نرم افزار سروشان امکانات و قابلیت های زیادی دارد که می تواند روش های مناسبی را برای بهبود فرآیندهای موجود در یک سازمان ارائه دهد که اجرا و پیاده سازی این موارد سرعت و کیفیت ارائه سرویس را بالا برده و ضمن استفاده بهینه از منابع موجود در سازمان، تاثیر مطلوبی در افزایش رضایت مشتریان دارد و از هدر رفت سرمایه یک شرکت جلوگیری می نماید. در همین راستا فرصت را مغتنم شمرده و در ادامه این یادداشت سعی بر آن شده که مختصرا به برخی از این امکانات و قابلیت ها اشاره گردد.
1. مدیریت تامین قطعات یدکی:
از موارد مهم در جلب رضایت مشتریان ارائه خدمات با کیفیت در کوتاه ترین زمان ممکن است. یکی از عواملی که منجر به ارائه سرویس در اسرع وقت خواهد شد بحث مدیریت مناسب در تامین قطعات یدکی می باشد. اگر سازمانی ساز و کار مناسبی جهت پروسه تامین به موقع قطعات یدکی خود داشته باشد امکان ارائه خدمات در کوتاه ترین زمان ممکن به مشتری را خواهد داشت. شرکت سروشان با درک اهمیت این موضوع، ابزار قدرتمندی در راستای تامین قطعات یدکی و مسائل مربوط به لجستیک انبار ارائه نموده است. ثبت سفارشات قطعه به صورت Online و تحت وب، پایش و ارزیابی دقیق این سفارشات به هنگام تخصیص قطعات به سرویسکاران، مدیریت ارسال قطعات به ایشان و کنترل و نظارت بر قطعات مستعمل بخشی از توانمندی سروشان در این حوزه است.
2. روش های ارتباطی متنوع بین سازمان خدمات و مشتریان:
راه های گوناگون ارتباطی نظیر تلفن، پیام کوتاه، وب و شبکه های اجتماعی بستری مساعد و باب میل طیف های مختلف مشتریان را فراهم می آورد. سازمان خدمات باید طیف های مختلف مشتریان خود را شناسایی و بر اساس سن، تحصیلات، موقعیت شغلی و... دسته بندی کند و برای هر طیف، روش های ارتباطی مناسبی را فراهم نماید تا هر یک از مشتریان بنا بر شرایط خود از طریق روش ارتباطی دلخواه بتوانند به راحتی با سازمان ارتباط برقرار کنند. به عنوان نمونه قشر جوان شاغلی که بخش اعظم زمان خود در طول روز را درگیر مسائل اجتماعی و شغلی خود است در خارج از ساعات کاری و فارغ از تمام مسائل روزمره خود می توانند از طریق درگاه وب با سازمان ارتباط برقرار کرده و درخواست خود را ثبت نمایند و پس از آن نیز پیگیری درخواست خود را از این راه انجام دهند. شرکت سروشان همواره سعی بر این داشته است که در هر مقطع زمانی با به روز شدن کانال های ارتباطی، ابزار رایج در آن مقطع زمانی را به نرم افزار خود بیفزاید. هم اکنون در نرم افزار سروشان امکان ارتباط مشتری با مرکز خدمات از طریق درگاه وب، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی میسر می باشد.
3 . پیاده سازی و راه اندازی مرکز تماس مشتری (Call Center):
1-3) مدیریت سیستم تلفنی مبتنی بر VoIP:
یکی دیگر از عواملی که منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان خواهد شد، مدیریت سیستم تلفنی مستقر در Call Center سازمان می باشد. امروزه دست یابی به فنّاوری VoIP، دستاوردهای بزرگی را برای یک سازمان به همراه خواهد داشت. نکته حائز اهمیت این است که سیستم های تلفنی سنتی به دلیل وابستگی زیاد به سخت افزار، انعطاف پذیری کمتری دارند و غالباً شرکت ها را ملزم می کنند خواسته ها و انتظارات خود را تعدیل کرده و آن را هم سطح امکانات بسته و محدود سانترال نمایند. اما در سیستم های تلفنی مبتنی بر VoIP به دلیل آنکه پایه و اساس آن برنامه نویسی و نرم افزار است انعطاف پذیری بالایی وجود داشته و هرگونه خواسته ای را می توان در این خصوص عملی نمود. بی شک یک مرکز تماس منسجم، مرکز تماسی است که بتواند مدیریت، کنترل و نظارت مناسبی بر تماس های ورودی و خروجی خود داشته باشد و با مسیردهی مناسب تماس ها از اتلاف وقت و سردرگمی مخاطبین جلوگیری نماید که این مهم از طریق سیستم های تلفنی VoIP دست یافتنی است و این مورد یکی دیگر از امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان می باشد.
