VoIP چیست؟
VoIP مخفف Voice Over IP است که به صورت تحت اللفظی به معنای صدا بر روی بستر شبکه است اما در واقع بسیار فراتر از تنها انتقال صداست و به گروهی از فناوری ها اطلاق می شود که بر پایه انتقال صدا و داده چند رسانه ای (Multimedia، مانند ویدئو، گرافیک، انیمیشن، متن و ...) بر بستر شبکه های مبتنی بر پروتکل اینترنت (IP: Internet Protocol) یا همان شبکه های کامپیوتری رایج، استوار می باشند.
به این معنا که از همان شبکه داخلی موجود بین کامپیوترها و تجهیزات سخت افزاری در یک شرکت (LAN یا WAN) که برای انتقال داده بین کامپیوترهای مختلف استفاده می شود می توان برای برقرار ساختن تماس های صوتی، تصویری، ارتباطات متنی (Chat) و... نیز استفاده کرد که همه ی این سرویس ها، زیر مجموعه ی VoIP می باشند.
در VoIP، صدا به جای انتقال روی شبکه های عمومی تلفنی (PSTN)، به عنوان گونه ای از انواع داده و مانند انواع دیگر داده و در کنار آن ها در شبکه ی کامپیوتری مورد نظر، جریان دارد.
در این مقاله، با توجه به گستردگی موضوعات مرتبط با VoIP و سناریوهای بی شمار قابل پیاده سازی با آن، توجه خود را معطوف به یکی از مهم ترین و پر کاربردترین موارد استفاده از این فناوری که همان مرکز تماس مبتنی بر VoIP و سرویس های مرتبط با آن است، می نماییم.
مراکز تماس مبتنی بر IP PBX VoIP به عنوان نسل جدید سانترالها و مراکز تماس مطرح می باشند که با توجه به مزایای بیشمار و سرویس های متنوعی که به کمک آن ها قابل پیادهسازی است و همچنین به این علت که بر بستر فناوری اطلاعات قرار دارند و رشد خیره کننده فناوری اطلاعات شامل آن ها نیز می شود، به سرعت در دنیای کنونی جایگزین سانترالهای سنتی شده اند.
وسعت پروژه های VoIP محدود به یک سازمان در یک محل نیست، وسعت آن را محدوده و کیفیت شبکه ای که این سرویس در آن جاری است تعیین میکند. مانند بسیاری از نرم افزارهای معروف جهانی مانند WhatsApp، Skype، Lineو... که نمونه هایی از سرویس VoIP هستند و کاربران آن ها از طریق بستر اینترنت می توانند صدای یکدیگر را بدون هیچ هزینه تلفنی، بشنوند و تنها بهای ارزان شبکه انتقال داده پرداخت می شود. در مراکز تماس مبتنی بر VoIP نیز در صورت مهیا بودن بستر شبکه ی لازم یا وجود زیرساخت مناسب برای استفاده از شبکه ای گسترده مانند اینترنت، کاربران می توانند در هر نقطه از دنیا به مرکز تماس تلفنی مورد نظر وصل شده و تماس حاصل نموده یا از امکانات مرکز تماس استفاده نمایند و از نظر هزینه، با حالتی که کاربر در محل شرکت قرار دارد هیچ تفاوتی وجود نداشته و هزینه ی اضافی بابت خدمات تلفنی پرداخت نمی شود.
با توجه با مزایای متعدد مراکز تلفنی (سانترال) مبتنی بر VoIP نسبت به سانترال های سنتی آنالوگ، این سیستم ها می توانند جایگزین مناسبی برای مراکز تلفنی آنالوگ باشند اما از نظر پتانسیل های اجرایی و امکانات و مزیت ها، قابل قیاس با این سیستم های سنتی نیستند.
مزایای مراکز تماس مبتنی برVoIP نسبت به سانترال های سنتی:
1) صرفه جویی در هزینه: انتقال داده مرتبط با تماس بر روی بستر شبکه، هزینهی جداگانه ای مانند برقراری تماس بر روی شبکه های عمومی تلفنی (PSTN) ندارد، تنها هزینه در هنگام برقراری تماس از مرکز تماس VoIP با شبکه های عمومی تلفنی مانند خطوط شهری و موبایل وجود دارد.
اگر بستر شبکه بین شعب مختلف یک سازمان در شهرهای مختلف برقرار باشد (شبکه WAN) می توان از VoIP استفاده کرد و در این صورت هیچ هزینه تلفنی در تماس های بین این شعب وجود ندارد. همچنین در صورتی که مکالمات بین المللی از طریق خطوط داده بر بستر اینترنت انجام شود نیز هزینه تماس وجود نخواهد داشت. به عبارتی دیگر، هر تماس تلفنی درون شبکه VoIP، مانند یک تماس درون سازمانی، رایگان است.
