مهم ترین و اصلی ترین راهکار جهت رفع نویز موجود در مراکز تماس، آکوستیک کردن اتاق می باشد. منظور از آکوستیک کردن، معالجه کردن اتاق از لحاظ بازتاب فرکانس ها است. هنگامی که صدایی از منشاء خود خارج می شود به سطوح اطراف برخورد می کند و دوباره بازتاب می شود. با توجه به این امر، دیوار ها، شیشه ی پنجره و حتی سرامیک کفِ اتاق نیز صدا را بازتاب می کنند. همان طور که پیش تر مطرح شد، اتاقی که در آن اُپراتورهای کال سنتر قرار دارند، نیاز به اقداماتی در راستای اصلاح فرکانس ها دارد. در حقیقت باید تلاش کنیم بازتاب فرکانس ها را کنترل کنیم.

امروزه برای کنترل صوت در مراکز تماس، آمفی تئاترها، سالن های سینما و ... پنل هایی بر اساس دانش آکوستیک ساخته شده است که موجب کنترل صدا و جلوگیری از بازگشت آن می شوند. در این بخش قصد داریم به بررسی چند نمونه از راهکارهای کاهش صدا در محیط داخلی مرکز تماس بپردازیم.

این پنل ها ساختار ویژه ای دارند که موجب جذب صدا شده و در نتیجه از بازگشت صدا جلوگیری می کنند. از جمله این پنل ها می توان به فوم ها یا ابرهای پلی یورتان جاذب اشاره کرد. نکته قابل توجه در مورد این پنل ها شکل ظاهری آن ها است. به طوری که شکل های هندسی (به عنوان مثال شکل تخم مرغ) این پنل ها با افزایش سطح جذب می تواند موجب جذب بیشتر صوت و کارایی بیشتر پنل آکوستیک شود. از سوی دیگر اَشکال مختلف این پنل ها می تواند اثرات متفاوتی بر روی جذب داشته باشد. به عنوان مثال نتایج یک تحقیق نشان می دهد که با تغییر شکل جاذب گوه ای به بیضی، بهبود قابل توجهی در جذب صدا در بسامدهای پایین به وجود آمده است.

پنل های جاذب صدا باید درست در نقاطی که بازتاب صدا ها صورت می گیرد، نصب شوند. به عبارت دیگر محل نصب آن ها باید بر روی دیوارهای مجاور اُپراتورها، سقف و قسمت هایی باشد که ممکن است بازتاب شدید صدا را موجب شوند. البته توجه داشته باشید که استفاده بیش از حد از جاذب های صدا، حالت خفگی و ناخوشایندی در اتاق به وجود آورده و صداها را بی روح می کند.

پس پنل های جاذب صدا باید روی سقف، بالای میز کار، بر روی پارتیشن های جداکننده میزِ اُپراتورها و در ادامه، روی دیوار ها به میزان لازم نصب شوند.

وظیفه بیس ترپ ها، رقیق یا نمناک نمودن فرکانس های پایین می باشد. بر اساس دانش آکوستیک، درون اتاق های استودیویی نباید هیچ زاویه 90 درجه و دیوارهای موازی وجود داشته باشد. برای زوایای 90 درجه از پنل های بیس ترپ استفاده می شود.

این پنل ها از اساسی ترین ارکان آکوستیک هستند و به نحوی ساخته شده اند که با برخورد امواج صدا به آن ها، امواج در مسیرهای متفاوت پراکنده می شوند و در نتیجه از بازگشت مجدد صدا در همان مسیر، جلوگیری می کند. معمولاً این پنل ها از جنس پلاستوفوم (یونولیت) یا چوب ساخته می شوند. از انواع آن ها می توان به پنل های پخشایشگر دوبُعدی و سه بُعدی اشاره نمود. 

پنل های پخشایشگر-جاذب، تایل های آکوستیکی هستند که دو فرآیند جذب و پخش را همزمان انجام می دهند. معمولاً این پنل ها از یک لایه سخت و سلول بسته نظیر چوب بر روی سطح و یک لایه سلول باز نظیر فوم پلی یورتان در زیر پنل ساخته می شوند. سطح سخت دارای شیارها و اَشکالی است که موجب پخش امواج صوتی می شود و فوم پلی یورتان سلول باز، در زیر شیارها وظیفه جذب را انجام می دهد. این پنل ها موجب افزایش شفافیت صدا در محیط می شوند و در مجموع دارای کارایی بالاتری نسبت به هر دو پنل پخشایشگر و جاذب به تنهایی هستند. معمولاً این پنل ها در استودیوها و در کنترل روم کاربرد دارند ولی در سالن های اجتماعات، مراکز تماس و جاهایی که مشکل پیچش صدا و یا هم آوایی وجود دارد نیز قابل استفاده می باشند.

