1. یک رهبر خدماتی را برای هماهنگ کردن تعاملات مشتری و کارمند تعیین کنید. مدت زمان انتظار درک شده زمانی کاهش می یابد که یک کارمند به طور مستقیم به مشتریان احترام بگذارد. یکی از علل به وجود آمدن زمان انتظار اغلب ناشی از تعداد کم نفرات برای ارائه سرویس است. هنگامی که شما روی بهینه سازی سیستم ها و فرایندها متمرکز هستید می بایست مطمئن شوید که تیم مجرب در زمان و مکان مناسب مشغول فعالیت می باشند.
2. متحرک نگهش دار.
مشتریان می خواهند ببینند که همه کارکنان به طور فعال کار می کنند تا مشتریان را از طریق صف های انتظار به گرفتن خدمات موردنظر منتقل نمایند. هر کارمند در مواجه با مشتری باید با فوریت کار کند و از هر آنچه که ممکن است به عنوان مکالمات و یا کارهای بیهوده از سوی مشتری برداشت شود، دوری جوید. در واقع عمل فوق این اطمینان را به مشتریان می دهد که کارکنان مجموعه در تلاش اند تا در اسرع وقت به آن ها کمک کنند و اگر کارکنان در حال انجام فعالیت هایی هستند که در زمان خدمت به مشتری صورت می پذیرد، مناسب است که این تعاملات کاری را به زمان دیگری موکول نمایند، این خود در عمل، تاثیر خوبی بر تجربه مشتری در مراجعه به مجموعه می گذارد.
3. به مشتریان بر اساس نوع خدمات پرداخته شود.
هنگامی که مشتریان قرار گرفته در صف در تعامل با یک فعالیت در انتظار به سر می برند، زمان انتظار آن ها را می توان با انتخاب کارشناس ارائه دهنده همان فعالیت کاهش داد. تلویزیون های نزدیک به محل انتظار یا مجلات، راهنماهای نصب شده در مجموعه، سرویس های تحت موبایل، نمونه های مناسبی هستند. اگر مشتری در مراجعه به مجموعه جهت دریافت خدمات، آشنایی اولیه به محیط داشته باشد، مشتری می تواند بر اساس مراحل و اولویت نسبت به شروع دریافت خدمات اقدام نماید
و در غیر این صورت کارکنان راهنما و یا نشانه هایی در مسیر قرار گرفته باشد.
4. «سریع» باشید. حتی پس از اینکه مشتریان از صف خارج شده و در نقطه تعامل کارکنان هستند،
زمان انتظار درک شده می تواند کاهش یابد. این ها به تعامل کارکنان و مشتری بستگی دارد؛ زمانی مشتریان دارای احساس رضایت هستند که کارکنان سریع عمل کرده و زمان انتظار کمتری صرف کنند. مشتریان را نسبت به زمان انتظار متقاعد کنید و از صرف زمان و حمایت آن ها تشکر نمایید.
5. همواره در دسترس باش:
قطعاً اسم خدمات 24*7 (خدمت رسانی 24 ساعته در 7 روز هفته) را شنیده اید. مشتریان تمایل به محدود شدن ساعت کسب و کار شما نداشته و نخواهند داشت. بنابراین سعی کنید همیشه در دسترس باشید و در ساعت غیر اداری نیز بتوانید پاسخ مشتری را بدهید.
6. همواره در حال به روز بودن و فعالیت در شبکه های اجتماعی باشید:
به روز بودن اطلاعات مشتری در خصوص خدمات و محصول و حتی داشتن اطلاعات از برنامه های آینده مجموعه از جذابیت ویژه ای برای مشتریان برخوردار است. این روش می تواند با راه اندازی یک خبرنامه الکترونیک و یا راه اندازی سرویس های مبتنی بر Time Line شبکه های اجتماعی همچون کانال های تلگرام امکان پذیر باشد. اکثر مشتریان عضو در صفحات شبکه های اجتماعی مربوط به مجموعه های خدماتی می توانند شکایت، پیشنهاد و حتی درخواست کمک خود را مطرح نمایند.
7. کمک کن تا در زمانم صرفه جویی شود:
جهت رسیدگی به دنیای ماشینی امروز، زمان بسیار کم شده که طبعاً بر روی صبر مشتریان نیز اثرگذار است، لذا برای ساده تر کردن کارها، به دنبال راه های رسیدگی کوتاه باشید.
مطالعات بر روی حافظه مشتریان نشان داده است که مهم ترین و به یادماندنی ترین بخش یک تجربه ابتدا و انتهای آن است و آنچه در این میان اتفاق می افتد، کمتر در حافظه مشتری می ماند. پیش از ایجاد ارتباط با ارائه دهندگان خدمات، برای مشتری این اطمینان خاطر وجود نداشته که آیا خدمتی را که بابت آن در صف انتظار آن است، دریافت خواهد کرد و آیا برای دریافت خدمت باید کاری انجام دهد یا می بایست منتظر بماند. این گونه ابهامات باعث به وجود آمدن حس نگرانی در مشتری می شود. زمانی که مشتری وارد فرایند دریافت خدمت می شود، این نگرانی ها و ابهامات فروکش می کند.
برای افزایش رضایت در نقطه خدمات زمانی که انتظار می رود طولانی شده است، مدیران باید از عملکرد کارکنان اطمینان یابند:
• وقتی که به مشتریان کمک می کنند همه چیز آسان و راحت می شود.
• به مشتریان اطمینان دهند که زمان آن ها ارزشمند است.
• قبل از پایان معامله، نیازهای مشتری را برآورده سازید.
ارائه خدمات استثنایی مشتری همیشه باید اولویت اول شرکت باشد. هنگامی که مشتری به رضایت کامل از مراجعه می رسد، مطمئناً خدمات دریافت شده تاثیر بیشتری با توجه به زمان سپری شده بر وی می گذارد. اگر شرکت در ارائه خدمات نتواند به شکلی که باید عمل نماید، قطعا مشتری به آسانی او را خراب می کند. یک تجربه خدمات منفی می تواند در کوتاه ترین زمان ممکن اثر خود را بر ذهن مشتری برجای گذارد. از سوی دیگر، یک تجربه استثنایی در دریافت خدمات می تواند بالاترین اثر مثبت در ذهن مشتری به یادگار بگذارد.
