در پاسخ به سؤال فوق، دلایل متعددی را می توان برشمرد که ازجمله آن ها می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

  • عدم خلاقیت و نوآوری در ارائه محصولات جدید

  • عدم بسته بندی مناسب و درخور محصول و مشتری

  • معضلات فرهنگی و عدم فرهنگ سازی مناسب توسط مسئولین

  • عدم وجود واحد مستقل ارائه دهنده خدمات پیش، حین و پس از فروش

امروزه نگاه مشتریان تنها به عوامل قیمت و کیفیت محصول محدود نمی شود. در واقع خواسته ها و انتظارات مشتریان امروزی در مقایسه با مشتریان سال های گذشته متفاوت شده است. با بالا رفتن حجم واردات کالاهای باکیفیت خارجی و تنوع بالای محصولات، انتظارات به حق مشتری به همان میزان از کالاهای داخلی بالا رفته است. تحقیقات نشان داده تفاوت در قیمت و کیفیت محصول، تنها عامل جذب مشتری نمی باشند. امروزه، مشتریان فراتر از قیمت و کیفیت به خرید کالا می اندیشند. با توجه به نظریه مازلو، مشتری پس از رفع نیازهای ابتدایی خود، در ادامه به دنبال رفع نیازهای عاطفی و اجتماعی می رود. امروزه در بازار آن چیزی که بیش از پیش مشتریان را ترغیب به خرید می کند، برآورده سازی نیازهای اجتماعی او می باشد. احترام گذاشتن به مشتریان به روش های مختلف می تواند موجب ترغیب مشتریان شود که روش های مختلفی معمولاً برای آن استفاده می شود. باز کردن درب فروشگاه توسط نگهبانان برای مشتریان، پذیرایی از مشتری با روی گشاده و ارسال پیامک های مناسبتی از مثال های بارز و شناخته شده ای می باشند که سازمان ها برای ابراز توجه به مشتریان خود استفاده می کنند. واحدهای خدمات پس از فروش، به عنوان واحدهای ارتباط بعدی با مشتری، این امکان را دارند که پس از هر بار ارتباط با مشتری بتوانند این حس را ایجاد کرده و باعث می شود با احترامی که از سوی سازمان دریافت می کند، نیازهای اجتماعی وی تامین گردد.

ارائه خدمات مناسب با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید ارتباط مستقیم دارد. همچنین می توان گفت خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبای خارجی را افزایش می دهد. خدمات مناسب مکمل فروش، می تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات جانبی آن دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع تر می پذیرد و خریداری می کند.

در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودروسازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات و خدمات پس از فروش خوب باشد 97 درصد مشتریان مجدداً به آن شرکت برمی گردند و وفاداری خود را به آن برند از طریق معرفی محصول به دیگران نشان می دهند. در صورتی که کیفیت محصولات خوب باشد اما کیفیت خدمات پس از فروش مناسب نباشد تنها 31 درصد مشتریان به سوی شرکت برمی گردند. نکته قابل تامل اینکه اگر محصولات از کیفیت مناسبی برخوردار نباشد ولی خدمات پس از فروش مناسبی داشته باشد، 67 درصد مشتریان به شرکت بازمی گردند. این تحقیق به روشنی نشان می دهد که کیفیت خدمات مهم تر از کیفیت محصولات است. درواقع می توان گفت: اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را واحد خدمات پس از فروش.

محدود کردن خدمات محصول به خدمات پس از فروش، تفکری اشتباه و رایج در بین تولیدکنندگان داخلی است. در حالی که خدمات پس از فروش، تنها بخش کوچکی از مجموعه خدمات قابل ارائه به مشتریان می باشد.

در این مقاله خدمات قابل ارائه به مشتریان را به چهار دسته خدمات بدون فروش، خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنیم و در ادامه به صورت مختصر هر یک از آن ها را تشریح می کنیم.

خدماتی است که به مشتریان بالقوه می دهیم تا در آینده مشتری ما بشوند. این موضوع نوعی سرمایه گذاری و بذرپاشی برای جذب مشتری می باشد. در واقع تمامی مشاوره های رایگانی که در آن ها صحبتی از فروش محصول نمی شود را می توان در این بخش قرار داد.

خدماتی هستند که به مشتریان می دهیم تا با محصول ما آشنا شوند. به عنوان مثال:

به مواردی جهت فراهم سازی امکانات رفاهی در زمان فروش محصول گفته می شود که به برخی از آن ها ذیلاً می توان اشاره کرد:

• پذیرایی از مشتری با روی گشاده

• عرضه محصولات در بهترین شرایط ممکن در حین فروش

• چیدمان مناسب محصول جهت سهولت در انتخاب

• مشاوره و پاسخ به سؤالات جهت انتخاب نهایی

• ایجاد حق انتخاب به مشتری

• قبول مرجوعی و یا تعویض محصول فروش رفته با مدل های دیگر در بازه زمانی تعیین شده

در گذشته به تعهدات و گارانتی های پس از فروش محصول و یا همان ضمانتی که در قبال خرید محصول به مشتری داده ایم، اطلاق می شد؛ اما امروزه به مواردی فراتر از تعهدات تعمیر و یا تعویض کالا گفته می شود. مواردی همچون:

• راه اندازی واحدهای نمایندگی مجاز خدمات

• تحویل محصول خریداری شده در محل مشتری در صورت تقاضا

• تامین قطعات یدکی

• دقت و سرعت در تعمیرات و خدمات

• آموزش مصرف کننده یا کاربران

• رتباط دائمی سازمان فروشنده و خریدار

• وجود واحد سازمانی خدمات بعد از فروش یا شکایات

امروزه یکی از موانع خرید کالای ایرانی، ضعف تولیدکنندگان داخلی در ارائه خدمات می باشد. متاسفانه برخی از کالاهای ایرانی علیرغم کیفیت مناسب محصول، درزمینه ی ارائه خدمات پس از فروش مشکلات فراوانی دارند که این امر موجب نارضایتی مشتریان می گردد.

یکی از مهم ترین انواع بازاریابی، بازاریابی کلامی توسط مشتریان می باشد. در مواردی که خریداران مشتریان ناراضی باشند می توانند مشتریان بالفعل دیگر را نسبت به برند بدبین نمایند. در واقع هر مشتری شاکی می تواند 15 تا 18 مشتری را از خرید کالا منصرف کند. لذا پیشنهاد می گردد جهت تغییر در فرهنگ خرید مردم و ترفیع تمایل مصرف کننده به خرید و استفاده از کالاهای داخلی، ضمن ارتقا کیفیت و به روز کردن فناوری در تولید، قواعد و شکل خدمات به محصول، مورد بازنگری جدی قرار بگیرد.