یکی از مشکلات رایج در جوامع امروز، آلودگی صوتی است. امروزه از عایق کاری صوتی، نه تنها در بخش های صنعتی، بلکه در بخش های اداری و خانگی نیز استفاده می شود؛ به طوری که در کشورهای توسعه یافته، یکی از معیارهای ارزش گذاری بر ملک، علاوه بر عایق کاری حرارتی آن، عایق کاری صوتی آن ملک است. گرچه کشورهای پیشرفته و توسعه یافته به طور جدی به این موضوع می پردازند، اما متاسفانه در ایران به خصوص در بخش های اداری و مسکونی، مورد توجه قرار نمی گیرد. بسیاری از پروژه های در حال ساخت و یا ساخته شده، فاقد عایق های صوتی و جاذب صدای استاندارد بوده که این امر موجب عبور صوت از محیط های پیرامون شده و آرامش افراد را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد. جهت رفع این مشکل، می بایست از پوششی به نام عایق صوتی بر روی دیوارها، سقف، کف و دیگر فضاها استفاده شود تا صدای انتقالی از محیط پیرامون تا حد قابل توجهی کاهش یابد.

بحث ضد صدا کردن یک محیط به هدف از ایجاد آن محیط و شرایط اطراف آن، بستگی دارد. در اغلب شرایط، تاثیرگذارترین اقدام در ضدِ صدا کردن محیط ها، رسیدگی به در و پنجرهاست. در شرایطی که مراکز تماس در محیط های شلوغ و پر سر و صدای کارخانه های تولیدی مستقر شوند، باید کف و یا سقف اتاق نیز ضدِ صدا شود. 

برای این که به حد مقبولی از ضدِ صدا کردن برسیم، ابتدا باید در و سپس دیوار ها و در نهایت پنجره ها را ضدِ صدا کرد.

- ضد صدا کردن در: برای این کار باید با درزگیر، درزهای در را پوشاند و همچنین فضای زیرِ در که خالی است را با درزگیر یا فوم بست. برای تنه ی در نیز می توان به اندازه در، چوب MDF، فوم عایق یا حتی موکت ضخیم چسباند تا ورود و خروج صدا را کنترل کرد.

- ضدِ صدا کردن دیوارها: از یک لایه فوم یا ابر نازک در کنار موکت و کارتن شانه تخم مرغی استفاده می شود. 

- ضدِ صدا کردن پنجره: برای این منظور هم می توان از پرده های ضخیم استفاده کرد.

در ادامه، چهارده راهکار عملیاتی به منظور کاهش صدای مزاحم در محیط کال سنتر را بررسی می کنیم که عمل به آن ها می تواند سطح مطلوبی از رضایت مشتریان و همچنین اُپراتورهای کال سنتر را فراهم نماید.

1- نصب کاشی های سقف و کفِ آکوستیک به جای کاشی های سنتی؛

2- آموزش به اُپراتورهای مراکز تماس به منظور برقراری ارتباط با مشتریان با صدای آرام، گویی که در فضای کتابخانه قرار دارند؛

3- ایجاد مکان هایی برای استراحت و صحبت کردن اُپراتورهای کال سنتر خارج از مکان کال سنتر؛

در واقع می بایست قانونی اعمال گردد که کاربران کال سنتر برای صحبت کردن و استراحت، میز کار خود را ترک نمایند.

4- راه اندازی و ایجاد بستر ارتباطی سیستمی آنلاین بین اُپراتورهای مرکز تماس و سرپرست واحد به منظور کاهش رفت و آمد ها و یا صحبت کردن با صدای بلند بین آن ها؛

5- پرهیز از بحث کردن با اُپراتورهای مرکز تماس، هنگامی که دیگر اُپراتورها در حال مکالمه با مشتریان می باشند؛ 

معمولاً مرکز تماسی که شلوغ و پر سرو صدا باشد، این پیام را به مشتریان منتقل می کند که سازمان شما یک سازمان حرفه ای نیست.