2-3) Call Center از نگاهی دیگر:
در صورت وجود شبکه گسترده نمایندگان خدمات پس از فروش در سراسر کشور، چنانچه مرکزیت تماس مشتریان دفتر مرکزی خدمات باشد، مرکز خدمات از ابتدای تماس از جزئیات درخواست مشتری مطلع می شود و تمامی مشتریان طبق استانداردهای تعریف شده در سازمان پاسخ خواهند گرفت. به عبارت دیگر زمانی که مشتری با مرکز خدمات ارتباط می گیرد با اپراتورهایی که طبق سیاست های شرکت آموزش دیده اند و در امر مذاکره حرفه ای می باشند، صحبت می کند و این امر می تواند در ذهن مشتری تاثیر بسیار کارسازی داشته باشد. از طرفی نیز کلیه تماس ها در مرکز خدمات ثبت شده و به نماینده ارجاع خواهد شد و این موضوع خود اقدامی پیشگیرانه در جهت جلوگیری از نارضایتی مشتریان خواهد بود زیرا مرکز خدمات از کلیه جزئیات خدمات ارائه شده در هر مرحله مطلع است. در حال حاضر پیاده سازی Call Center به مفهومی که در بالا به آن اشاره گردید، در شرکت ها به جای مزیت رقابتی به ضرورت رقابتی تبدیل شده است. در همین راستا نرم افزار سروشان با جزئیات به مدیریت مرکز تماس مشتری پرداخته است و پس از ثبت درخواست مشتری در نرم افزار، ارجاع کار به نمایندگان از طریق کانال های ارتباطی مختلف نظیر وب، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی میسر می باشد.
3-3) ارجاع هوشمند کار به نمایندگان خدمات:
در Call Center خدمات، انتخاب و ارجاع کار به نمایندگان خدمات از طریق نرم افزار سروشان و به صورتی کاملاً هوشمندانه و سیستماتیک از دستاوردهای اخیر شرکت سروشان می باشد. بدین ترتیب زمانی که درخواست مشتری در سیستم ثبت می گردد، کار پذیرش شده از طریق این بخش نرم افزار، بر اساس پارامترهایی نظیر منطقه جغرافیایی مشتری، نوع سرویس درخواستی، ظرفیت اجرایی هر نماینده و محدودیت های زمانی کارکرد هریک از نمایندگان به شکلی هوشمندانه و خودکار به نماینده ای که واجد شرایط است ارجاع می گردد. البته نرم افزار می تواند نماینده واجد شرایط را صرفاً به کاربر پیشنهاد داده و تصمیم گیری در این خصوص را بر عهده وی گذارد. حقیقتاً در مراکز تماس بزرگ با حجم تماس بسیار زیاد و همچنین وجود شبکه نمایندگان وسیع، یکی از دغدغه های بزرگ ارجاع نامتوازن کارهای پذیرش شده به نمایندگان خدمات است که از طریق این امکان ضمن سرعت بخشی در ارجاع کار، کلیه درخواست های پذیرش شده به صورت هوشمندانه و کاملاً متوازن به نمایندگان ارجاع خواهد شد که این امر خود بالقوه می تواند از تاخیر در ارائه سرویس به مشتری جلوگیری کرده و منجر به افزایش سطح رضایتمندی وی گردد.
4. مدیریت شبکه سراسری نمایندگان خدمات پس از فروش:
کاملاً مشخص است هر چه از مرکز خدمات دورتر می شویم ارائه سرویس به مشتری سخت تر می شود چراکه در این هنگام ارائه خدمت توسط شبکه سراسری نمایندگان خدمات انجام می شود و نظارت و کنترل بر آن نیز بسیار دشوارتر خواهد بود. در چنین شرایطی عدم ارائه سرویس مطلوب، بالقوه می تواند نارضایتی مشتری را به همراه داشته باشد از این روی وجود یک سیستم نرم افزاری جهت کنترل و مدیریت نمایندگان خدمات دارای اهمیت به سزایی است.
