این روزها تامین قطعات یدکی مورد نیاز خدمات پس از فروش به چالش جدی برای شرکت ها تبدیل شده است؛ در این میان شرکت های واردکننده آسیب پذیری بیشتری دارند. تحریم موجب شده تامین برخی از قطعات یدکی مانند گذشته به سهولت امکان پذیر نباشد. در برخی موارد هم نوسانات ناشی از تحریم نیز وارد کردن این قطعات را غیر اقتصادی و دشوار نموده است. اما خواسته ها و انتظارات مشتریان خدمات پس از فروش تعطیل پذیر نیست. مشتریان در جریان شرایط هستند و شرکت ها و برندهایی که در این شرایط نیاز آن ها را تامین می کنند را به سادگی فراموش نخواهند کرد. البته عکس این قضیه هم صادق است و مشتریان، شرکت هایی را هم که نمی توانند به تعهدات خدمات و پشتیبانی شان عمل کنند، فراموش نمی کنند. 

در این شرایط که برخی قطعات یدکی به دُرّ نایاب تبدیل شده است، اقدامات بایستی هوشمندانه تر از گذشته باشد. گرچه این اقدامات حتی در بهترین حالت هم مشکل را به طور کامل رفع نمی کند ولی تا حد قابل قبولی اثرات مشکل را کنترل پذیر می نماید. برخی از این اقدامات مدیریت مصرف قطعات یدکی را می توان به قرار زیر برشمرد:

فرض کنیم این شرایط حاکم حداقل یک  سال ادامه داشته باشد؛ بایستی قطعاتی را که کمبود آن ها در این یک  سال، ما را دچار مشکل جدی می کند، شناسایی کنیم. لزوماً این قطعات گران قیمت نمی باشند؛ ممکن است قطعه ای از لحاظ ریالی ارزش کمی داشته باشد ولی نبود آن موجب توقف عملکرد محصول مشتری شود و ما نیز تعداد محدودی از این قطعه را داشته باشیم. این قطعات یدکی را «قطعات یدکی ویژه» می نامیم. بایستی رفتار ما نسبت به این قطعات نسبت به گذشته متفاوت تر باشد. این اولین گام مدیریت مصرف قطعات یدکی می باشد. در صورتی که از نرم افزار مناسب خدمات پس از فروش استفاده شود، انجام چنین کاری، دشوار نخواهد بود.

در شرایط خاص بایستی عملکردی خاص داشت؛ شناسایی علت خرابی به  عنوان اولین گام تعمیر می تواند بالاترین تاثیر را بر مصرف قطعات یدکی داشته باشد. دقیق تر کردن روش های شناسایی علت خرابی، گام مؤثری در این راستا می باشد. آموزش در این زمینه بایستی در سطح تعمیرگاه مرکزی و نمایندگان ارائه شود تا تاثیر محسوسی داشته باشد و این آموزش می تواند با یک دستورالعمل ویژه به نمایندگان ابلاغ شود یا این که علاوه بر آن در دوره های آموزش نمایندگان نیز گنجانده شود.

معمولاً شرکت های معتبر جهت رضایت مشتریان خود اقدام به عرضه قطعات یدکی با حداقل قیمت می نمایند و بعضاً این قطعات در برندهای دیگر نیز قابل استفاده هستند. در شرایط کنونی بایستی کنترل ویژه ای بر فروش این قطعات صورت پذیرد تا سازمان در تامین قطعات محصولات تحت پوشش گارانتی و وارانتی خود دچار مشکل نشود. 

استفاده از «قطعات یدکی ویژه» برای محصولات غیرگارانتی ممنوع 

گرچه خوشایند نیست ولی در این شرایط بایستی قطعات یدکی ویژه به محصولات گارانتی اختصاص یابد. این اقدام بخش قابل توجهی از تقاضای درخواست قطعات یدکی ویژه را کاهش می دهد. قوانین از مشتریان دارای محصولات گارانتی، سختگیرانه تر حمایت می کنند و مشتریان در قبال محصولات گارانتی انتظارات بیشتری دارند. شرکت ها هم بایستی از این محصولات به  خوبی و با این روش مراقبت کنند.   

شاید در گذشته کنترل کیفیت داغی قطعات از نظر اقتصادی چندان با اهمیت و به صرفه نبود ولی در این شرایط اگر با کنترل کیفیت داغی قطعات یدکی ویژه، یک قطعه سالم هم شناسایی شود، ارزش خاصی دارد. اگر این اقدام به تعمیرکاران تعمیرگاه مرکزی و نمایندگان هم اطلاع رسانی شود تاثیر خود را خواهد داشت. قطعاً آن ها دقت بیشتری خواهند کرد که این قطعات یدکی ویژه به راحتی تبدیل به قطعه داغی غیر قابل استفاده نشود. 

با راه اندازی تعمیرگاه تخصصی قطعات برای این قطعات به ویژه قطعاتی همچون بٌردهای الکترونیکی، می توان کمک شایانی به حل این مشکل کرد. چه بسا این تعمیرگاه با تعمیر یک بُرد الکترونیکی، محصول غیر قابل استفاده مشتری را به چرخه استفاده بازگرداند. 

اگر مشتریان پیشنهاد منصفانه ای از طرف شرکت دریافت کنند، حاضر هستند که از تعمیر محصول قدیمی خود منصرف شوند و از محصولات جدید استفاده نمایند. تعویض محصولات قدیمی هم می تواند یکی دیگر از روش های کاهش درخواست قطعات یدکی ویژه باشد. بایستی مسئولان پذیرش و تعمیرکاران توجیه شوند تا بتوانند در مواردی که محصول قدیمی جهت تعمیر ارائه می شود به شکل مناسبی پیشنهاد تعویض محصول قدیمی را با محصول جدید داشته باشند. این اقدام فرصت از دست دادن مشتری و جذب شدن توسط رقبا را هم کاهش می دهد.

در گذشته، محصولات از رده خارج  شده مانند محصولات تعویض شده و... به راحتی به انبار اسقاط سپرده می شد؛ اما امروز بایستی آن دسته از قطعات یدکی را که هنوز عملکرد مناسبی دارند از بقیه جدا کرده و به چرخه مصرف خدمات پس از فروش سپرد.

شاید مهم ترین اقدامی که در راستای حفظ منافع سازمان در تامین قطعه می توان انجام داد، استفاده از رهگیری سریالی باشد. هستند افراد ناسالمی که قطعات غیر گارانتی خود را در قالب داغی قطعه محصول گارانتی به شرکت ارسال می کنند. با استفاده از رهگیری سریالی می توان این گونه تخلفات را کاملاً از بین برد.  

هدف از ذکر موارد فوق این بود که در این شرایط خاص، نگاه متفاوتی ایجاد شود. بدیهی است که مدیران و کارشناسان شرکت ها از تجربه بسیاری برخوردارند و می توانند اقدامات شایسته تری را نیز تعریف نمایند.