ارائه ی خدمات مناسب از جمله در دسترس بودن و سهولت در برقراری ارتباط با واحد خدمات و ارائه ی خدمات 24 ساعته، مراجعه ی حضوری و اعزام کارشناس به محل مشتری، داشتن کال سنتر یا همان مرکز تماس مشتریان جهت دریافت خدمات مشاوره ای تلفنی و داشتن نمایندگی در مراکز استان ها یکی از ابزارهای مهم ارتباطی در کسب و کار است. موفقیت یا عدم موفقیت برخی تولیدکنندگان در گرو ارائه ی خدمات مناسب می باشد.

وجود کالاهای مشابه در بازار باعث ایجاد رقابت میان تولیدکنندگان شده و همچنین باعث ایجاد نوآوری در خدمات پس از فروش جهت حفظ و افزایش مشتریان خواهد بود. برای رسیدن به چنین نقطه ای، رساندن مشتریان به این باور که همه آن ها برای متولیان مهم بوده و تامین نظر آن ها و اهمیت دادن به خواسته هایشان یکی از اهداف تولیدکنندگان است، یکی از مواردی است که شرکت های داخلی را وادار به ارائه ی خدمات پس از فروش خلاقانه نموده است و تنها با این باور است که می شود مشتریان را ترغیب به خرید کالای ایرانی نمود.

تنها معرفی محصول از طریق تبلیغات نیست که باعث برتری در رقابت می شود بلکه بومی سازی خدمات و ایده های جدید در ارائه ی خدمات پس از فروش به مشتریان است که موجب برتری بین رقبا خواهد شد و این تنها زمانی محقق می گردد که چشم انداز و هدف اصلی سازمان، جلب رضایت مشتریان باشد و به همین دلیل است که مقوله ی خدمات پس از فروش به یک بحث حیاتی برای تولیدکنندگان تبدیل شده است.

اگر شرکت ها بتوانند با داشتن واحد تحقیق و توسعه، ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز درخواست های آن ها از ذهنیتشان نسبت به خواسته هایشان از خدمات آگاه شده و بتوانند همواره یک یا چند قدم جلوتر از خواسته های آن ها حرکت نمایند، قدم استراتژیک مهمی در تشویق و ترغیب مشتریان به استفاده از کالاهای داخلی برداشته اند. البته ارائه دهندگان خدمات باید این مسئله را نیز در نظر داشته باشند که هر روزه به دلیل تغییر در ماهیت دستگاه های جدید، میزان خواسته های مشتریان نیز تغییر کرده و نیازهای جدیدی برای آن ها ایجاد می شود و باید خواسته های ایشان مرتفع گردد پس متولیان ارائه ی خدمات نیز باید بروز عمل کرده و حتی این مطلب را نیز در نظر داشته باشند که برخی از مشتریان هرگز به خدمات مراجعه نمی کنند و نباید از برقراری ارتباط با آن ها غافل شده و باید نظرات آن ها را از طریق برقراری تماس با آن ها جویا شد. همچنین باید برای قشر کم درآمد که نیاز به دریافت خدمات دارند نیز برنامه ریزی شده و از آن ها غافل نشد. به عنوان مثال می توان با مراجعه و ارائه ی سرویس در محل و یا جمع آوری کالای ایشان و انتقال آن به دفتر خدمات انتظارات ایشان را برآورده ساخت. رعایت این گونه اصول است که منجر به برند سازی شده و به شرط هم ترازی کالا با کالای خارجی، مشتری جذب برند داخلی خواهد شد. 

از سویی دیگر مسئله ی نامحسوس و غیرقابل اندازه گیری و غیر قابل لمس بودن خدمات، هنگام خرید برای مشتریان و اینکه قبل و یا در هنگام خرید نمی توانند آن را به سادگی درک نمایند، کار را برای ارائه دهندگان خدمات پس از فروش دشوار می سازد به همین دلیل است که باید غیر قابل اندازه گیری بودن آن را با استفاده از روش هایی مانند CRM ،CEM ،VOC، در دسترس قرار دادن دفترچه فارسی محصولات، آموزش فروشندگان و غیره به یک مقوله قابل اندازه گیری تبدیل نموده و بر اساس آن جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان از آن ها استفاده نمود.

برای تشویق و ترغیب مردم به خرید داخلی باید بررسی شود که مشتریان برای کدام نیازشان اهمیت بیشتری قائل هستند. برخی نیازمند مشاوره فنی بوده در حالی که برخی دیگر نیازمند آموزش و یا حتی نصب دستگاه خود هستند بنابراین بر این اساس باید تصمیم گیری شود که کدام خدمت باید همراه کالا ارائه گردد. همچنین نحوه ی ارائه ی خدمت نیز بسیار مهم است. به عنوان مثال، بیشتر مشتریان علاقه مند دریافت خدمات در محل خود و در اسرع وقت می باشند.

