در فرهنگ فارسی عمید، واژه “اعتماد” به معنی تکیه کردن، متکی شدن به کسی و نیز کاری را بی گمان به او سپردن است. همچنین در خصوص اهمیت اعتماد نیز لاک (1987) می گوید :“بشر با اعتماد زنده است” و کاتلر معقتد است “سازمان ها تنها با ایجاد اعتماد در مشتریان به بقای خود تضمین می دهند”. با این حال، شکل گیری اعتماد همیشه به آسانی به دست نمی آید و هیچ گاه (از بُعد سازمانی) در منطقه امنِ از بین نرفتن قرار نمی گیرد. لذا اعتمادسازی و حفظ آن وظیفه دائمی است که شرکت باید در قبال مشتریان بالقوه و بالفعل خود ایفا کند. این مسئله برای مشتریان فعلی به افزایش طول عمر مؤثر مشتری ختم می شود و برای مشتریان جدید که در مرحله جمع آوری اطلاعات می باشند، سبب اطمینان از وعده های ارائه شده می گردد. 

برای آن که بتوان به جواب نهایی سوال اول رسید، باید سوال دیگری را مطرح کرد. چگونه از طریق خدمات پس از فروش می توان برای مشتریانی که هنوز خریدی نکرده اند، ایجاد اعتماد کرد؟

شهرت تنها راهی است که شرکت ها باید در خدمات پس از فروش خود به دنبال آن باشند. در واقع شرکت ها باید حدی بالاتر از انتظار و نیاز مشتریان را ارائه دهند که سبب شود تا خود مشتریان مُبلغ آن ها در معرفی آن برند به دوستانشان شوند. در واقع شهرت، ویژگی هایی است که یک شرکت (برند) در ذهن مشتری با آن ها معرفی می شود. 

فارغ از بحث کیفیت که حلقه اصلی خدمات پس از فروش است، مصداق هایی که یک شرکت می تواند بر بستر آن به شهرت برسد، عبارت است از:

• پایبندی به تعهدات از نظر مشتری: شرکت هایی که خدمات پس از فروش ارائه می دهند، اصولاً در هنگام فروش تعهداتی را تضمین می کنند و از آنجا که بسیاری از مشتریان در هنگام خرید به این موارد توجه نمی کنند، در هنگام دریافت خدمات هم به طور کامل توجیه نمی شوند که شرکت به همه تعهدات خود پایبند بوده است (حتی اگر این پایبندی به صورت کامل انجام شده باشد). این که شرکت به همه تعهدات خود پایبند باشند یک مسئله است و این که مشتری متوجه شود که شرکت به همه تعهدات خود پایبند بوده است، مسئله مهم تری است. لذا شرکت باید مطمئن شود که مشتری قانع شده است که شرکت همه وظایف خود را به نحو احسن انجام داده است.

• رفتار: مشتری که از خدمات پس از فروش استفاده می کند، اصولاً با مشکلی روبرو شده است؛ لذا اگرچه هدف اصلی وی از مراجعه به واحد خدمات پس از فروش، حل مشکل خود است اما استرس و بار روانی وی تنها با برخورد دوستانه و سرشار از احترام خالی می شود. در واقع مشتری باید حس کند برای شرکت هیچ چیز به اندازه حل مشکل مشتری از اهمیت برخوردار نمی باشد. رفتار دوستانه همراه با آرامش و تخصص می تواند مشتری را مجاب کند که شرکت در انجام وظایف و تعهدات خود کوتاهی نمی کند. 

فارغ از این مسئله که خدمات پس از فروش، هزینه است یا خیر، اگر شرکتی در هنگام ارائه خدمات پس از فروش به جنبه هایی فراتر از آن چه تعهد داده است، توجه کند، بدون شک می تواند شهرت مناسبی در بازار به دست بیاورد که این شهرت، فرایند اعتمادسازی در ذهن مشتری را آسان تر می کند. مقوله ای که سبب می شود تا بعضی برندها در مقایسه با رقبا فروش بیشتری داشته باشند.