2) عدم نیاز به سیم کشی اختصاصی برای شبکه تلفن: در سانترال های سنتی به ازای هر داخلی باید یک زوج سیم کشیده شود و آماده سازی سانترال، به سیم کشی مجزای زیادی نیاز دارد در حالی که در سیستم تلفنی VoIP، از بستر شبکه موجود در سازمان می توان برای راه اندازی مرکز تماس تلفنی استفاده کرد و نیازی به سیم کشی اختصاصی نیست. به عنوان مثال می توان بر روی بستر شبکه داخلی (LAN) موجود، سیستم VoIP را برپا کرد. همچنین از این شبکه می توان به صورت همزمان برای تعداد زیادی کاربر استفاده کرد. از طرفی در محل هایی که امکان هیچ نوع سیم کشی وجود ندارد می توان از شبکه WiFi نیز استفاده کرد.
3) انعطاف پذیری: در سیستم های سنتی، وابستگی به تجهیزات سخت افزاری تلفنی و سیم کشی ها باعث می شود تا تغییر محل کاربران مرکز تماس به سهولت انجام پذیر نباشد. اما یکی از مزایای بدیهی سیستم VoIP، با توجه به عدم وابستگی آن به محل تجهیزات تلفنی و تنها استفاده از یک شبکه ی داده، امکان جابجایی کاربران در سطح سازمان و ارتباط آن ها با داخلی خودشان در هر جای دلخواه از سازمان می باشد. به این صورت که کاربر می تواند تلفن خود را در هر جای دلخواه به نزدیک ترین سوکت شبکه متصل نماید یا در صورت استفاده از تلفن نرم افزاری، از طریق کامپیوتر در محل مورد نظر، از داخلی خود در مرکز تماس استفاده نماید.
همچنین کاربران مرکز تماس می توانند از خانه یا هر محل دیگری از طریق شبکه داده به سیستم VoIP مرکز تماس متصل شوند و تلفن ها و پیام های صوتی خود را بررسی نمایند.
4) امکان استفاده از تلفن نرم افزاری: یکی از مزایای سیستم VoIP با توجه به استفاده از بستر شبکه های کامپیوتری و یکپارچگی کامل با سیستم های نرم افزاری، این است که به جای استفاده از گوشی تلفن، می توان از نرم افزار و به کمک یک Headset متصل به کامپیوتر برای برقراری یا پاسخ گویی به تماس استفاده کرد و به طور کلی تمام قابلیت های تلفن سخت افزاری را در نرم افزاری که به این منظور طراحی شده است استفاده کرد.
به این گونه تلفن ها، تلفن نرم افزاری یا Softphone می گویند. استفاده از Softphone ها مزایای متعددی دارد:
می توان بلافاصله داخلی های جدید در سیستم VoIP تعریف کرد و با توجه به حضور گسترده رایانه در سازمان ها در عصر حاضر، از هر یک از این رایانه ها برای برقراری تماس استفاده کرد.به این ترتیب، استفاده از تلفن نرم افزاری به مقیاس پذیر شدن سیستم های VoIP و رشد سریع تر این سیستم ها بر اساس نیاز کمک کرده و سازمان ها را بی نیاز از تهیه تلفن های جدید به ازای هر کاربر که همراه با هزینه های فراوان است می نماید.
همچنین در صورت اتصال این تلفن نرم افزاری به یک نرم افزار، می توان پا را از این نیز فراتر گذاشته و امکانات و قابلیت های زیادی ایجاد کرد که در حالت عادی استفاده از تلفن سخت افزاری، این امکانات فراهم نیستند. به عنوان مثال می توان از زمان های استفاده و نوع استفاده اپراتورها از تلفن گزارش گرفت و همچنین به طور دقیق تر بر عملکرد تک تک داخلی ها در مرکز تماس بر اساس نوع استفاده آن ها از تلفن نرم افزاری نظارت داشت.
همچنین با توجه به اینکه بستر مورد استفاده، نرم افزار است، می توان تلفن نرم افزاری بر اساس کاربران بومی ایرانی تولید کرد و بر اساس نظر اپراتورها و مدیران، آن را به طور کامل سفارشی نمود و سرویس هایی به این تلفن نرم افزاری اضافه کرد. به طور مثال امکان مشاهده وضعیت کاربران مختلف در مرکز تماس توسط هر کاربر، این که چه کاربرانی در حال مکالمه اند، چه کاربرانی در دسترس اند و... همچنین امکان تلفیق تلفن نرم افزاری با سرویس های نرم افزاری دیگر مانند چت، پیغام گیر صوتی و انواع سرویس های نرم افزاری دیگر نیز فراهم است.
