چالش رقابتی
در سالهای گذشته با رقابتیتر شدن بازار، هر کالایی میبایست با خدمات عرضه شود. هرچند ارائه خدمات دارای هزینه است و شرکتها ناگزیر به کاهش سود خود هستند ولی ارائه باکیفیت خدمات پس از فروش باعث ارتقای سطح رضایتمندی، ماندگاری و خرید مجدد مشتریان از شرکت میشود که در نتیجه، افزایش درآمد شرکت را به همراه خواهد داشت. به علت افزایش تراز نسبی قیمتها در بازار ایران، محصولی توسط مشتری گزینش میشود که در کنار بهای فراخور و کیفیت دلخواه، دارای خدمات پس از فروش مطلوب نیز باشد.
خدمات پس از فروش در صورتی که بالاتر از سطح انتظار مشتری ارائه شود باعث افزایش رضایتمندی در او میشود. یکی از مواردی که شرکتها میتوانند نظر مشتریان را جلب نمایند ارائه خدمات پس از فروش نوآورانه و مطلوب است. یکی از برجستهترین مشکلات تولیدکنندههای ایرانی، نبود آفرینشگری و دنبالهروی از شرکتهای خارجی است. از آنجا که شرکتهای خلاق همیشه چند گام جلوتر از شرکتهای پیرو هستند سهم بیشتری نیز از بازار را در اختیار میگیرند.
تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر ماندگاری مشتری
یکی از مراحل پذیرش محصول از سوی مشتریان ارائه خدمات پس از فروش مطلوب است.ارائه خدمات باکیفیت باعث افزایش اعتماد و ماندگاری مشتریان میشود و از آنجا که هزینه حفظ مشتری کنونی بسیار کمتر از جذب مشتری نوین است، شرکتها میکوشند با افزایش سطح کیفی ارائه خدمات از رقبای خود پیشی گیرند. شرکتهایی توانستهاند با ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت اعتماد مشتریان را جلب نموده و محصول خود را با قیمتی بالاتر از رقبا و با سود بیشتر در بازار عرضه کنند. برای رسیدن به باور و ماندگاری مشتریان، تداوم خدمات شرکت از برجستهترین موارد به شمار میآید.
نرم افزار خدمات نقش بسیار مؤثری در ارائه باکیفیت خدمات پس از فروش و مدیریت رضایتمندی مشتریان دارد. یکی از ابزارهای نرم افزار خدمات، سنجش رضایت مشتریان است ( CSM). بهعنوان مثال شرکت جنرال الکتریک در کنار کیفیت و قیمت محصولات خود، با ارائه نوآورانه و باکیفیت خدمات پس از فروش توانسته است روندی رو به رشدی داشته باشد. شرکت جنرال الکتریک هر سال در زمینه ارائه خدمات از طریق CSM نزدیک به 700،000 پرسشنامه برای مشتریان خود ارسال میکند. این مشتریان با پاسخهایی که به شرکت میدهند عملاً کارکنان خدماتی شرکت را از روی کارکرد رتبهبندی میکنند و شرکت نیز با بررسی موانع ارائه مطلوبتر خدمات در رفع آنها میکوشد.
به همراه ارائه خدمات پس از فروش، کیفیت، قیمت و تبلیغات، نقش کارسازی را در افزایش درآمد شرکت ایفا میکنند. به هر روی خدمات پس از فروش به دلیل رابطه مستقیم با رضایتمندی مشتری از اهمیت ویژهای برخوردار است.
خدمات پس از فروش تبلیغی مؤثر برای افزایش درآمد شرکت
برآیند بررسیهای انجامشده نشان میدهد هیچ تبلیغی مؤثرتر از معرفی و پیشنهاد محصول توسط مشتریان نیست. هنگامیکه یک مشتری محصولی را به خاطر کیفیت آن و ارائه مطلوب خدمات پس از فروش به دیگران پیشنهاد میکند، شخص شنونده احساس رضایتمندی را در مشتری میبیند و از باوری که به او دارد محصولی را بر حسب نیاز از آن شرکت خریداری مینماید که در نتیجه باعث جذب مشتریان بیشتر و ارتقای سطح درآمد شرکت میشود.
از آنجا که ارائه خدمات پس از فروش دارای هزینه است، با بهینهسازی منابع شرکت و راهکارهای نوین مالی میتوان از افزایش بهای محصول و یا کاهش سود شرکت جلوگیری شود.
در سالهای کنونی تولیدکنندگان داخلی دریافتهاند که افزایش درآمد به رضایتمندی مشتریان وابسته است و کوشش کردهاند عملکرد خود را در زمینه خدمات پس از فروش به استانداردهای جهانی نزدیکتر سازند.
با آنکه ظاهر خدمات پس از فروش هزینه است ولی به دلیل برقراری ارتباط شرکت با مشتری پس از انجام معامله، بستر مناسبی برای ماندگاری، رضایتمندی، رفع معایب محصول و تبلیغات برای شرکتها فراهم میسازد و بهطور غیرمستقیم درآمد شرکتها را افزایش میدهد.