6- استفاده از ویژگی آب و گیاهان به منظور کاهش نویزهای زمینه؛ 

استفاده از گیاهان بزرگ و پهن برگ در محیط کال سنتر می تواند به جذب صداهای پس زمینه و همچنین پخش امواج صدا در مسیر های مختلف کمک کند.

7- استفاده از پارتیشن های جداکننده به منظور جداسازی میز کار اُپراتورها از یکدیگر و استفاده از پارچه های مخصوص و پنل های جذب صدا بر روی پارتیشن ها؛

8- ممنوعیت استفاده از تلفن همراه شخصی در محیط کال سنتر؛

استفاده از تلفن همراه علاوه بر کاهش تمرکز اُپراتورها، باعث ایجاد همهمه و افزایش صداهای مزاحمِ پس زمینه در مراکز تماس می شود. به همین خاطر می بایست قوانینی را در محیط کار به اجرا گذاشت که اُپراتورهای مراکز تماس نتوانند از تلفن شخصی خود در زمان کار استفاده نمایند.

9- استفاده از هِدست های حرفه ای مخصوص کال سنتر با قابلیت لغو صداهای مزاحم؛

تکنولوژی هِدست در طول چند سال گذشته، توسعه قابل توجهی یافته است. این توسعه، شامل قابلیت لغو صداهای مزاحم و قابلیت های بی سیم می شود که می تواند در مرکز تماس، ارزشمند باشد. ریچارد کنی در یاداشتی به این موضوع اشاره می کند که «فناوری لغو نویز به طور قابل توجهی سر و صدای پس زمینه را کاهش می دهد و اجازه می دهد تا ارتباطات، تمیز و واضح بین اُپراتور و مشتری برقرار شود».

10- استفاده از هِدست های دو گوشی؛

اصولاً مراکز تماس، مکان های بسیار شلوغ و پر سر و صدایی هستند. استفاده از هِدست دو گوشی، نویزِ زمینه را کاهش می دهد و مکالمه ای واضح و روشن را برقرار می سازد. هنگام استفاده از هِدست دو گوشی، صدا در هر دو گوش اُپراتور شنیده می شود که این موضوع سبب می شود اُپراتورها تمرکز بیشتری بر روی تماس داشته باشند و با صدای آرام تری با مشتری صحبت کنند.

11- گوش دادن به فایل صوتی تماس های ضبط شده؛

از جمله وظایف مهم سرپرست های مراکز تماس، شنود فایل های صوتی ضبط شده می باشد. این شنود می تواند به منظور بررسی صداهای پس زمینه و اقدام در جهت رفع آن ها صورت گیرد.

12- کاهش تراکم کارکنان و اجتناب از استقرار بیش از حد ایستگاه های کاری در یک مکان؛

یکی از مؤثر ترین گزینه ها، کاهش تراکم اُپراتورهایی است که در یک مرکز تماس قرار می گیرند. در حالت ایده آل می بایست به ازای هر اُپراتور، فضای بیش از 120 فوت مربع درنظر گرفته شود. این موضوع سبب می شود که کاربران راحت تر تنفس کنند و مرکز تماس به محیطی آرام تر تبدیل شود.

13- ماشین های نویز سفید؛

نصب دستگاه های تولید کننده نویز سفید که باعث ایجاد سطح مصنوعی و یکنواختِ صدای پس زمینه می شود.

ریچارد کنی توضیح می دهد: «با این کار، کارکنان قادر هستند صدای مشتریان را به وضوح بشنوند بدون آن که از صداهای عمومی محیطی و شلوغی تلفن های همراه ناراحت شوند».

14- انتقال ماشین های اداری پر سر و صدا به مکانی دیگر؛

فارغ از موضوع مزاحمت صوتی دستگاه های اداری در زمان برقراری مکالمه در محیط کال سنتر، قرار گرفتن روزانه اُپراتورها در کنار این دستگاه ها، حتی آرام ترین افراد را هم عصبی می کند. بنابراین می بایست همه لوازم اداری که تولید صدا می کنند را شناسایی نمود و آن ها را به مکانی خارج از محیط کال سنتر انتقال داد تا هیچ کس این صداهای تحریک کننده و بلند را نشنود، نه مشتری و نه اُپراتورهای مرکز تماس.