5) قابلیت ارسال فکس بر روی شبکه: به کمک سیستم VoIP، می توان از همان بستر شبکه و به کمک نرم افزاری ساده، اقدام به ارسال فکس کرد و همچنین می توان فکس دریافت کرد و آن را به صورت فایل pdf مشاهده نمود یا فکس های دریافت شده را به صورت ایمیل به آدرسی دلخواه فرستاد. بدین ترتیب دیگر نیازی به دستگاه فکس نمی باشد.
6) قابلیت گسترش: می توان تمام دفاتر یک سازمان را از طریق یک شبکه داده به هم متصل کرد و در صورت وجود چنین شبکه ای، VoIP را نیز می توان بر روی این بستر پیاده سازی نمود در نتیجه تمام تماس های بین شعب مختلف یک شرکت می تواند بر روی یک بستر شبکه و توسط یک سانترال مبتنی بر VoIP هدایت شود و در نتیجه هزینه تماس بین شعب به صفر می رسد.
همچنین می توان ارتباط بین شعب را به طور کامل سفارشی کرده و از تمام تماس های شعب مختلف، گزارشات رایگان بسیار دقیق گرفت. علاوه بر این نگه داری و عیب یابی مرکز تماس در این حالت بسیار آسان تر بوده و نیازی به سیم کشی و تجهیزات سخت افزاری جداگانه به ازای هر شعبه وجود ندارد و ارتقای تجهیزات تلفنی سرور مرکز تماس با افزایش کاربران، به راحتی صورت می پذیرد.
7) ارتباط با نرم افزارهای دیگر: با توجه به یکپارچگی VoIP با سیستم های نرم افزاری و استقرار آن بر روی شبکه های کامپیوتری، می توان سرویس های VoIP را با نرم افزارهای دیگر مانند سرویس CRM و... ارتباط داد و حتی هدایت تماس های ورودی به مرکز تماس را بر اساس پارامترهای تعیین شده در این نرم افزارها تعیین کرد. به عنوان مثال سیستم VoIP می تواند رفتار خود را بر اساس موارد تعیین شده در نرم افزار اصلاح کند و با توجه به داده های وارد شده در نرم افزار، در مورد نحوه برخورد و هدایت تماس های ورودی به بخش های مختلف تصمیم بگیرد.
8) امنیت بالاتر: یکی از مزایای مهم سیستم VoIP، امکان تامین امنیت بالاتر آن نسبت به سیستم های سنتی آنالوگ است. در سیستم های تلفنی آنالوگ، با اتصال یک گوشی آنالوگ به خط، به راحتی می توان از آن استفاده کرد یا آن را شنود کرد، اما در سیستم VoIP می توان با ایجاد لایه های امنیتی متعدد، به مقدار زیادی به امنیت سیستم ها افزود. به عنوان مثال می توان جلوی شنود صدا را گرفت، از استانداردهای رمزنگاری برای ثبت داخلی ها در مرکز تماس استفاده کرد تا تنها داخلی های با مجوز بتوانند از مرکز تماس استفاده کنند، در صورت استفاده از اینترنت به عنوان شبکه ارتباطی، می توان از VPN استفاده کرد، FireWall سرور تلفنی را بر اساس نوع استفاده تنظیم کرد تا جلوی نفوذ گرفته شود و لایه های متعدد دیگر که باعث می شود که نفوذ به این سیستم ها، در صورت انجام درست تنظیمات امنیتی، بسیار دشوار گردد.
9) امکانات زیاد با قیمت پایین تر: مراکز تماس مبتنی بر VoIP دارای امکانات زیادی می باشند که چند مورد از آن ها عبارتند از: پاسخ گویی خودکار، منوی صوتی (IVR)، پخش پیام های صوتی در مناسبت های مختلف، پیغام گیر صوتی (Voice Mail)، امکان ارسال پیام های دریافت شده به ایمیل کاربران، گزارش های مفصل از ریز تماس ها و گزارش های تعدادی و تجمیعی و نظارت لحظه ای بر عملکرد مرکز تماس و...
برای پیاده سازی این امکانات در سیستم های آنالوگ، باید زیر سیستم های زیادی به آن ها اضافه نمود که در نهایت هزینه انجام شده چند برابر یک مرکز تماس مبتنی بر VoIP خواهد شد. همچنین با توجه به رشد سریع فناوری اطلاعات، هر روز به امکانات و قابلیت های این سیستم ها افزوده می شود.
10) امکان برقراری کنفرانس تصویری: سیستم های VoIP با توجه به پیاده سازی بر روی بستر شبکه، این قابلیت را دارند که تعداد زیادی کاربر را به صورت همزمان برای کنفرانس های صوتی و تصویری در کنار هم قرار دهند. پیاده سازی برخی از سرویس ها از جمله این سرویس، از مزیت های سیستم VoIP است که در روش های سنتی، اگر غیر ممکن نباشد، بسیار دشوار است.