در کنار خدمات، بسته بندی و ارائه ی کالا به مشتریان نیز به عنوان یک ارزش افزوده منظور شده و در تصمیم گیری مشتری و انتخاب خصوصاً کالای داخلی در زمان خرید بسیار تاثیرگذار است. همان طور که یک بسته بندی نامناسب می تواند مشتری را از خرید منصرف کرده، یک بسته بندی مناسب و خلاقانه می تواند مشتری را تحت تاثیر قرار داده و به خرید تشویق نماید.

با ارائه ی یک بسته بندی مناسب که قابلیت سنجش اصالت کالا داشته باشد و در کنار آن معرفی خدمات پس از فروش، می توان مشتری را تبدیل به یک خریدار نموده و بعد با ارائه ی خدمات مناسب و خلاقانه او را تبدیل به یک مشتری وفادار نماییم. 

امروزه تولیدکنندگانی که می خواهند بهترین باشند نه تنها بعد از فروش کالای خود رابطه ی خود را با مشتری قطع نمی کنند، بلکه با آن ها رابطه ی دوستانه ای برقرار می نمایند و این سودمندی به نفع مشتری بوده و در کنار آن تولید کننده نیز از آن بهره مند می گردد، چون مشتری می تواند با صرف کمترین هزینه و زمان، بیشترین استفاده را از محصول یا خدمات داشته باشد. در دسترس بودن تولیدکننده و خدمات آن نیز از مزایای استفاده از کالای داخلی است.

باز هم تاکید می کنم انجام کارهای بزرگ نیازمند زمینه سازی و آماده سازی زیرساخت ها است و بدون برنامه ریزی صحیح نمی توان انتظار داشت که کالای ایرانی بین مردم از مقبولیت برخوردار گردد. برای آنکه بتوانیم حمایت از کالای ایرانی را نهادینه کنیم، نخست باید با ارتقای کیفیت محصولات و کالاهای داخلی، فرهنگ خرید داخلی را در میان مردم بهینه کنیم. فرهنگ اقبال به سمت کالای خارجی در حوزه ی آی تی قدمتی دیرینه در میان مردم دارد و نباید انتظار داشته باشیم که تب مصرف کالای خارجی در یک پروسه زمانی کوتاه مدت فروکش کند. هرچند دیدگاه ایرانیان در خصوص کیفیت کالاهای داخلی متفاوت است اما اکثر آن ها بر این موضوع که خدمات پس از فروش بسیاری از تولیدات داخلی پایین است، هم عقیده اند و این مسئله فاکتور مهمی در هنگام خرید است لذا تکیه بر ارائه ی خدمات مناسب زمینه ای برای معرفی و مقبولیت کالای ایرانی در بین مردم خواهد بود.

دیدگاه ایرانیان در خصوص کالای ایرانی و استفاده از آن متفاوت است.عده ای معتقد به خرید کالای ایرانی هستند و از نظر آن ها این کار تنها راه برای ارتقای کیفیت تولیدات ملی است، گروه دیگری معتقد به خرید کالای ایرانی هستند اما تنها کالای با کیفیت و رقابتی و با قیمت و خدمات مناسب را خریداری می کنند و گروه آخر کسانی هستند که به برند حساس اند. گروه آخر عموماً شامل جوان ترها و ثروتمندان بوده و کالاهای خارجی و به ویژه آن هایی که با برندهای معروف عرضه می شوند را ترجیح می دهند و معمولاً گروه آخر را نمی توان به راحتی تشویق به خرید کالای ایرانی نمود.

چه بخواهیم و چه نخواهیم گرایش به سمت مصرف کالاهای خارجی در کشورمان وجود دارد و این مسئله قبل از آنکه به کیفیت و زیبایی کالا وابسته باشد، همان طور که پیش تر نیز به آن اشاره شد، بیشتر مسئله ای ذهنی و تاریخی است که آن هم ریشه در تبلیغات گسترده کالاهای خارجی دارد اما باید به این مسئله نیز توجه داشت که با خرید کالای ایرانی خدمات گسترش پیدا کرده، نمایندگی ها ایجاد شده و افزایش پیدا خواهد کرد، مشتریان خدمات بهتری دریافت کرده و تعداد زیادی از خانواده های ایرانی از این طریق کسب درآمد خواهند داشت.

در پایان یادآور می شوم که تحقق آرزوی مقبولیت کالای ایرانی در بین مشتریان و خرید کالای ایرانی نیازمند عزم همگانی بوده و برای اصلاح این عادت، همگی باید دست به دست هم داده و از راه های درست وارد شویم و در این راه هر کدام از ما به تناسب موقعیت و جایگاه خود وظایفی را بر عهده خواهیم داشت پس باید تغییر الگوی ذهنی را از همین حالا و از خودمان شروع کنیم.