نرم افزار سروشان با درک اهمیت این موضوع ابزارهایی تحت وب و Online برای مدیریت نمایندگان یک سازمان دارد. به طوری که نماینده قادر خواهد بود کلیه فاکتور سرویس های خود را با استفاده از سروشان، تحت وب ثبت کرده و سازمان خدمات را در اسرع وقت از چگونگی ارائه سرویس مطلع سازد. ثبت سفارش قطعات یدکی توسط نمایندگان به صورت Online و تحت وب از دیگر امکانات این بخش است که پیش تر در این یادداشت به آن اشاره شد. فارغ از تاثیرگذاری این امکانات در رضایت مشتری، قابلیت های تشریح شده فوق می تواند نقش مهمی در کاهش هزینه های یک سازمان داشته و از طرفی نیز سازمان را قادر می سازد تا از نیروی انسانی خود به شکل بهینه ای استفاده نماید.
البته همه موارد مذکور تنها بخشی از امکانات نرم افزار سروشان در راستای ایجاد رضایتمندی مشتری است که مختصراً به آن اشاره گردید و اما پس از استفاده از این ابزارها و تلاش برای ارائه سرویس با کیفیت در جهت جلب رضایت مشتریان، این سؤال پیش می آید که آیا شرکت ها به مشتریان خود خدماتی فاخر و زیبنده ارائه می دهند؟ آیا مشتریان به عنوان گنجینه ی یک شرکت از خدمات ارائه شده رضایت کافی دارند؟ آیا شرکت ها به دلایل نارضایتی مشتریان خود واقف می باشند؟
سنجش میزان رضایت مشتریان از سرویس ارائه شده:
مسلماً برای دستیابی به پاسخ این سؤالات می بایست پس از ارائه خدمات به مشتری به سنجش میزان رضایت مشتری اقدام نمود. بی شک همه شرکت ها برای جلب رضایت مشتریان خود تلاش وافری می کنند ولی متاسفانه برخی از آن ها پس از انجام سرویس، مشتری را به حال خود رها کرده و از میزان رضایت مشتری خود هیچ اطلاعی ندارند. عدم اطلاع از میزان رضایت مشتری تبعات بسیار زیاد و بعضاً مشکلات جبران ناپذیری را برای سازمان به همراه خواهد داشت. فرض کنید مشتری ما بنا به هر دلیلی از سرویس ارائه شده رضایت ندارد اگر ما به عنوان سازمان مرکزی به موقع از این نارضایتی مطلع نشویم، بسیار راحت به مشتری مجوز تبلیغات کلامی منفی در مورد برند خود را داده ایم و ممکن است بازار قابل توجهی را در یک منطقه و یا یک شهرستان از دست بدهیم و به همین سادگی برندی که سال ها زحمت آن را کشیده ایم با مشکل مواجه شود. به بیان دیگر یکی از مهم ترین موضوعات در یک سازمان انجام فرآیند Happy Call پس از ارائه سرویس می باشد. در واقع باید ساز و کاری را فراهم کرد تا پس از اتمام سرویس با هریک از مشتریان تماس گرفته شود و از چگونگی ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری کسب اطلاع کرد. کنسول ارتباط با مشتری (CRM) در نرم افزار سروشان این وظیفه مهم را بر عهده دارد و با استفاده از این ابزار می توان از میزان رضایت مشتری مطلع شد و نقاط مثبت ارائه خدمات و نیز چالش ها و گلوگاه های سازمان را شناسایی کرد و پس از کشف نقاط قوت سازمان می توان به حفظ و تقویت هر چه بیشتر آن پرداخت و با کشف نقاط منفی و چالش ها اقدامات اصلاحی انجام داد. انجام فرآیند Happy Call پس از ارائه سرویس تاثیر بسیار مثبتی در ذهن مشتری ایجاد می کند. چنانچه مشتری از خدمات ارائه شده رضایت کافی داشته باشد، تصور بهتری نسبت به آن برند و سازمان پیداکرده و احتمال وفاداری آن به شرکت بیشتر می شود و در صورتی که مشتری از خدمات ناراضی باشد، سریع تر می توان نارضایتی را شناسایی و نسبت به رفع آن اقدامات فراخوری انجام داد.
رسیدگی به شکایات مشتریان:
چنانچه مشتری از خدمات ارائه شده ناراضی باشد و شکایت خود را به مرکز خدمات اعلام نماید می توان این تهدید بالفعل را به فرصت تبدیل کرده و در اسرع وقت سعی در رفع این نارضایتی نمود. نرم افزار سروشان این امکان را به مشتری خدمات می دهد تا بتواند از طریق درگاه های مختلف نظیر تلفن، وب و شبکه های اجتماعی شکایت خود را به سازمان اعلام نماید و سپس امکانات موجود در کنسول روابط عمومی نرم افزار سروشان ساز و کار مناسبی برای رسیدگی به این شکایت را میسر می سازد.
