرکز تماس، تاثیر بیشتری بر راندمان مرکز تماس و نیل به اهداف ایده آل سازمان دارد، موضوع پیچیده ای است. در ادامه به مهم ترین شاخص های کلیدی شاخص عملکرد اشاره خواهیم کرد که بر رضایتمندی مشتری بیشترین تاثیرگذاری را دارند.

2- درصد پاسخگویی در اولین تماس

یکی از شاخص های مهم در مرکز تماس درصد حل مشکل یا درخواست مشتری در اولین تماس می باشد. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند درخواست ها و نیازهای مشتریان را در اولین تماس حل کند، مرکز تماس موفقی خواهد بود. برای رسیدن به این هدف، آن سازمان نیازمند نرم افزاری قدرتمند، کارشناسان پاسخگوی آموزش دیده، شناخت دقیق از نیازهای تماس گیرندگان می باشد.

شکل (1) : پاسخگویی در اولین تماس

3- سطح خدمات و زمان پاسخگویی

درصد سطح خدمات نیز یکی از شاخص های مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که از کل تماس های ورودی به مرکز تماس چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مدیران مرکز تماس باید همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتری داشته باشند.

شکل (2) : سطح خدمات و زمان پاسخگویی

4- درصد فعالیت هر اپراتور

درصد فعالیت هر اپراتور از شاخص های مهم کارایی و موفقیت در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که مثلا یک اپراتور از هشت ساعت کاری در مرکز تماس و در شیفت کاری چند درصد را به پاسخگویی موثر مشغول بوده است. بدین معنی که از کل ساعت کاری در یک شیفت چه میزان در وضعیت ورود موفق، مزاحم نشوید، سپردن تماس، بررسی صندوق صوتی، انتظار تماس، انتقال تماس و رد تماس قرار داشته است.

تمامی این وضعیت های تماس به تفکیک هر اپراتور در گزارش اپراتوری مرکز تماس که از گزارشات راهکار مبتنی بر مرکز تماس مبتنی بر VoIP، طراحی و پیاده سازی شده است. معمولا در مرکز تماس موفق این عدد بین 85 تا 90% می باشد.

شکل (3) : فعالیت هر اپراتور

5- درصد خدمات سلف سرویس

درصد خدمات سلف سرویس یکی از شاخص های مهم دیگر در مرکز تماس می باشد. این شاخص نشان می دهد که تماس گیرندگان چند درصد از نیازهایشان را می توانند بدون نیاز به اپراتور و از طریق ابزار تلفن گویا یا سیستم های خودکار برآورده کنند. یک نرم افزار خوب مرکز تماس می تواند بر روی این شاخص تاثیر بالایی داشته باشد.

6- کیفیت پاسخگویی

مدیران مرکز تماس با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریتی مانند گزارشات ترمینال مرکز تماس، مدیریت مرکز تماس و گزارش اپراتوری مرکز تماس می توانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند. هر چه در یک مرکز تماس الگوی پاسخگویی بهتری طراحی و به کارشناسان پاسخگو آموزش داده شود مشتریان خوشحال تر و مرکز تماس موفق تری خواهیم داشت.

7- درصد رضایت مشتریان

این شاخص به صورت امتیاز از کیفیت پاسخگویی و توسط تماس گیرنده به هر فرد پاسخگو داده می شود. معمولا در پایان هر مکالمه کارشناس از تماس گیرنده خواهش می کند که وی به نظرسنجی پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گیرنده می خواهد که درصد رضایت خود را از فرد پاسخگو با یک عدد مشخص نماید.

8- نتیجه گیری

در این مقاله، سعی شده است تا مهم ترین شاخص های ارزیابی عملکرد مراکز تماس مبتنی بر VoIP بررسی گردد. مراکز تماس یکی از بخش های مهم در هر کسب و کاری بوده اند و همواره نظارت و راهبری موثر بر آن، می تواند در تصمیم سازی و تصمیم گیری های آتی یک سازمان بسیار اهمیت داشته باشد.

تمرکز ثابت روی شاخص های کلیدی ممکن است مراکز تماس را به بی راهه ببرد، در حالی که باید شاخص ها همواره ارزیابی و تجربه سنجی شوند و دلایل تجاری با آن ها همراه شوند.

افزودن معیار های جدید همیشه بهتر نیست، بلکه باید شاخص ها و معیار ها مورد ارزیابی بهتر و دقیق تر قرار بگیرند تا موفقیت بیشتری را برای سازمان به ارمغان بیاورند.