11) سهولت گزارشگیری و نظارت بر مرکز تماس مبتنی بر VoIP: یکی از مهمترین مزایای سیستم VoIP نسبت به سانترال های سنتی، گزارش های دقیق و مفصل از ریز تماس های انجام شده و گزارش تجمیعی از تماس های انجام شده است که از نظر حجم اطلاعات و پارامترهای در دسترس برای گزارش گیری، با سیستم های سنتی نسل قبل قابل قیاس نیست.
همچنین در بعد دیگری می توان در پنلی به صورت لحظه ای بر عملکرد مرکز تماس نظارت داشت و تماس های ورودی به مرکز تماس را ردیابی کرد و همچنین به طور لحظه ای بر عملکرد کاربران مرکز تماس نظارت داشت و در صورت لزوم تغییراتی در نحوه ی هدایت و پاسخ گویی کاربران و به طور کلی عملکرد مرکز تماس، در این پنل انجام داد. علاوه بر این، بر روی صحت و سلامت تجهیزات سخت افزاری مرکز تماس نظارت داشت که همهی این موارد به دلیل بستر مناسب VoIP و یکپارچگی کامل آن با بسترهای نرم افزاری می باشد که امکان ایجاد انواع ماژولهای گزارشگیری را برای این سیستم ها فراهم می آورد.
12) قابلیت سفارشیسازی و گسترش سیستم VoIP بر اساس نیازهای خاص سازمانی: با توجه به منبع باز (Open Source) بودن نرم افزارهای مورد استفاده در بسیاری از سیستم های تلفنی VoIP، میتوان امکانات و سرویس های متنوع جدیدی با توجه به فرایندهای خاص سازمان، به نرم افزار سیستم تلفن اضافه کرد و به اصطلاح، رفتار سیستم تلفنی را با سناریوهای جدید ارتقا داد.
برخی از این سناریوها عبارتند از:
الف) سیستم نظرسنجی تلفنی در پایان مکالمات: هدایت تماس مشتری به یک سیستم نظرسنجی در پایان مکالمه که اطلاعات دریافت شده از مشتری در نرم افزار قابل گزارش گیری است.
ب) تلفن بانک: ارتباط با حساب های مالی از طریق تلفن که در شرایط مختلفی از آن استفاده می شود. نمونه بارز آن که در همه جا یافت می شود، پرداخت قبوض مختلف از طریق سیستم تلفن است.
پ) پیگیری وضعیت یک محصول یا قطعه به کمک وارد نمودن شماره سریال یا اطلاعاتی از محصول هنگام تماس: این سناریو را به پیگیری وضعیت گارانتی یا هر سناریوی مشابه بر اساس نیازهای یک سازمان می توان تعمیم داد. در این سناریو، اطلاعاتی عددی از تماس گیرنده گرفته شده و نتیجه آن در پایگاه داده نرم افزاری که با سیستم تلفنی ارتباط یافته بررسی شده و به تماس گیرنده باز می گردد. تمام مراحل هدایت تماس گیرنده میتواند به صورت خودکار انجام شود و هنگامی که پیامی لازم است، میتوان از پیام های از پیش ضبط شده برای حالات مختلف استفاده کرد و در صورتی که ارتباط با کاربران خاصی لازم است می توان مثلاً تماس را بر اساس وضعیت محصول مشتری، به کاربران خاصی وصل کرد.
ت) مشتریان ویژه (VIP): هدایت مشتریان ویژه به کاربرانی که مخصوص پاسخگویی به این مشتریان آموزش دیده اند. تعیین مشتریان ویژه در نرم افزار ارتباط یافته با سرور سیستم تلفنی انجام می پذیرد.
ث) هدایت نمایندگان خدمات به کاربران مخصوص ارتباط با نمایندگان
ج) رفتار هوشمند مرکز تماس در تشخیص تماس های تکراری از یک شماره خاص در یک بازه زمانی تعین شده و اتصال این تماس ها به سرپرست مرکز تماس برای رسیدگی بیشتر.
چ) تشخیص سوابق تماس مرتبط با شماره ی تماس گیرنده و ارتباط این شماره در صورتی که در یک بازه زمانی مشخص، مجدد تماس بگیرد با همان کاربری که آخرین بار با او صحبت کرده است.
با توجه به سرعت بالای رشد فناوریهای مرتبط با VoIP، بسیاری از سرویسهای دیگر را نیز میتوان به سرور مرکز تماس اضافه کرد، به عنوان مثال تبدیل خودکار سخن به کلمات که می تواند برای تکمیل و ثبت خودکار یک قبض پذیرش بر اساس اطلاعات دریافتی از تماس گیرنده استفاده شود.
